业务流程管理的六个步骤

推动流程变革，持续创造价值

世界上不存在两个完全相同的业务流程，但是所有流程都会持续不断地变化。有时，领导者和团队会对流程执行即时更改；有时他们会干脆选择重新设计。业务流程管理 (BPM)有助于组织确保业务流程的任何更改均恰如其分。

凭借高效的 BPM 计划，公司不仅可以实施效率更高、更加灵活的流程，还能更准确、快速地确定工作流自动化和其他创新技术的部署场合。通过监视和分析功能，可以实现业务流程的持续改进。

推动有意义变革的 BPM 计划通常包含以下业务流程管理步骤：规划、设计、建模、实施、监视以及优化。

上述六个业务流程管理阶段共同构成 BPM 生命周期。作为一种基于最佳实践的周期性结构化方法，BPM 生命周期可以为您提供一套实用框架，帮助您实现运营、管理和支持流程的现代化。

第一步：策略规划

首先，与管理层协作，创建业务流程管理策略，为组织的核心业务目标提供必要支持。公司希望投资回报率高、风险较低的项目，实现与 KPI 高度一致的可衡量成果。

了解在实现公司目标的过程中，哪些业务领域处于放慢或停滞状态。将相关业务活动归为三种主要业务流程管理类别，大致确定可能需要更改的内容以及如何执行更改：

• 以人为中心的 BPM。 以人为中心的流程离开人就无法运行，自动化程度极低。特定的决策、审批和其他流程任务只能由员工、客户和其他相关人员执行。在这些情况下，BPM 应当为有关人员提供设计合理的应用程序界面和通知以及跟踪功能。
  
  招聘流程就是典型的以人为中心的 BPM 示例，HR 人员负责与经理协商发布招聘职位、筛选求职候选人、征集人员推荐以及候选人面试。由服务代表负责处理的客户投诉流程也属于这一范畴。
• 以文档为中心的 BPM。 涉及纸质和电子文档的流程必须谨慎处理，遵循公司、行业和监管要求。以文档为中心的 BPM 通常使用工作流自动化来提高效率和准确性，同时确保合规性。
  
  文档较多的 BPM 示例常见于法律、财务、采购和其他负责将合同与协议提交给有关各方以供审核和签字的部门。维护电子健康记录的医疗组织也属于这类情况。
• 以集成为中心的 BPM。 这类 BPM 重视系统的集成和自动化，例如，企业资源管理 (ERP)、客户关系管理 (CRM) 以及人力资源管理系统 (HRMS) 应用程序。以集成为中心的 BPM 可以让用户通过连接器和 API 快速访问应用、数据和服务，提升用户的工作效率和满意度。
  
  以集成为中心的 BPM 示例包括市场营销和销售团队，他们往往需要使用互联市场活动、潜在客户分析以及 CRM 工具共享有关潜在和现有客户的详细信息。

第二步：设计和映射理想流程

清晰定义战略目标并获取业务支持后，分析和映射用于实现改进的所有流程。确定关键流程事件、每个事件所需的手动和自动化任务、负责执行任务的相关人员、时间线以及需要使用的任何技术。查找瓶颈和延迟、冗余的非必要任务以及成本过高或人工错误过多的领域、客户不满意或不合规情况。

接下来，充分了解当前状态后，请使用相关见解为流程创建新业务要求。然后设计和映射理想的未来状态。构想各种用于解决问题的不同方式。另外，还需要大体列出用于跟踪业务流程改进的指标。邀请对项目成功至关重要的流程利益干系人帮助收集评估数据和提供设计反馈。

在实施 BPM 计划的早期阶段，公司可能希望采用业务流程改进方法来进一步规范方法结构，在公司内部营造一致的目标感。虽然不同的业务流程改进方法遵循不同的原则和技术，但所有流程均旨在消除浪费、扫除障碍、改善协作以及推动文化变革。

常见的业务流程改进方法包括：

• 敏捷管理
• 持续改善
• 精益管理
• 六西格玛
• 全面质量管理

此外，充分利用流程挖掘、流程映射以及其他业务流程管理软件 (BPMS)，快速分析工作流并实现工作流可视化。同样，智能 BPMS (iBPMS) 解决方案的云、AI 和大数据分析功能可以有效改进工作流。

第三步：建模和测试流程流

此步骤可用于测试理想设计。构建原型模型，以数字形式表示所有流程活动、业务规则和数据流。然后，使用不同的变量组合（如时间、成本和资源）对模型运行模拟。根据模拟结果，继续调整和测试模型，修改现有工作流或创建新工作流，实现最佳业务成果。

模拟建模为您提供经济高效的分析方式，用于分析如何根据不同条件执行相关流程。自动建模、测试和分析的 BPMS 工具可以大幅简化这一步骤。在工作环境中执行更改之前，可以借助此类工具快速确定如何改进设计。

第四步：实施改进

优化后的流程已就绪，您可随时使用。首先，尝试概念证明的解决方案，其中，一个小组负责对流程进行测试。然后，根据他们的反馈对流程做出相应改进。利用 BPMS 预生成的模板和连接器为自动化和集成的新流程开发直观的用户界面。

向规模较大的组织正式发布流程之前，为项目和更改管理准备好相关计划和资源。适当调整团队，顺利消除初始问题、避免运营中断以及促进采用。此外，敲定最终指标，使用商业智能 (BI) 工具构建仪表板和生成报告，提供实时或近乎实时的见解。

在实施更改管理计划的过程中，更新工作角色和职责，为员工提供培训课程。通知受影响的客户和供应商并提供必要支持。

第五步：监视和跟踪绩效指标

在 BPM 生命周期的这一阶段，监视生成绩效指标的数据，识别需要做出进一步调整的潜在领域。您可以根据要实现的目标深入了解新流程效率的各个方面，例如：

• 流程中的工作流功能。
• 大型组织内的流程功能。
• 以技术见长的流程。

另外，与利益干系人沟通，详细了解时间和成本节约情况（已实现和潜在）和存在的瓶颈。

使用 BI 工具生成、可视化和报告指标，比较统计信息与行业基准，并根据组织 KPI 对指标进行评估。同样，BPMS 解决方案还可用于协助数据收集和模拟建模。尽可能频繁地监视绩效，确保 BPM 计划始终可以实现既定目标，并为组织的宏观业务目标提供支持。

第六步：根据新见解进行优化

您已通过监视和跟踪生成大量可执行见解。现在，请使用这一信息加倍业务流程改进。通过持续迭代和创新，不断优化流程及其工作流，实现全新水平的运营效率。通常，您需要探索更多利用自动化、标准化和集成的机会。

人们对更大业务价值的追求永不停息，流程监视和优化活动也因此从未停止。由于业务策略、市场条件和监管要求不断变化，因此，请随时根据需要调整自己的流程。

如果迫于环境需要执行重大更新，请重新开始 BPM 生命周期。目前，您的企业已融合了业务流程管理的阶段。领导者和流程利益干系人可以共同制定新计划。