Seis pasos de xestión de procesos de negocio

Impulsar un cambio nos procesos que ofreza un valor continuo

Non hai dous procesos de negocio iguais, pero todos están nun estado de fluxo case constante. Ás veces, os líderes e os equipos axustan os procesos sobre a marcha e, noutras ocasións, volven deseñalos por completo. A Xestión de procesos de negocio (BPM) é a forma na que as organizacións axudan a garantir que calquera cambio nos procesos de negocio sexa o adecuado.

A través de iniciativas de BPM eficaces, a súa empresa pode implantar procesos máis eficientes e flexibles. Determine con máis rapidez e precisión onde aplicar a automatización de fluxos de traballo e outras tecnoloxías innovadoras. Consiga a mellora continua dos procesos de negocio mediante a monitoraxe e a análise.

As iniciativas de BPM que impulsan cambios significativos adoitan comprender os seguintes pasos de xestión de procesos de negocio: planificación, deseño, modelaxe, implantación, monitoraxe e optimización.

Estas seis fases da xestión de procesos de negocio constitúen o ciclo de vida da BPM. O ciclo de vida da BPM, que é un enfoque estruturado e cíclico baseado nas prácticas recomendadas, proporciona un marco útil para modernizar os procesos operativos, de xestión e de asistencia técnica.

Primeiro paso: planificar a estratexia

En primeiro lugar, colabore co equipo de xestión para crear unha estratexia de xestión de procesos de negocio que promova os obxectivos comerciais fundamentais da organización. As empresas queren investir en proxectos de alto impacto e baixo risco que ofrezan resultados medibles estreitamente aliñados cos seus KPI.

Mire as áreas de negocio nas que o progreso no cumprimento dos obxectivos comerciais diminuíse ou se paralizase. Defina en liñas xerais que aspectos teñen que cambiar potencialmente, así como a forma na que deben facelo, mediante a clasificación das actividades comerciais asociadas nun dos tres tipos principais de xestión de procesos de negocio:

• BPM centrada no ser humano. Cunha gran carencia de automatización, un proceso centrado no ser humano xira arredor das persoas. Determinadas decisións, aprobacións e outras tarefas de procesos están pensadas exclusivamente para que as realicen os empregados, os clientes e outras persoas. Nestes casos, a BPM debe capacitar aos individuos con interfaces de aplicacións ben deseñadas e funcións de notificación e rastrexo.
  
  Algúns exemplos da BPM centrada no ser humano son os procesos de contratación nos que o persoal de RR. HH. traballa cos xestores para publicar ofertas de traballo, seleccionar candidatos, solicitar referencias e entrevistar candidatos. Outro caso son os procesos de reclamación dos clientes xestionados polos representantes do servizo.
• BPM centrada nos documentos. Os procesos que impliquen documentos en papel e electrónicos deben tratarse con coidado e de acordo cos requisitos normativos, do sector e da empresa. A BPM centrada nos documentos usa con frecuencia a automatización de fluxos de traballo para promover a eficiencia e a precisión ao mesmo tempo que se mantén o cumprimento.
  
  Exemplos da BPM centrada nos documentos pódense atopar en departamentos xurídicos, financeiros e de compras, entre outros, que envían contratos e acordos a varias persoas para que os revisen e aproben. Outro exemplo son as organizacións médicas, que conservan as historias clínicas electrónicas.
• BPM centrada nas integracións. Esta categoría céntrase na integración e automatización de sistemas, como aplicacións de xestión de recursos empresariais (ERP), de xestión das relacións cos clientes (CRM) e de sistemas de xestión de recursos humanos (HRMS). A BPM centrada nas integracións permite ás persoas acceder rapidamente a aplicacións, datos e servizos a través de conectores e API, de modo que se mellora a produtividade e a satisfacción dos usuarios.
  
  Entre os exemplos da BPM centrada nas integracións inclúense equipos de márketing e vendas que usan campañas interconectadas, análises de clientes potenciais e ferramentas de CRM para compartir información detallada sobre clientes potenciais e existentes.

Segundo paso: deseñar e trazar procesos ideais

Unha vez que defina claramente os obxectivos estratéxicos e teña o apoio da empresa, analice e trace cada proceso que se pretenda mellorar. Identifique os eventos clave dos procesos, as tarefas manuais e automatizadas necesarias para cada un, as persoas que os realizan, os prazos e as tecnoloxías utilizadas. Busque atoamentos e atrasos, tarefas redundantes e innecesarias, e áreas caracterizadas por custos excesivos e erros humanos, insatisfacción dos clientes ou incumprimentos.

A continuación, unha vez que comprenda completamente o estado actual, utilice a información para establecer novos requisitos comerciais para o proceso. Despois, deseñe e trace un estado ideal que se deba adoptar. Propoña diferentes formas de resolver os problemas. Esboce tamén métricas para rastrexar a mellora dos procesos de negocio. Pídalles ás partes interesadas dos procesos, cuxa participación é fundamental para o éxito do proxecto, que axuden a recompilar datos de avaliación e proporcionen comentarios sobre os deseños.

Ao principio das iniciativas de BPM, a súa empresa pode querer adoptar unha metodoloxía de mellora dos procesos de negocio para estruturar aínda máis o enfoque e fomentar un sentido de propósito compartido. Aínda que as metodoloxías de mellora dos procesos de negocio teñen principios e técnicas diferentes, todas buscan axudar a eliminar os residuos e os obstáculos, mellorar a colaboración e impulsar un cambio cultural.

Entre os métodos comúns de mellora dos procesos de negocio inclúense os seguintes:

• Xestión áxil
• Kaizen
• Xestión axustada
• Six Sigma
• Xestión da calidade total

Aproveite tamén a minaría de procesos, a asignación de procesos e outro software de xestión de procesos de negocio (BPMS) para analizar e visualizar rapidamente os fluxos de traballo. Do mesmo xeito, as solucións de BPMS intelixentes (iBPMS) poden axudar a mellorar os fluxos de traballo coas funcionalidades de análise de datos masivos, a IA e a nube.

Terceiro paso: modelar e probar os fluxos dos procesos

Neste paso, poña a proba o deseño ideal. Cree un modelo prototipo que represente dixitalmente todas as actividades, regras de negocio e fluxos de datos dos procesos. A continuación, execute simulacións no modelo con diferentes combinacións de variables, como o tempo, os custos e os recursos. En función dos resultados, continúe a axustar e probar o modelo, a modificar os fluxos de traballo existentes ou a crear outros novos para impulsar resultados empresariais óptimos.

A modelaxe de simulacións proporciona unha forma rendible de analizar a forma na que funciona un proceso en diferentes condicións. As ferramentas de BPMS que automatizan a modelaxe, as probas e a análise poden simplificar de xeito significativo este paso. Tamén poden axudar á súa empresa a determinar con maior rapidez como mellorar un deseño antes de aplicar cambios no ambiente de traballo.

Cuarto paso: implantar melloras

Xa ten todo listo para publicar o proceso optimizado. Comece cunha solución de proba de concepto na que un pequeno grupo probe o proceso. A continuación, use os seus comentarios para desenvolver o proceso en consecuencia. Aproveite os modelos e os conectores de BPMS compilados previamente para desenvolver interfaces de usuario intuitivas para os novos procesos automatizados e integrados.

Antes de iniciar formalmente o proceso coa organización no seu conxunto, poña en marcha plans e recursos para a xestión de cambios e proxectos. Faga unha transición adecuada dos equipos para poder pulir os problemas iniciais, evitar interrupcións operativas e promover a adopción. Ademais, finalice as métricas e use ferramentas de intelixencia empresarial (BI) para crear paneis e xerar informes que proporcionen información en tempo real ou case en tempo real.

Como parte do plan de xestión de cambios, actualice as funcións e responsabilidades laborais e realice sesións de formación cos empregados. Notifique aos clientes e fornecedores afectados e ofreza asistencia técnica.

Quinto paso: monitorar e rastrexar as métricas de desempeño

Nesta fase do ciclo de vida da BPM, identifique áreas potenciais a fin de implantar máis cambios mediante a monitoraxe dos datos para xerar métricas de desempeño. En función dos seus obxectivos, pode afondar en diferentes aspectos das eficiencias do novo proceso, como o nivel de adecuación dos aspectos seguintes:

• O funcionamento dun fluxo de traballo dentro dun proceso.
• O funcionamento dun proceso dentro da organización no seu conxunto.
• O funcionamento dun proceso desde un punto de vista técnico.

Ademais, fale coas partes interesadas para obter máis información acerca do aforro (tanto obtido como potencial) de tempo e custos e descubra atoamentos.

Use ferramentas de BI para xerar e visualizar métricas e informar sobre elas. Para iso, compare as estatísticas cos puntos de referencia do sector e avalíe como se axustan aos KPI da súa organización. Unha vez máis, aproveite as solucións de BPMS para axudar na recompilación de datos e na modelaxe de simulacións. Monitore o desempeño coa maior regularidade posible para garantir que a iniciativa de BPM segue a cumprir os seus obxectivos e a fomentar os obxectivos comerciais máis amplos da organización.

Sexto paso: optimizar en función da nova información

Os seus esforzos de monitoraxe e rastrexo xeraron unha gran cantidade de información útil. Agora é o momento de utilizar esta información para duplicar a mellora dos procesos de negocio. A través da iteración e innovación continuas, siga a perfeccionar o proceso e os seus fluxos de traballo para conseguir novas eficiencias operativas. A miúdo descubrirá oportunidades adicionais de automatización, estandarización e integración.

O afán de xerar un maior valor empresarial non remata nunca, así como tampouco as actividades de monitoraxe e optimización de procesos. As estratexias comerciais, as condicións dos mercados e os requisitos normativos seguen a cambiar, así que debe ter todo listo para adaptar os procesos como resposta a isto.

Se as circunstancias requiren actualizacións importantes, volva iniciar o ciclo de vida da BPM. Ata agora, a súa empresa fixo súas as fases da xestión de procesos de negocio. Os líderes e as partes interesadas do proceso poden colaborar para elaborar estratexias sobre novas iniciativas.