Waarom bedrijven RPA-tools omarmen

Wat is een RPA-tool?

Robotgestuurde procesautomatisering (RPA) maakt gebruik van softwarebots om menselijke interactie binnen een grafische gebruikersinterface (GUI) te emuleren om zo repetitieve en handmatige taken te automatiseren. Dit bespaart bedrijven veel tijd en moeite. Een RPA-tool is software voor het definiëren van werkstromen en het configureren van bots zodat die bepaalde taken in een logische volgorde uitvoeren. Een robot kan elk proces met meerdere stappen dat in de GUI plaatsvindt, sneller en foutloos uitvoeren. Een tool voor robotgestuurde procesautomatisering kan je dan ook helpen handmatige en foutgevoelige werkstromen te versnellen zodat je werknemers zich op taken met hogere waarde kunnen richten.

Je HR-afdeling kan bijvoorbeeld een RPA-tool inzetten om de verwerking van vakantieaanvragen te automatiseren. Een werknemer hoeft dan niet vijf minuten per verzoek aan de verwerking kwijt te zijn: een RPA-bot kan de data uit het ERP-systeem van het bedrijf ophalen en de aanvraag sneller en foutloos verwerken in een ander systeem – ook in een systeem zonder API’s.

De bots die door een tool voor Robotic Process Automation worden gemaakt, kunnen toegewezen handelingen uitvoeren en met andere systemen samenwerken door informatie van digitale displays te kopiëren (‘screen scraping’) of door API’s te gebruiken. Je bedrijf kan bijvoorbeeld een tool voor Robotic Process Automation gebruiken om bots aan te maken die zich aanmelden bij applicaties, bestanden en mappen verwerken, content kopiëren en plakken, werken met gestructureerde data en zelfs met andere applicaties communiceren.

De voordelen van de inzet van RPA-tools

Elke organisatie die een RPA-tool implementeert, kan sommige of zelfs alle van de volgende voordelen verwachten:

• Beter gebruik van personeel. RPA zorgt ervoor dat werknemers niet langer repetitieve taken met weinig waarde hoeven uit te voeren, zodat zij zich kunnen richten op werk dat meer waarde voor het bedrijf oplevert.
• Verbeterde contactpunten voor klanten. Als RPA wordt ingezet om klantgerichte processen te versnellen, zorgt de toegenomen efficiëntie voor een betere klantervaring en meer loyaliteit.
• Lagere kosten. RPA-bots doen het werk van mensen tegen een fractie van de kosten.
• Verbeterde analytics om je werkstroombeheer te begrijpen. Elke bot genereert een logbestand met activiteiten zodat je kunt zien hoe effectief de bot zijn functies uitoefent.
• Betere schaalbaarheid. Het is simpelweg onmogelijk een team van werknemers te schalen op de manier waarop je het bereik van een groep geautomatiseerde bots kunt schalen. Met RPA-software kunnen bots eenvoudig worden gedupliceerd en geprogrammeerd om een vergelijkbare maar licht afwijkende set procedures uit te voeren.
• Betere beveiliging. RPA-bots vergeten zich nooit af te melden. Er kan ook een time-out voor ze worden ingesteld zodat je systemen ontoegankelijk zijn wanneer ze dat moeten zijn en de kwetsbaarheid voor kwaadaardige hackers wordt beperkt.

Hoe verhouden RPA-tools zich tot andere oplossingen voor procesautomatisering?

Om de voordelen van RPA-tools ten opzichte van andere oplossingen voor werkstroomautomatisering te begrijpen, is het goed het verschil te kennen tussen automatisering en RPA. Werkstroomautomatisering maakt gebruik van technologie om het aantal handmatige stappen in een bedrijfsproces te verminderen, maar er is nog steeds een mens nodig om het proces af te ronden. RPA-tools maken robots aan die de GUI doorlopen zodat er geen menselijke tussenkomst vereist is. Dit kunnen processen met toezicht zijn waarbij mensen de taken wel in gang moeten zetten, of processen zonder toezicht die volautomatisch worden uitgevoerd.

Voor RPA-tools is weinig of geen programmacode nodig. Aangezien de bots dezelfde infrastructuur en oplossingen gebruiken als de werknemers, hoef je de onderliggende architectuur niet te veranderen. RPA-oplossingen worden aangestuurd door zakelijke gebruikers. Sommige RPA-oplossingen zijn zelfs specifiek ontworpen voor citizen developers (werknemers zonder technische achtergrond) die hun eigen dagelijkse handmatige processen kunnen automatiseren. Je kunt dus met minimale of geen betrokkenheid van de IT-afdeling activiteiten optimaliseren en de tevredenheid onder de werknemers vergroten, zonder de kosten van traditionele ontwikkeling.

RPA verschilt ook op de volgende manieren van traditionele tools voor procesautomatisering:

• Bij traditionele automatiseringsprocessen moet de technologische infrastructuur soms gedeeltelijk of in zijn geheel worden vervangen. RPA-bots werken in de GUI en communiceren op dezelfde manier met andere systemen als mensen dat doen.
• RPA-bots zijn flexibel genoeg om processen voor meerdere applicaties te automatiseren.
• Omdat RPA-bots bedoeld zijn voor repetitieve, algemene processen zoals data-invoer, zijn ze schaalbaar en gemakkelijker te upgraden dan een werkstroomoplossing die voor één enkel proces is ontworpen.

Hoewel RPA-software waarde genereert door de efficiëntie van repetitieve, op regels gebaseerde werkstromen te verbeteren, kunnen sommige processen het best aan de werknemers worden overgelaten. Processen waarbij veel ongestructureerde data wordt gebruikt en die afhankelijk zijn van snel wisselende parameters, kunnen over het algemeen beter in handen blijven van je creatieve medewerkers.

De rol van RPA vandaag en morgen

Op dit moment staat RPA-software volop in de schijnwerpers omdat bedrijven ermee aan de slag leren gaan en zelf de voordelen ervan ervaren, zoals besparing van tijd en kosten. Maar net als bij alle technologieën, wordt RPA geavanceerder en verandert de software naarmate bedrijven veranderen. Een paar voorspellingen over de manieren waarop RPA-tools mogelijk veranderen:

• Diepere integratie met AI. Nu RPA aan een opmars bezig is, zullen bedrijven waarschijnlijk nieuwe manieren bedenken om deze functionaliteit te koppelen aan geavanceerde technologieën als AI, Machine Learning of zelfs het Internet of Things (IoT) – en sommige bedrijven hebben dat zelfs al gedaan. Met hyperautomatisering of intelligente automatisering wordt het soort taken dat RPA-tools kunnen uitvoeren verder uitgebreid en krijgen ze het vermogen allerlei complexe taken uit te voeren.
• Meer complexe automatisering. Bedrijven gebruiken RPA om allerlei alledaagse taken te automatiseren maar als je RPA combineert met AI en Machine Learning ontgrendel je een compleet nieuwe laag met taken die je kunt stroomlijnen. Bedrijven kunnen RPA momenteel bijvoorbeeld gebruiken om documenten te digitaliseren, maar RPA met AI kan ook de inhoud van het document begrijpen en het efficiënt en foutloos classificeren.
• Voordeliger en toegankelijker. Toen RPA-tools voor het eerst op de markt kwamen, waren ze lastig te krijgen en konden ze prijzig uitvallen. Maar omdat de vraag naar RPA-software is toegenomen, bieden meer bedrijven de software nu aan. Als er meer opties beschikbaar zijn, zullen de prijzen waarschijnlijk dalen en worden de functies concurrerender.

Belangrijkste functionaliteiten van RPA-software

Er zijn momenteel veel RPA-tools op de markt en ze hebben allemaal andere functies. Maar er zijn kernfunctionaliteiten die goede RPA-software minimaal moet bieden:

• Interoperabiliteit. Je RPA-software moet kunnen samenwerken met je bestaande desktopapplicaties, webapplicaties en andere belangrijke softwareapplicaties. De software moet ook verbinding kunnen maken met systeem-API’s en lees- en schrijfmachtiging voor databases hebben.
• Dataverrijking. Je software moet data kunnen ophalen uit websites en sociale media.
• Verwerking van verschillende soorten data. Het is belangrijk dat je software data kan opvragen en invoeren, data uit meerdere bronnen kan combineren en voorwaardelijke instructies zoals if/else kan volgen.
• Interfaces programmeren. Een programmeerbare interface is belangrijk. RPA-software kan intelligente of cognitieve mogelijkheden leveren voor het configureren van bots zodat die beslissingen kunnen nemen en de bedrijfsvoering efficiënter wordt. Bots kunnen bijvoorbeeld reageren op IT-ondersteuningstickets, zodat de administratieve last voor de IT-afdeling minder wordt en IT zich op andere initiatieven kan richten. Sommige softwareopties bieden zelfs methoden om bots te programmeren zonder daarbij code te gebruiken, maar alle RPA-tools moeten kunnen communiceren met verschillende soorten applicaties, e-mails, bestanden en mappen.

RPA-software kiezen en ermee werken

Wanneer je de beschikbare RPA-tools gaat evalueren, moet je rekening houden met de soorten processen die je wilt automatiseren. Elke tool voor Robotic Process Automation is uitgerust met verschillende besturingselementen en opdrachten die de mogelijkheden dicteren, dus zorg dat de tool aansluit op je doelen voor werkstroomautomatisering. Probeer ook herbruikbare onderdelen te vinden en controleer of de bots gemakkelijk binnen je bestaande systemen kunnen functioneren.

Houd rekening met de volgende criteria bij het kiezen van de juiste RPA-software voor je organisatie:

• Eenvoudig in het gebruik. RPA-software moet zo gebruiksvriendelijk zijn dat iemand met beperkte programmeervaardigheden de automatisering kan opzetten en vervolgens een werkstroom kan configureren in de RPA-software. Er zijn zelfs een paar RPA-oplossingen met weinig code waarmee citizen developers zonder IT-vaardigheden hun werkstromen kunnen automatiseren. De software die je kiest, moet in elk geval ingebouwde uitbreidbare opdrachten, wizards en GUI’s bieden.
• Flexibel. De software moet mogelijkheden hebben om aangepaste functies te configureren zonder dat je de leverancier extra hoeft te betalen voor aanpassingen. De software moet verschillende scenario’s en verschillende hoeveelheden data kunnen verwerken en toch consistent blijven presteren.
• Schaalbaar. RPA-software moet snel schalen om aan de operationele vereisten van je bedrijf te blijven voldoen en geschikt zijn om bij te werken. Bovendien moet de software in staat zijn meerdere bots en meerdere werkstromen uit te voeren.

Hoe bedrijfstakken gebruikmaken van RPA-software

Allerlei soorten bedrijven hebben een manier gevonden om RPA-software te benutten. Branches als de zorgsector kunnen RPA bijvoorbeeld gebruiken om afspraken te maken, patiëntdata in te voeren, aanspraken te verwerken en de facturering te beheren. Hieronder zie je hoe andere bedrijfstakken RPA-tools gebruiken om hun processen te transformeren:

• Detailhandel. Orders bijwerken, producten verzenden en zendingen volgen.
• Telecom. Monitoring, beheer van fraudedata en bijwerken van klantdata.
• Bankwezen. De efficiëntie van werkzaamheden, datanauwkeurigheid en beveiliging verbeteren.
• Verzekeringswezen. Werkprocessen beheren, klantdata invoeren en helpen bij de uitvoering van applicaties.
• Productiesector. Helpen bij ketenprocessen, facturering voor materialen, klantenservice en ondersteuning, administratie.

De beperkingen van RPA-tools

RPA-software biedt veel voordelen maar kan niet alles. Hoewel de technologie zich duidelijk ontwikkelt, werkt deze nog steeds het best als onderdeel van een netwerk van andere technologieën. Het is nog geen oplossing die alle operationele uitdagingen het hoofd kan bieden.

RPA is nu een op regels gebaseerde technologie die het beste werkt met gestructureerde data, of informatie die een vooraf vastgesteld datamodel volgt. Voor een goede werking moet je de bots programmeren zodat ze doen wat jij wilt. Vervolgens zullen ze uitsluitend binnen die parameters te werk gaan. Tenzij je de oplossing aanvult met AI of Machine Learning-technologieën, kan je RPA-oplossing alleen de regels volgen die jij toewijst. RPA is niet in staat de verwerkte inhoud te begrijpen of te interpreteren.

Om een RPA-tool bijvoorbeeld informatie uit facturen of andere documenten te laten verwerken, moeten die documenten allemaal dezelfde indeling hebben. De tool kan geen bestanden verwerken die van de indeling afwijken. Daarom zijn RPA-tools niet goed geschikt voor het verwerken van ongestructureerde data of informatie die geen vooraf vastgesteld datamodel volgt.

Bovendien kunnen RPA-tools niet leren of zich aanpassen. Als je bedrijfsprocessen veranderen, moet je de bots opnieuw programmeren om met de nieuwe processen overweg te kunnen, wat een tijdrovend proces kan zijn. En als je RPA-tool niet compatibel is met je nieuwe processen, heb je wellicht maar kort plezier gehad van je investering. Om dit probleem te voorkomen moet je, voordat je een RPA-tool gaat inzetten, nagaan hoe waarschijnlijk het is dat je processen en technologieën gaan veranderen.

Hoe je succes helpt garanderen met RPA-tools

Net als bij elke andere technologie, is het succes van RPA-software afhankelijk van de manier waarop je die toepast. Zelfs de beste tools kunnen een ondeugdelijk proces niet repareren, dus het is belangrijk goed na te denken over welke processen je automatiseert. Als de juiste RPA-tool in de juiste context wordt ingezet met een specifiek, meetbaar doel voor ogen, kan de tool de efficiëntie binnen je bedrijf op een hoger plan tillen. Houd rekening met de volgende best practices als je RPA-technologie gaat gebruiken om je processen te automatiseren:

• Weet welk proces je wilt automatiseren. Voer audits van al je operationele processen uit om na te gaan welke taken het best geschikt zijn voor RPA. Onthoud dat RPA-tools over het algemeen geen informatie kunnen begrijpen, dus tenzij je ook van plan bent AI te gaan gebruiken, moet je een proces kiezen met duidelijk omlijnde parameters waarvoor weinig tussenkomst of toezicht nodig is, zoals het plannen van afspraken of het verwerken van facturen. Sommige software, zoals Microsoft Power Automate, bevat mogelijkheden waarmee je kunt nagaan welke processen je het best kunt automatiseren.
• Kies de juiste tool. Nadat je hebt bepaald welke processen je wilt automatiseren, zoek je de tools die dat soort werk het best ondersteunen. Alle tools hebben hun eigen sterke punten, dus evalueer ze op basis van de mogelijkheden, de prijs, het gemak waarmee ze geïmplementeerd worden en hoe goed ze met je bestaande software kunnen samenwerken.
• Train je werknemers. Als je je personeel traint in het gebruik van je RPA-tool – en uiteindelijk in het aanpassen of onderhouden ervan – kun je de ononderbroken waarde van de tool garanderen en het bedrijfsbrede gebruik ervan vergroten.
• Meet je resultaten. Zorg dat je voor en na de implementatie metingen uitvoert van Key Performance Indicators (KPI’s) zoals de productiviteit van werknemers, de nauwkeurigheid van de data-opname, het aantal geplande afspraken of het aantal verwerkte documenten. Als de KPI’s na de implementatie geen verbetering laten zien, kan dat een signaal zijn dat je de verkeerde processen hebt gekozen of verkeerde parameters voor de bots hebt opgegeven.