Tại sao các doanh nghiệp đang áp dụng các công cụ RPA

Công cụ RPA là gì?

Tự động hóa robot cho quy trình (RPA) sử dụng các bot phần mềm để mô phỏng tương tác của con người trong giao diện người dùng đồ họa (GUI) nhằm tự động hóa các tác vụ thủ công và lặp đi lặp lại, giúp tiết kiệm thời gian, công sức và giảm bớt rắc rối cho doanh nghiệp. Công cụ RPA là một phần mềm xác định quy trình làm việc và đặt cấu hình các bot để thực hiện các tác vụ được chỉ định theo một trình tự hợp lý. Một robot có thể thực hiện bất kỳ quy trình nào gồm nhiều bước trong GUI nhanh hơn mà không phát sinh lỗi. Do đó, công cụ tự động hóa robot cho quy trình sẽ giúp bạn đẩy nhanh các quy trình kinh doanh thủ công, vốn dễ gặp lỗi, để nhân viên có thể tập trung công sức vào những nhiệm vụ có giá trị cao hơn.

Ví dụ: bộ phận nhân sự của bạn có thể triển khai công cụ RPA để tự động hóa cách xử lý các yêu cầu nghỉ phép. Thay vì một nhân viên phải dành năm phút để xử lý mỗi yêu cầu, một bot RPA có thể trích xuất dữ liệu từ hệ thống lập kế hoạch tài nguyên doanh nghiệp của công ty và xử lý yêu cầu nhanh hơn vào một hệ thống khác — ngay cả những hệ thống không có API — mà không mắc lỗi.

Các bot do một công cụ tự động hóa quy trình robot tạo ra có thể thực hiện các thao tác được chỉ định và tương tác với các hệ thống khác thông qua việc sao chép thông tin từ màn hình kỹ thuật số (quét màn hình) hoặc bằng cách sử dụng các API. Chẳng hạn như doanh nghiệp của bạn có thể sử dụng công cụ RPA để tạo bot đăng nhập vào ứng dụng, xử lý tệp và thư mục, sao chép và dán nội dung, hoàn thành biểu mẫu, làm việc với dữ liệu có cấu trúc và thậm chí là tương tác với các ứng dụng khác.

Lợi ích của việc áp dụng các công cụ RPA

Bất kỳ tổ chức nào triển khai công cụ RPA đều có thể trải nghiệm một số hoặc tất cả các lợi ích sau:

• Sử dụng nguồn nhân lực tốt hơn. RPA giúp nhân viên đỡ mất công sức cho các nhiệm vụ ít giá trị và lặp đi lặp lại, chẳng hạn như nhập dữ liệu, để họ có thể tập trung vào những công việc mang lại giá trị lớn hơn cho doanh nghiệp.
• Cải thiện điểm tiếp xúc với khách hàng. Khi dùng RPA để đẩy nhanh các quy trình tương tác trực tiếp với khách hàng, hiệu quả sẽ được nâng cao, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành.
• Chi phí thấp hơn. Các bot RPA thực hiện công việc của con người với chi phí thấp.
• Cải thiện phân tích dữ liệu để hiểu hoạt động quản lý quy trình làm việc của bạn. Mỗi bot sẽ tạo ra một tệp nhật ký hoạt động để bạn có thể theo dõi mức độ hiệu quả của các chức năng mà bot đang thực hiện.
• Cải thiện khả năng mở rộng quy mô. Thực tế đơn giản là bạn sẽ không thể mở rộng quy mô một nhóm nhân viên như cách bạn có thể mở rộng quy mô và phạm vi tiếp cận của một nhóm bot tự động hóa. Khi sử dụng phần mềm RPA, bạn có thể dễ dàng sao chép và lập trình các bot để thực hiện một bộ quy trình tương tự nhưng hơi khác một chút.
• Bảo mật tốt hơn. Các bot RPA tuyệt đối không bao giờ quên đăng xuất. Bạn có thể đặt bot thành “hết thời gian chờ” để hệ thống của bạn không thể bị truy cập vào thời điểm cần thiết, giảm nguy cơ bị tin tặc độc hại tấn công.

Công cụ RPA khác như thế nào so với các giải pháp tự động hóa quy trình khác?

Để hiểu được lợi thế của các công cụ RPA khi so sánh với các giải pháp tự động hóa quy trình làm việc khác, sẽ rất hữu ích nếu bạn hiểu sự khác biệt giữa tự động hóa và RPA. Tự động hóa quy trình làm việc sử dụng công nghệ để giảm bớt các bước thủ công trong quy trình kinh doanh, nhưng vẫn yêu cầu có sự tham gia của một người để hoàn thành quy trình. Công cụ RPA tạo ra các robot hoạt động thông qua GUI để không cần sự can thiệp của con người. Đó có thể là các quy trình có giám sát trong đó con người vẫn phải khởi tạo các tác vụ hoặc có thể là các quy trình không có giám sát, nghĩa là hoàn toàn tự động.

Các công cụ RPA yêu cầu viết mã thủ công rất ít hoặc không cần viết mã. Bên cạnh đó, do các bot sử dụng cùng cơ sở hạ tầng và giải pháp với nhân viên, nên bạn sẽ không phải thay đổi kiến trúc cơ bản của mình. Người dùng doanh nghiệp thúc đẩy các giải pháp RPA. Trên thực tế, một số giải pháp RPA được thiết kế dành cho các nhà phát triển không chuyên — là những nhân viên không có nền tảng về kỹ thuật — để họ có thể tự động hóa các quy trình thủ công trong công việc hàng ngày của mình. Khi đội ngũ CNTT không cần phải can thiệp, hoặc chỉ cần can thiệp rất ít, thì bạn có thể tối ưu hóa hoạt động và cải thiện sự hài lòng của nhân viên mà không phải trả các chi phí phát triển truyền thống.

RPA cũng khác với các công cụ tự động hóa quy trình truyền thống ở những điểm sau:

• Các quy trình tự động hóa truyền thống có thể yêu cầu phải thay đổi một phần hoặc toàn bộ cơ sở hạ tầng công nghệ. Bot RPA hoạt động trong GUI và tương tác với các hệ thống khác theo cách giống như con người.
• Các bot RPA đủ linh hoạt để cho phép tự động hóa các quy trình phục vụ cho nhiều ứng dụng.
• Bot RPA là dành cho các quy trình phổ dụng, lặp đi lặp lại như nhập dữ liệu, vậy nên, người dùng có thể thay đổi quy mô và dễ dàng nâng cấp bot hơn so với giải pháp quy trình làm việc được thiết kế cho một quy trình đơn lẻ.

Mặc dù phần mềm RPA tạo ra giá trị bằng cách cải thiện hiệu quả của các quy trình làm việc lặp đi lặp lại và dựa trên quy tắc, vẫn có một số quy trình tốt nhất nên để cho nhân viên tự thực hiện. Nhìn chung, đối với các quy trình sử dụng nhiều dữ liệu không có cấu trúc hoặc thông tin dạng đồ họa và phụ thuộc vào các thông số thay đổi nhanh chóng, tốt nhất nên để đội ngũ nhân viên của bạn quản lý.

Vai trò của RPA hôm nay và ngày mai

Hiện tại, phần mềm RPA đang thu hút được nhiều sự chú ý khi các công ty học cách ứng dụng và tận mắt thu nhận những lợi ích mà công cụ này mang lại, chẳng hạn như tiết kiệm thời gian và chi phí. Nhưng giống như tất cả các công nghệ, RPA sẽ trở nên phức tạp hơn và thay đổi khi nhu cầu công việc thay đổi. Dưới đây là một số dự đoán về những hướng phát triển khả dĩ với công cụ RPA:

• Tích hợp sâu hơn với AI. Khi RPA ngày càng phát triển, có khả năng các doanh nghiệp sẽ khám phá ra những cách thức mới để kết hợp công cụ này với các công nghệ cấp độ tiếp theo như AI, máy học hoặc thậm chí là Internet vạn vật (IoT) — điều mà một số công ty hiện đã triển khai. Siêu tự động hóa, hay tự động hóa thông minh, giúp đa dạng hóa các loại nhiệm vụ mà công cụ RPA có thể thực hiện và trang bị sức mạnh để chúng có thể tự động hóa nhiều loại nhiệm vụ phức tạp.
• Tự động hóa phức tạp hơn. Các doanh nghiệp sử dụng RPA để tự động hóa vô số các loại nhiệm vụ thường ngày, nhưng việc hợp nhất công cụ này với AI và máy học sẽ mở ra khả năng hợp lí hóa vô vàn nhiệm vụ mới. Ví dụ: hiện nay, các doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ RPA để số hóa tài liệu, nhưng các công cụ RPA tích hợp AI còn có thể hiểu được nội dung và phân loại tài liệu một cách hiệu quả mà không gặp lỗi.
• Ít tốn kém hơn và dễ tiếp cận hơn. Khi lần đầu tiên đưa ra thị trường, các công cụ RPA khó mua hơn và giá thành có thể cao. Nhưng vì nhu cầu sử dụng phần mềm RPA đã tăng lên, nên ngày càng có nhiều công ty hiện cung cấp phần mềm này. Với nhiều tùy chọn sẵn có hơn, giá thành có thể sẽ giảm và các tính năng sẽ trở nên cạnh tranh hơn.

Chức năng chính của phần mềm RPA

Trên thị trường hiện có đa dạng các công cụ RPA với các tính năng khác nhau. Tuy nhiên, những tính năng cốt lõi tối thiểu mà một phần mềm RPA tốt phải cung cấp bao gồm:

• Khả năng liên tác. Phần mềm RPA sẽ có thể hoạt động với các ứng dụng máy tính để bàn, ứng dụng web và các ứng dụng phần mềm chính khác mà bạn đang có. Phần mềm này cũng sẽ có khả năng kết nối với các API hệ thống và đọc/ghi vào cơ sở dữ liệu.
• Tăng cường dữ liệu. Phần mềm của bạn sẽ có thể trích xuất dữ liệu từ các trang web và mạng xã hội.
• Xử lý các kiểu dữ liệu khác nhau. Điều quan trọng là phần mềm của bạn có thể trích xuất và nhập dữ liệu, kết hợp dữ liệu từ nhiều nguồn và tuân theo các câu lệnh có điều kiện như if/else.
• Giao diện lập trình. Một giao diện có thể lập trình là điều quan trọng. Phần mềm RPA có thể cung cấp các chức năng liên quan đến trí thông minh hoặc nhận thức, cho phép đặt cấu hình các bot để ra quyết định, giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn. Ví dụ như bot có thể giúp phản hồi các phiếu hỗ trợ CNTT, giảm bớt gánh nặng hành chính cho nhóm CNTT để họ có thể tập trung vào các sáng kiến khác. Một số tùy chọn phần mềm thậm chí còn cung cấp các phương thức lập trình bot mà không cần viết mã thủ công, nhưng tất cả các công cụ RPA sẽ có thể tương tác với các loại ứng dụng, email, tệp và thư mục khác nhau.

Lựa chọn và làm việc với phần mềm RPA

Khi bạn bắt đầu đánh giá các công cụ RPA sẵn có trên thị trường, hãy ghi nhớ những loại quy trình mà bạn định tự động hóa. Mỗi công cụ tự động hóa quy trình robot được tích hợp với các bộ điều khiển và lệnh khác nhau để quyết định khả năng của công cụ đó. Vì vậy, hãy đảm bảo là chúng phù hợp với mục tiêu tự động hóa quy trình làm việc của bạn. Hơn nữa, hãy cố gắng tìm các thành phần có thể tái sử dụng và đảm bảo các bot có thể dễ dàng hoạt động trong các hệ thống hiện có của bạn.

Hãy cân nhắc các tiêu chí sau đây để chọn được phần mềm RPA phù hợp cho tổ chức của bạn:

• Dễ sử dụng. Phần mềm RPA phải dễ sử dụng đủ để những người có kỹ năng lập trình hạn chế vẫn có thể xây dựng quy trình tự động hóa và sau đó định cấu hình cho quy trình làm việc trong phần mềm RPA. Có một số phần mềm RPA thậm chí không đòi hỏi quá nhiều công sức mã hóa thủ công mà các nhà phát triển công dân không có kỹ năng CNTT có thể sử dụng để tự động hóa quy trình làm việc của họ. Dù lựa chọn của bạn là gì thì phần mềm đó cũng phải tích hợp sẵn các lệnh, trình hướng dẫn và GUI có thể mở rộng.
• Linh hoạt. Phần mềm cần cho phép bạn định cấu hình các tính năng tùy chỉnh mà không phải trả thêm tiền cho nhà cung cấp để có thể tùy chỉnh. Phần mềm cũng cần có khả năng xử lý các trường hợp sử dụng khác nhau và lượng dữ liệu khác nhau, trong khi vẫn duy trì được hiệu suất nhất quán.
• Dễ thay đổi quy mô. Phần mềm RPA phải có thể thay đổi quy mô nhanh chóng để đáp ứng các yêu cầu vận hành của doanh nghiệp và tiếp nhận các bản cập nhật. Ngoài ra, phần mềm phải có thể chạy nhiều bot và nhiều quy trình làm việc.

Các ngành sử dụng phần mềm RPA ra sao

Doanh nghiệp ở nhiều ngành khác nhau đã tìm ra cách thức để hưởng lợi từ phần mềm RPA. Ví dụ: các ngành như chăm sóc sức khỏe có thể sử dụng RPA để đặt lịch hẹn, thực hiện nhập dữ liệu bệnh nhân, xử lý yêu cầu thanh toán và quản lý thanh toán. Dưới đây là cách thức các ngành khác đang sử dụng các công cụ RPA để chuyển đổi quy trình của họ:

• Bán lẻ. Cập nhật đơn đặt hàng, vận chuyển sản phẩm và theo dõi lô hàng.
• Viễn thông. Giám sát, quản lý dữ liệu gian lận và cập nhật dữ liệu khách hàng.
• Ngân hàng. Cải thiện hiệu quả công việc, độ chính xác của dữ liệu và bảo mật.
• Bảo hiểm. Quản lý quy trình làm việc, nhập dữ liệu khách hàng và hỗ trợ chạy các ứng dụng.
• Sản xuất. Hỗ trợ các quy trình chuỗi cung ứng, thanh toán nguyên vật liệu, quản trị, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.

Hạn chế của các công cụ RPA

Phần mềm RPA mang lại nhiều lợi ích nhưng chưa thể làm được mọi thứ. Dù công nghệ đang ngày càng phát triển, phần mềm RPA vẫn hoạt động tốt nhất khi nằm trong mạng lưới các công nghệ khác; đây vẫn chưa phải là một giải pháp toàn diện có thể giải quyết mọi thách thức trong vận hành.

Hiện tại, RPA là một công nghệ dựa trên quy tắc, hoạt động tốt nhất với dữ liệu có cấu trúc hoặc thông tin tuân theo mô hình dữ liệu được xác định sẵn. Để RPA hoạt động thành công, bạn phải lập trình cho các bot làm những gì bạn muốn và sẽ chỉ hoạt động trong phạm vi của các thông số đó. Trừ khi được bổ sung thêm công nghệ AI hoặc máy học, giải pháp RPA của bạn chỉ có khả năng tuân theo các quy tắc mà bạn đã gán, không có khả năng hiểu hay diễn giải nội dung mà công cụ này truy cập.

Ví dụ: để một công cụ RPA có thể xử lý thông tin từ hóa đơn hoặc các giấy tờ khác, tất cả các giấy tờ đó phải tuân theo cùng một định dạng. Công cụ sẽ không thể xử lý bất kỳ tệp nào có định dạng khác với định dạng chung đó. Vì lý do này, các công cụ RPA không phù hợp với dữ liệu phi cấu trúc hoặc thông tin không tuân theo mô hình dữ liệu được xác định sẵn.

Ngoài ra, các công cụ RPA không có khả năng học hỏi hoặc thích ứng. Nếu các quy trình kinh doanh của bạn thay đổi, bạn sẽ cần lập trình lại cho các bot của mình theo các quy trình mới, việc này có thể tốn nhiều thời gian. Và nếu công cụ RPA của bạn không tương thích với các quy trình mới, thì khoản đầu tư của bạn vào công cụ đó có thể chỉ hữu dụng trong thời gian ngắn. Để tránh vấn đề này, hãy cân nhắc xem các quy trình và công nghệ của bạn có khả năng sẽ thay đổi như thế nào trước khi áp dụng công cụ RPA.

Cách thức đảm bảo triển khai công cụ RPA thành công

Giống như bất kỳ công nghệ nào khác, khả năng thành công của bạn với phần mềm RPA phụ thuộc vào cách bạn ứng dụng công cụ này. Ngay cả những công cụ tốt nhất cũng không thể sửa chữa một quy trình đã có vấn đề từ cốt lõi, vì vậy, bạn cần suy nghĩ thật kỹ về những tác vụ mà bạn tự động hóa. Khi được áp dụng trong bối cảnh phù hợp với mục tiêu cụ thể và có thể đo lường, công cụ RPA thích hợp có thể giúp xác định lại khái niệm về hiệu quả công việc tại công ty bạn. Hãy ghi nhớ các cách làm tốt nhất sau đây khi bạn bắt đầu sử dụng công nghệ RPA để tự động hóa các quy trình:

• Biết được quy trình mà bạn muốn tự động hóa. Kiểm tra toàn bộ các quy trình vận hành của bạn để tìm ra những tác vụ phù hợp nhất cho RPA. Xin hãy nhớ rằng các công cụ RPA thường không hiểu được thông tin, vì vậy, trừ khi bạn dự định kết hợp cả AI, hãy chọn một quy trình có các thông số được định nghĩa rõ ràng và không cần nhân viên tham gia hoặc giám sát quá nhiều, chẳng hạn như lên lịch cho các cuộc hẹn hoặc xử lý hóa đơn. Một số phần mềm, như Microsoft Power Automate, có các chức năng để giúp bạn xác định các quy trình phù hợp cho việc tự động hóa.
• Lựa chọn công cụ thích hợp. Sau khi xác định được các quy trình mà bạn muốn tự động hóa, hãy đi tìm những công cụ có thể hỗ trợ đắc lực nhất cho loại công việc đó. Tất cả các công cụ đều có những điểm mạnh khác nhau, vì vậy, hãy đánh giá chúng dựa trên chức năng, giá cả, tính dễ triển khai và mức độ tương thích với phần mềm hiện có của bạn.
• Đào tạo nhân viên. Hãy hướng dẫn cho đội ngũ nhân viên cách sử dụng công cụ RPA, với mục tiêu sau cùng là biết cách thay đổi hoặc duy trì công cụ này. Đây chính là cách thức tuyệt vời để đảm bảo duy trì giá trị của công cụ và mở rộng phạm vi áp dụng trên toàn công ty.
• Đo lường kết quả của bạn. Trước và sau khi triển khai, hãy theo dõi các chỉ số đánh giá hiệu suất chính (KPI) như năng suất của nhân viên, độ chính xác của việc thu nhận dữ liệu, số lượng cuộc hẹn đã lên lịch hoặc các tài liệu đã được xử lý. Nếu KPI của bạn không cải thiện sau khi triển khai, đó có thể là dấu hiệu cho thấy bạn đã chọn sai quy trình hoặc cung cấp sai thông số cho bot.