Шест корака управљања пословним процесима

Подстакните промену процеса која редовно доноси корист

Не постоје два слична пословна процеса, али су сви у скоро сталном стању промене. Понекад лидери и тимови подешавају процесе у ходу, док их понекад осмишљавају потпуно изнова. Уз Управљање пословним процесима (BPM) организације могу да буду сигурне да је свака промена пословног процеса исправна.

Кроз ефикасне BPM иницијативе, ваша компанија може да примењује ефикасније и флексибилније процесе. Брже и прецизније одредите где треба да примените аутоматизацију токова посла и друге иновативне технологије. Поред тога, редовно побољшавајте пословни процес кроз праћење и анализу.

BPM иницијативе које подстичу смислене промене углавном обухватају следеће кораке управљања пословним процесима: планирање, пројектовање, моделовање, примену, надгледање и оптимизацију.

Ових шест фаза управљања пословним процесима чини BPM животни циклус. BPM животни циклус је структуриран, циклични приступ заснован на најбољим праксама, који пружа користан оквир за модернизацију оперативних, управљачких и процеса подршке.

Први корак: Планирање стратегије

Прво, у сарадњи са менаџментом направите стратегију управљања пословним процесима која подржава основне пословне циљеве организације. Компаније желе да инвестирају у пројекте високог утицаја и ниског ризика који пружају мерљиве резултате добро усклађене са њиховим KPI-јевима.

Погледајте области пословања у којима се процес испуњавања циљева компаније успорио или је у застоју. Уопштено дефинишите шта је потребно да би се то потенцијално променило – и како – тиме што ћете категорисати повезане пословне активности у један од три главна типа управљања пословним процесима:

• BPM усмерен на људе. Будући да процес усмерен на људе углавном не садржи аутоматизацију, у њему главну улогу играју људи. Доношењем одређених одлука, давањем одобрења и извршавањем других задатака у процесу баве се искључиво запослени, клијенти и друге особе. У тим случајевима, BPM треба да помогне тим особама путем добро дизајнираних интерфејса апликација, као и функцијама обавештавања и праћења.
  
  У примере BPM-а усмереног на људе спадају процеси запошљавања у којима особље службе људских ресурса ради са менаџерима на објављивању огласа о отвореним радним местима, провери кандидата, тражењу препорука и обављању разговора са кандидатима. Други пример су процеси везани за рекламације клијената којима рукују представници корисничке службе.
• BPM усмерен на документе. Процеси који обухватају штампане и електронске документе морају се обављати пажљиво и у складу са захтевима компаније, делатности и прописа. BPM усмерен на документе често користи аутоматизацију токова посла ради подстицања ефикасности и тачности уз одржавање усаглашености.
  
  Примери BPM-а усмереног на документе могу се пронаћи у правним, финансијским, трговачким и другим одељењима која прослеђују уговоре и споразуме већем броју особа на преглед и одобрење. Други пример су здравствене организације које воде електронске здравствене картоне.
• BPM усмерен на интеграцију. Ова категорија је усредсређена системе за интеграцију и аутоматизацију, као што су апликације за управљање ресурсима предузећа (ERP), управљање односима са клијентима (CRM) и управљање људским ресурсима (HRMS). BPM усмерен на интеграцију омогућава људима да брзо приступају апликацијама, подацима и услугама путем конектора и API-ја, чиме се повећавају продуктивност и задовољство корисника.
  
  У примере BPM-а усмереног на интеграцију спадају маркетиншки и продајни тимови који користе међусобно повезане алатке за кампање, аналитику потенцијалних клијената и CRM ради дељења детаљних информација о потенцијалним и постојећим клијентима.

Други корак: Пројектовање и мапирање идеалних процеса

Када јасно дефинишете стратешке циљеве и обезбедите подршку предузећа, анализирајте и мапирајте сваки процес који треба побољшати. Идентификујте кључне догађаје процеса, ручне и аутоматизоване задатке потребне за сваки од њих, особе које их извршавају, временске осе и евентуалне технологије које се користе. Потражите уска грла и кашњења, сувишне и непотребне задатке, као и области које карактеришу прекомерни трошкови и људске грешке, незадовољство клијената или неусаглашеност.

Затим, када се у потпуности упознате са постојећим стањем, искористите увиде да успоставите нове пословне захтеве за тај процес. Затим осмислите и мапирајте идеално жељено стање. Размотрите различите начине решавања проблема. Такође, уопштено дефинишите метрику за праћење побољшања пословних процеса. Затражите од заинтересованих страна у процесу, чије учешће је од пресудног значаја за успех пројекта, да помогну у прикупљању података о процени и пруже повратне информације о концептима.

У почетним фазама BPM иницијатива, компанија ће можда желети да усвоји методологију побољшања пословних процеса како би додатно структурирала ваш приступ и подстакла заједнички осећај сврсисходности. Иако методологије побољшања пословних процеса имају различите принципе и технике, све оне настоје да допринесу елиминисању губитака, уклањању препрека, унапређивању сарадње и покретању промена културе.

У стандардне методе побољшања пословних процеса спадају:

• Агилно управљање
• Kaizen
• Управљање засновано на смањењу губитака
• Six Sigma
• Управљање укупним квалитетом

Такође, искористите тражење процеса, мапирање процеса и други софтвер за управљање пословним процесима (BPMS) да бисте брзо анализирали и визуелизовали токове посла. Слично томе, интелигентна BPMS (iBPMS) решења могу да допринесу унапређењу токова посла применом могућности везаних за облак, вештачку интелигенцију и аналитику великих количина података.

Трећи корак: Моделирање и тестирање токова процеса

У овом кораку стављате идеалан дизајн на пробу. Направите прототип модела који дигитално представља све активности, пословна правила и токове података у процесу. Затим покрените симулације у односу на модел користећи различите комбинације променљивих, као што су време, трошкови и ресурси. Наставите да прилагођавате и тестирате модел на основу резултата, тако што ћете мењати постојеће токове посла или креирати нове да бисте добили оптималне пословне резултате.

Моделирање симулације вам омогућава да економично анализирате учинак процеса у различитим условима. BPMS алатке које аутоматизују моделирање, тестирање и анализу могу знатно да поједноставе овај корак. Могу и да помогну вашој компанији да брже утврди како да побољша дизајн пре него што примени промене у радном окружењу.

Четврти корак: Примена побољшања

Спремни сте за објављивање оптимизованог процеса. Почните од решења које је доказ концепта и које подразумева да мала група људи тестира процес. Затим развијте процес на основу њихових повратних информација. Користите унапред направљене предлошке и конекторе услуге BPMS да бисте развијали интуитиван кориснички интерфејс за тек аутоматизоване и интегрисане процесе.

Пре него што формално покренете процес у већем делу организације, примените планове и ресурсе за управљање пројектима и променама. Прилагодите тимове на одговарајући начин како бисте решили почетне проблеме, избегли прекиде у раду и промовисали усвајање. Такође, довршите метрику и помоћу алатки за пословно обавештавање (BI) направите контролне табле и генеришите извештаје који пружају увиде у реалном или готово реалном времену.

У склопу плана управљања променама, ажурирајте описе и одговорности посла и организујте обуке за запослене. Обавестите релевантне клијенте и добављаче и понудите подршку.

Пети корак: Надгледање и праћење метрике учинка

У овој фази BPM животног циклуса идентификујте потенцијалне области које захтевају додатне промене тако што ћете пратити податке за генерисање метрике учинка. У зависности од својих циљева, можете детаљније да се позабавите различитим аспектима нове ефикасности процеса, као што су:

• Ток посла функционише у оквиру процеса.
• Процес функционише унутар веће организације.
• Процес функционише из техничке перспективе.

Такође, разговарајте са заинтересованим странама да бисте сазнали више о уштеди времена и трошкова – реализованих и потенцијалних – и открили уска грла.

Користите BI алатке да бисте генерисали и визуелизовали метрику и извештавали о њој, упоређујући статистику са стандардима у делатности и процењујући их у односу на KPI-јеве своје организације. Да поновимо, искористите BPMS решења за прикупљање података и моделовање симулација. Пратите учинак што редовније како бисте осигурали да BPM иницијатива и даље испуњава своје циљеве и подржава веће пословне циљеве организације.

Шести корак: Оптимизација на основу нових увида

Захваљујући активностима надгледања и праћења, добили сте обиље оперативних увида. Сада је време да искористите ове информације како бисте удвостручили побољшање пословних процеса. Кроз редовне итерације и иновације, наставите да усавршавате процес и његове токове посла да бисте још више унапредили ефикасност пословања. Често ћете откривати додатне могућности за аутоматизацију, стандардизацију и интеграцију.

Тражење начина да се остваре бољи пословни резултати никада се не завршава, као ни надгледање процеса и оптимизација активности. Пословне стратегије, услови на тржишту и регулаторни захтеви настављају да се мењају, па зато будите спремни на прилагођавање процеса у складу са тиме.

Ако околности захтевају велике измене, поново започните BPM животни циклус. Ваше предузеће је до сада добро упознато са фазама управљања пословним процесима. Лидери и заинтересоване стране у процесу могу заједнички да дефинишу стратегије везане за нове иницијативе.