商務程序管理的六個步驟

推動程序變革，實現持續價值

沒有兩個商務程序是相同的，但都是幾乎一直處在不斷變化之中。有時領導者和團隊會即時調整程序；有時則完全重新設計。商務程序管理 (BPM) 可幫助組織確保任何商務程序變更都是正確的。

透過有效的 BPM 計畫，公司可以實作更高效、更靈活的程序。更快、更準確地確定在何處部署工作流程自動化和其他創新技術。並透過監視和分析實現持續的商務程序改進。

推動有意義變革的 BPM 計畫，通常包括以下商務程序管理步驟：計劃、設計、模型化、實作、監視和優化。

商務程序管理的這六個階段組成了 BPM 生命週期。BPM 生命週期是基於最佳做法的結構化循環方法，為現代化營運、管理和支援程序提供了有用的架構。

步驟一：規劃策略

首先，與管理階層合作，建立支援組織核心業務目標的商務程序管理策略。公司希望投資於可提供與其 KPI 緊密對齊之可衡量結果的高影響、低風險專案。

查看在實現公司目標方面進展緩慢或停滯的商務領域。透過將相關的商務活動歸類為三大類的商務程序管理，廣泛定義可能需要變更的內容以及變更方式：

• 以人為主的 BPM。 在很大程度上缺乏自動化，以人為主的程序繞著人打轉。某些決策、核准和其他程序工作是專供員工、客戶和其他個人執行的。在這些情況下，BPM 應該為個人提供精心設計的應用程式介面以及通知和追蹤功能。
  
  以人為主的 BPM 範例包括，HR 人員與經理合作發佈職位空缺、篩選求職應徵者、要求推薦和面試求職應徵者的招募程序。另一個例子是服務代表處理的客戶投訴程序。
• 以文件為主的 BPM。 涉及紙本和電子文件的程序必須小心處理，並應符合公司、產業和法規要求。以文件為主的 BPM 經常使用工作流程自動化來提高效率和正確性，同時保持合規。
  
  在法律、財務、採購和其他將協定和合約傳送給多人進行審查和簽署的部門中，可以找到文件密集型 BPM 範例。另一個例子是維護電子健康記錄的醫療組織。
• 以整合為主的 BPM。 此類別側重於整合和自動化系統，例如企業資源管理 (ERP)、客戶關係管理 (CRM) 和人力資源管理系統 (HRMS) 應用程式。以整合為主的 BPM 使人們能夠透過連接器和 API 快速存取應用程式、資料和服務，從而提高使用者生產力和滿意度。
  
  以整合為主的 BPM 範例包括，使用互連式行銷活動、潛在客戶分析和 CRM 工具來共用潛在客戶和現有客戶詳細資訊的行銷和銷售團隊。

步驟二：設計和繪製理想程序

一旦明確定義了策略目標，並獲得公司的支援，請分析和繪製每個需要改進的程序。確定關鍵程序事件、每個事件所需的手動和自動化工作、執行工作的人員、時間表，以及使用的任何技術。尋找瓶頸和延誤；多餘不必要的工作；以及以過高成本和人為錯誤、客戶不滿意或不合規為特徵的領域。

接下來，一旦您完全了解「現狀」後，利用這些見解來為程序確立新的商務需求。然後，設計並繪製「理想狀態」。集思廣益解決問題的各種方法。此外，概述計量以追蹤商務程序改進。要求程序利害關係人 (其參與對專案成功至關重要) 幫助收集評估資料並提供意見反應設計。

在 BPM 計畫初期，公司可能希望採用商務程序改進方法，來進一步建構方法，並培養共同的使命感。儘管商務程序改進方法有不同的原則和技術，但它們都尋求幫助消除浪費、排除障礙、增強協作和推動文化變革。

常見的商務程序改進方法包括：

• 敏捷管理
• 改善
• 精實管理
• 六標準差
• 全面品質管理

此外，利用程序探勘、程序製圖和其他商務程序管理軟體 (BPMS) 來快速分析和視覺化工作流程。同樣地，智慧型 BPMS (iBPMS) 解決方案可以透過雲端、AI 和巨量資料分析功能幫助增強工作流程。

步驟三：模型化和測試程序流程

在這個步驟中，對理想的設計進行測試。建置一個以數位方式表示所有程序活動、商務規則和資料流程的原型模型。然後，使用不同的變數組合 (例如時間、成本和資源)，對模型執行模擬。根據結果，繼續調整和測試模型，修改現有工作流程或建立新工作流程，以推動最佳商務成果。

模擬模型化可讓您以符合成本效益的方式來分析程序在不同條件下的執行情況。將模型化、測試和分析自動化的 BPMS 工具，可以顯著簡化此步驟。此外，還可以幫助您的公司在工作環境中推出變更之前更快地確定如何改進設計。

步驟四：實作改進

您已準備好將優化的程序上線。從概念證明解決方案開始，由小組測試該程序。然後，獲得他們的意見反應，據以改進程序。利用 BPMS 預建範本和連接器，為新的自動化和整合程序開發直覺的使用者介面。

在與更大的組織正式啟動程序之前，為專案和變更管理制定計劃，將資源到位。為團隊提供適當過渡，以便消除最初問題、避免營運中斷，並促進採用。此外，最終確定計量，並使用商業智慧 (BI) 工具建置儀表板及產生報表，以提供即時或近乎即時見解。

做為變更管理計劃的一部分，更新工作角色和職責，並與員工舉行訓練課程。通知受影響的客戶和供應商，並提供支援。

步驟五：監視和追蹤效能計量

在 BPM 生命週期的這個階段，透過監視資料以產生效能計量，確定進一步變更的潛在領域。根據目標，您可以鑽研新程序效率的不同層面，例如：

• 工作流程在程序內的運作情況。
• 程序在更大的組織範圍內的運作情況。
• 從技術觀點來看，程序的操作情況。

此外，與利害關係人交談，以深入了解時間和成本節省 (包括已實現的和潛在的節省)，並發現瓶頸。

使用 BI 工具來產生計量、進行視覺化和報告，將統計資料與產業基準進行比較，評估衡量組織的 KPI。再次利用 BPMS 解決方案來協助進行資料收集和模擬模型化。盡可能定期監視效能，以確保 BPM 計畫繼續實現其目標，並支援組織的更大業務目標。

步驟六：根據新見解進行優化

您的監視和追蹤工作已經產生了大量可行的見解。現在是使用這些資訊來加倍改進商務程序的時候了。透過持續的疊代和創新，不斷完善程序及其工作流程，以實現新的營運效率。通常，您會發現更多的自動化、標準化和整合機會。

創造更大商業價值的追求永無止境，程序監視和優化活動也是如此。商務策略、市場條件和法規要求不斷變化，因此為因應變更需求，請準備好調整您的程序。

如果情況要求重大更新，請再次開始 BPM 生命週期。到目前為止，您的企業已經歷了商務程序管理的各個階段。領導者和程序利害關係人可以一起制定新計畫的策略。