Por que motivo as empresas estão a adotar ferramentas de RPA

O que é uma ferramenta RPA?

A automatização robótica de processos (RPA) utiliza bots de software para emular a interação humana numa interface gráfica (GUI) para automatizar tarefas repetitivas e manuais, poupando tempo, reduzindo o esforço e dando paz de espírito às empresas. Uma ferramenta de RPA é um software de definição de fluxos de trabalho e configuração de bots para execução de tarefas designadas numa sequência lógica. Um robô pode executar mais rapidamente e sem erros qualquer processo com vários passos que ocorra numa GUI. Por conseguinte, uma ferramenta de automatização robótica de processos ajuda a acelerar fluxos de trabalho manuais e propensos a erros para que os colaboradores possam trabalhar em tarefas de maior valor.

O departamento de RH pode, por exemplo, implementar uma ferramenta RPA para automatizar o processamento de pedidos de férias. Em vez de um colaborador passar cinco minutos a processar cada pedido, um bot RPA pode extrair os dados do sistema de planeamento de recursos empresariais, acelerar o processamento do pedido e reencaminhar a informação para outro sistema, incluindo os que não têm API. Tudo isto sem cometer erros.

Os bots criados por uma ferramenta de automatização de processos robóticos executam ações que lhes foram atribuídas e interagem com outros sistemas através da cópia de informações de ecrãs digitais (extração de ecrãs) ou usando diversas API. A sua empresa pode, por exemplo, usar uma ferramenta RPA para criar bots que iniciam sessão em aplicações, manipulam ficheiros e pastas, copiam e colam conteúdos, preenchem formulários, trabalham com dados estruturados e até interagem com outras aplicações.

Os benefícios da adoção de ferramentas RPA

Qualquer organização que implemente uma ferramenta de RPA pode usufruir de alguns ou de todos os seguintes benefícios:

• Melhor utilização dos recursos humanos. A RPA liberta os colaboradores de tarefas repetitivas e de baixo valor, como a entrada de dados, para que possam concentrar-se no trabalho que cria mais valor para a empresa.
• Melhoria dos pontos de contacto com os clientes. Quando a RPA é usada para acelerar os processos voltados para os clientes, a eficiência adicional melhora a experiência dos clientes e promove a fidelização.
• Custos mais baixos. Os bots de RPA desempenham o trabalho executado pelos seres humanos a uma fração do custo.
• Melhoria da análise para entender a sua forma de gerir os fluxos de trabalho. Cada bot gera um ficheiro de registo das respetivas atividades, para que possa monitorizar a sua eficácia na execução das funções que lhe foram atribuídas.
• Escalabilidade melhorada. É impossível dimensionar uma equipa de colaboradores de forma idêntica à usada no dimensionamento do âmbito e alcance de um grupo de bots automatizados. Utilizando software RPA, os bots podem ser facilmente duplicados e programados para realizar um conjunto de procedimentos semelhante, mas ligeiramente diferente.
• Melhoria da segurança. Os bots RPA nunca se esquecem de terminar sessão. Também podem ser configurados para "exceder o limite de tempo", para que os seus sistemas estejam inacessíveis quando deveriam estar, reduzindo a vulnerabilidade a hackers maliciosos.

Como é que as ferramentas RPA se comparam a outras soluções de automatização de processos?

A compreensão da vantagem das ferramentas RPA em comparação com outras soluções de automatização de fluxos de trabalho é apoiada pela compreensão da diferença entre automatização e RPA. A Automatização de fluxos de trabalho utiliza a tecnologia para reduzir os passos manuais num processo de negócio, mas ainda requer que uma pessoa conclua o processo. As ferramentas RPA criam robots que trabalham através da GUI, para que não seja necessária nenhuma intervenção humana. Estes processos poderão ser supervisionados e exigir ainda que os seres humanos iniciem as tarefas; ou não supervisionados, os quais são totalmente automatizados.

As ferramentas RPA requerem pouca ou nenhuma programação e, como os bots usam uma infraestrutura e soluções idênticas às dos colaboradores, não precisa de alterar a arquitetura subjacente. Os utilizadores de empresa promovem soluções RPA. De facto, algumas soluções RPA são concebidas para programadores cidadãos – colaboradores sem formação ou experiência técnicas – que podem automatizar os processos manuais com que trabalham todos os dias. Com o mínimo ou nenhum envolvimento da TI, pode otimizar as operações e melhorar a satisfação dos colaboradores sem suportar os custos do desenvolvimento tradicional.

A RPA também difere das ferramentas tradicionais de automatização de processos das seguintes formas:

• Os processos tradicionais de automatização podem exigir a alteração de parte ou de toda uma infraestrutura tecnológica. Os bots RPA trabalham na GUI e interagem com outros sistemas de forma idêntica à dos seres humanos.
• Os bots RPA são suficientemente flexíveis para que seja possível automatizar os processos de várias aplicações.
• Como os bots RPA se destinam a processos repetitivos e genéricos, como a entrada de dados, são dimensionáveis e mais fáceis de atualizar do que uma solução de fluxo de trabalho concebida para um único processo.

Embora o software RPA crie valor melhorando a eficiência dos fluxos de trabalho repetitivos e baseados em regras, é melhor deixar alguns processos ao cuidado dos colaboradores. Em geral, é melhor deixar os colaboradores gerirem os processos que utilizam muitos dados não estruturados ou informações gráficas, e que dependam de parâmetros em constante mudança.

O presente e o futuro da RPA

Atualmente, o software RPA está a ganhar muita visibilidade à medida que as empresas aprendem a usá-lo e a constatar em primeira mão os benefícios que oferece, como a poupança de tempo e de custos. Mas, tal como as restantes tecnologias, a RPA irá tornar-se mais sofisticada, adaptando-se à evolução das necessidades das empresas. Seguem-se algumas previsões das formas que essa evolução poderá assumir:

• Integração mais profunda com a IA. À medida que a RPA progride, as empresas irão provavelmente descobrir novas formas de a conjugar com a tecnologia mais avançada, como a IA, a aprendizagem automática ou mesmo a Internet das Coisas (IoT), o que, aliás, já foi feito por algumas empresas. A hiperautomatização, ou automatização inteligente, expande os tipos de tarefas que as ferramentas RPA podem executar e dá-lhes o poder de automatizar uma grande variedade de tarefas complexas.
• Automatizações mais complexas. As empresas usam a RPA para automatizar todo o tipo de tarefas banais, mas a sua fusão com a IA e a aprendizagem automática irá desbloquear uma nova variedade de tarefas que a RPA pode simplificar. Atualmente, as empresas podem, por exemplo, utilizar ferramentas RPA para digitalizar documentos, mas as ferramentas RPA com processos de IA integrados também são capazes de compreender o conteúdo dos documentos e de o classificar de forma correta e eficiente.
• Menos dispendiosas e mais acessíveis. Quando as ferramentas RPA chegaram ao mercado, podiam ser caras e eram mais difíceis de encontrar. Mas, com o aumento da procura deste tipo de software, as empresas aumentaram a oferta de soluções RPA. Havendo mais opções disponíveis, é provável que os preços baixem e as funcionalidade irão tornar-se mais competitivas.

Funcionalidades-chave do software RPA

Há, agora, um grande número de ferramentas RPA disponíveis no mercado, todas com funcionalidades diferentes. No entanto, estas são as funcionalidades essenciais que, no mínimo, qualquer software RPA bom deverá oferecer:

• Interoperabilidade. O software RPA deverá funcionar com as aplicações de ambiente de trabalho, aplicações Web e outras aplicações de software importantes que já existam nas empresas. Deve também ser capaz de se ligar às API do sistema e de ler/escrever em bases de dados.
• Expansão dos dados. O software deve ser capaz de extrair dados de sites e redes sociais.
• Processamento de diferentes tipos de dados. É importante que o software possa extrair e inserir dados, combinar dados de várias fontes e seguir instruções condicionais do tipo IF/ELSE.
• Interfaces de programação. É importante que a interface seja programável. O software RPA pode fornecer capacidades inteligentes, ou cognitivas, que permitam configurar bots para tomar decisões, ajudando a empresa a funcionar de forma mais eficiente. Por exemplo: os bots podem ajudar a responder aos pedidos de suporte informáticos, retirando alguma sobrecarga administrativa à equipa da TI para que esta possa concentrar-se noutras iniciativas. Algumas opções de software chegam a disponibilizar métodos sem código de programação de bots, mas todas as ferramentas RPA devem ser capazes de interagir com diferentes tipos de aplicações, e-mails, ficheiros e pastas.

Escolher e trabalhar com o software RPA

Quando começar a avaliar as ferramentas RPA disponíveis, tenha em mente que tipos de processos planeia automatizar. Cada ferramenta de automatização de processos robóticos integra diferentes tipos de comandos e controlos que ditam as respetivas capacidades. Por isso, certifique-se de que estes correspondem aos objetivos de automatização dos fluxo de trabalho. Tente também encontrar componentes reutilizáveis e certifique-se de que os bots são capazes de funcionar facilmente nos sistemas existentes.

Tenha em conta os seguintes critérios ao selecionar o software RPA certo para a sua organização:

• Facilidade de utilização. O software RPA deverá ser suficientemente fácil de usar para alguém com capacidades de programação limitadas, permitindo que essa pessoa possa automatizar e, em seguida, configurar um fluxo de trabalho no software RPA. Existem até algumas ofertas de RPA com pouco código que os programadores cidadãos sem competências informáticas podem usar para automatizar os seus fluxos de trabalho. Qualquer que seja o software escolhido, deverá dispor de várias GUI, comandos e assistentes incorporados e extensíveis.
• Flexibilidade. O software deverá permitir configurar funcionalidades personalizadas sem custos de personalização adicionais. Deverá também ser capaz de lidar com diferentes casos de utilização e diversas quantidades de dados, sem que o desempenho seja afetado.
• Dimensionável. O software RPA deverá ser rapidamente dimensionável para satisfazer os requisitos operacionais da empresa e acomodar atualizações. O software também deverá ser capaz de executar vários bots e múltiplos fluxos de trabalho.

Utilização de software RPA pelos setores industriais

Todos os setores empresariais encontraram formas de tirar partido do software RPA. O setor da prestação de cuidados de saúde, por exemplo, pode usar a RPA para marcar consultas, introduzir os dados dos pacientes, processar reclamações e gerir a faturação. Seguem-se exemplos de como outras indústrias recorrem a ferramentas RPA para transformar os seus processos:

• Comércio. Atualizar encomendas, enviar produtos e monitorizar envios.
• Telecomunicações. Monitorização, gestão de dados à prova de fraude e atualização dos dados dos clientes.
• Banca. Melhorar a eficiência do trabalho, a exatidão dos dados e a segurança.
• Seguros. Gerir processos de trabalho, introduzir dados de clientes e ajudar a executar aplicações.
• Indústria. Ajudar os processos da cadeia de fornecimento, faturação de materiais, suporte e apoio ao cliente, e administração.

As limitações das ferramentas RPA

O software RPA oferece muitos benefícios, mas não pode fazer tudo. Enquanto a tecnologia está em desenvolvimento, continua a ser mais útil como parte duma rede doutras tecnologias. Não é, ainda, uma solução que abranja todos os cenários e resolva qualquer desafio operacional.

Por enquanto, a RPA é uma tecnologia baseada em regras que funciona melhor com dados estruturados, ou informação que siga um modelo de dados pré-determinado. Para que seja bem-sucedida, é necessário programar os bots para executem as funções pretendidas e estes irão funcionar apenas dentro desses parâmetros. A menos a conjugue com IA ou aprendizagem automática, a solução RPA só conseguirá seguir as regras que lhe atribuiu, sendo incapaz de compreender ou interpretar o conteúdo a que acede.

Por exemplo, para que uma ferramenta de RPA processe informações a partir de faturas ou de outro tipo de documentação administrativa, esta deve ter sempre o mesmo formato. A ferramenta não é capaz de processar ficheiros que se desviem desse formato. Portanto, as ferramentas de RPA não são a escolha ideal para dados não estruturados ou informações que não sigam um modelo de dados pré-determinado.

Além disso, as ferramentas de RPA não aprendem nem se adaptam. Se os processos de negócio mudarem, terá de reprogramar os bots para funcionarem com os novos processos, o que pode ser moroso. E se a ferramenta de RPA não for compatível com os novos processos, o investimento feito poderá ser de curta duração. Para evitar este problema, tenha em conta a probabilidade de ocorrência de alterações nos processos e nas tecnologias antes de adotar uma ferramenta de RPA.

Como ajudar a garantir o sucesso com ferramentas RPA

Tal como qualquer outra tecnologia, o êxito no uso de software RPA depende de como o aplica. Mesmo as melhores ferramentas não conseguem corrigir um processo fundamentalmente errado. Por isso, é importante escolher bem as tarefas a automatizar. A ferramenta RPA mais adequada, quando aplicada no contexto certo e com um objetivo específico e mensurável, pode redefinir o significado de eficiência numa empresa. Tenha em conta as melhores práticas seguintes quando começar a usar tecnologia RPA para automatizar os processos:

• Conheça o processo que pretende automatizar. Audite todos os seus processos operacionais para descobrir quais as tarefas que melhor se adequam à RPA. Lembre-se de que as ferramentas RPA são geralmente incapazes de entender a informação. Por isso, e a menos que também planeie incorporar IA, escolha um processo que tenha parâmetros claramente definidos e não precise de muita supervisão ou envolvimento humanos, como a marcação de consultas ou o processamento de faturas. Algum software, como o Microsoft Power Automate, oferece capacidades que o ajudam a identificar os processos certos a automatizar.
• Escolha a ferramenta certa. Depois de determinar os processos que pretende automatizar, encontre as ferramentas que melhor suportam esse tipo de trabalho. Todas as ferramentas têm diferentes pontos fortes, por isso, avalie-as com base em capacidades, preço, facilidade de implementação e de integração com o software existente.
• Treine os colaboradores. Ensinar os colaboradores a usar – e optar por manter ou mudar – uma ferramenta RPA é uma ótima maneira de ajudar a garantir que esta não perde o seu valor e continuará a ser adotada em toda a empresa.
• Meça os resultados. Antes e depois da implementação, monitorize os indicadores-chave de desempenho (KPI), como a produtividade dos colaboradores, a precisão da admissão de dados, o número de compromissos marcados ou os documentos processados. Se os KPI não melhorarem após a implementação, poderá ser sinal de que escolheu os processos errados ou forneceu aos bots os parâmetros errados.