Sáu bước trong quản lý quy trình công việc

Thúc đẩy thay đổi quy trình mang lại giá trị liên tục

Các quy trình công việc đều khác nhau, nhưng tất cả đều ở trạng thái gần như thay đổi liên tục. Đôi khi, các nhà lãnh đạo và các nhóm điều chỉnh các quy trình tức thời; có những lúc họ tái cơ cấu hoàn toàn các quy trình này. Quản lý quy trình công việc (BPM) là cách các tổ chức giúp đảm bảo rằng mọi thay đổi trong quy trình công việc đều là thay đổi phù hợp.

Thông qua các sáng kiến BPM hiệu quả, công ty của bạn có thể thực hiện các quy trình linh hoạt, hiệu quả hơn. Xác định nhanh chóng và chính xác hơn vị trí triển khai tự động hóa quy trình làm việc và các công nghệ cải tiến khác. Đồng thời đạt được cải tiến quy trình công việc liên tục thông qua giám sát và phân tích.

Các sáng kiến BPM thúc đẩy sự thay đổi có ý nghĩa thường bao gồm các bước quản lý quy trình công việc sau: lập kế hoạch, thiết kế, lập mô hình, thực hiện, giám sát và tối ưu hóa.

Sáu giai đoạn quản lý quy trình công việc này tạo nên vòng đời BPM. Một cách tiếp cận có cấu trúc, theo chu kỳ dựa trên các biện pháp tốt nhất, vòng đời BPM cung cấp một khuôn khổ hữu ích để hiện đại hóa các quy trình hoạt động, quản lý và hỗ trợ.

Bước một: Lập kế hoạch chiến lược của bạn

Đầu tiên, cộng tác với ban quản lý để tạo ra một chiến lược quản lý quy trình công việc hỗ trợ các mục tiêu kinh doanh cốt lõi của tổ chức. Các công ty muốn đầu tư vào những dự án có tác động cao, rủi ro thấp, mang lại kết quả có thể đo lường được và phù hợp với KPI ở mức cao.

Nhìn vào các lĩnh vực công việc mà tiến độ đạt mục tiêu của công ty bị chậm lại hoặc đình trệ. Xác định trên diện rộng những điểm có thể cần thay đổi — và cách thức thay đổi ra sao — bằng cách phân loại các hoạt động công việc liên quan thành một trong ba loại hình quy trình công việc chính:

• BPM tập trung vào con người. Một quy trình lấy con người làm trung tâm chỉ xoay quanh yếu tố con người. Quy trình này phần lớn là thiếu yếu tố tự động hóa. Một số quyết định, phê duyệt và các nhiệm vụ quy trình khác chỉ dành cho nhân viên, khách hàng và các cá nhân khác thực hiện. Trong những trường hợp này, BPM nên trao quyền cho các cá nhân có giao diện ứng dụng được thiết kế tốt và có chức năng thông báo và theo dõi.
  
  Một số ví dụ về BPM tập trung vào con người như: các quy trình tuyển dụng mà trong đó, nhân viên phòng nhân sự làm việc với các nhà quản lý để đăng tin tuyển dụng, sàng lọc ứng viên, yêu cầu gửi thông tin về người tham khảo và phỏng vấn ứng viên. Một ví dụ khác là các quy trình khiếu nại của khách hàng do nhân viên dịch vụ xử lý.
• BPM tập trung vào tài liệu. Các quy trình liên quan đến các tài liệu dựa trên giấy và điện tử phải được xử lý cẩn thận và phù hợp với các yêu cầu của công ty, ngành và quy định. BPM tập trung vào tài liệu thường xuyên sử dụng tự động hóa quy trình làm việc để thúc đẩy hiệu quả và độ chính xác trong khi duy trì tuân thủ.
  
  Một số ví dụ về BPM cần xử lý nhiều tài liệu bao gồm: bộ phận pháp lý, tài chính, mua hàng và các bộ phận khác định tuyến hợp đồng và thỏa thuận đến nhiều người để họ xem xét và ký kết. Một ví dụ khác là các tổ chức y tế cần duy trì hồ sơ y tế điện tử.
• BPM tập trung vào tích hợp. Danh mục này tập trung vào việc tích hợp và tự động hóa các hệ thống, chẳng hạn như quản lý nguồn lực doanh nghiệp (ERP), quản lý quan hệ khách hàng () và các ứng dụng hệ thống quản lý nguồn nhân lực (HRMS). BPM tập trung vào tích hợp cho phép mọi người nhanh chóng truy cập ứng dụng, dữ liệu và dịch vụ thông qua các trình kết nối và API, nâng cao năng suất của người dùng và mức độ hài lòng của họ.
  
  Một số ví dụ về BPM tập trung vào tích hợp bao gồm: nhóm tiếp thị và bán hàng sử dụng chiến dịch được kết nối, phân tích khách hàng tiềm năng và các công cụ CRM để chia sẻ thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng và hiện có.

Bước hai: Thiết kế và lập bản đồ các quy trình lý tưởng

Khi bạn đã xác định rõ ràng các mục tiêu chiến lược và có sự hỗ trợ từ doanh nghiệp, hãy phân tích và lập bản đồ cho từng quy trình được nhắm mục tiêu để cải tiến. Xác định các sự kiện quy trình chính, các nhiệm vụ thủ công và tự động hóa cần thiết cho từng sự kiện, những người sẽ thực hiện các nhiệm vụ này, tiến trình và bất kỳ công nghệ nào được sử dụng. Tìm kiếm các nút thắt cổ chai và sự chậm trễ; những nhiệm vụ thừa, không cần thiết; và các lĩnh vực có chi phí quá cao và sự sai sót của con người, tình trạng khách hàng không hài lòng hoặc tình trạng không tuân thủ.

Tiếp theo, khi bạn đã hiểu đầy đủ về trạng thái "nguyên trạng", hãy sử dụng thông tin chuyên sâu để thiết lập các yêu cầu công việc mới cho quy trình. Sau đó, thiết kế và lập bản đồ một trạng thái "cần đạt" lý tưởng. Suy nghĩ về nhiều cách khác nhau để giải quyết vấn đề. Ngoài ra, hãy phác thảo các số liệu để theo dõi cải tiến quy trình công việc. Yêu cầu các bên liên quan trong quy trình (những người tham gia đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của dự án), giúp bạn thu thập dữ liệu đánh giá và cung cấp phản hồi về các thiết kế.

Ở giai đoạn đầu trong các sáng kiến BPM của bạn, công ty của bạn có thể muốn áp dụng phương pháp cải tiến quy trình công việc để cấu trúc thêm cách tiếp cận của bạn và thúc đẩy ý thức chung về mục đích. Mặc dù các phương pháp luận cải tiến quy trình công việc có các nguyên tắc và kỹ thuật khác nhau, nhưng tất cả đều tìm cách giúp loại bỏ lãng phí, gỡ bỏ các trở ngại, tăng cường hợp tác và thúc đẩy thay đổi văn hóa.

Các phương pháp cải tiến quy trình công việc phổ biến bao gồm:

• Quản lý linh hoạt
• Kaizen
• Quản lý tinh gọn
• Six Sigma
• Quản lý chất lượng toàn diện

Ngoài ra, hãy tận dụng lợi thế khai thác quy trình, lập bản đồ quy trình và các phần mềm quản lý quy trình công việc (BPMS) khác để nhanh chóng phân tích và trực quan hóa quy trình làm việc. Tương tự, các giải pháp BPMS (iBPMS) thông minh có thể giúp nâng cao quy trình làm việc nhờ khả năng phân tích dữ liệu lớn, AI và đám mây.

Bước ba: Lập mô hình và chạy thử các dòng quy trình

Trong bước này, hãy chạy thử thiết kế lý tưởng. Xây dựng một mô hình nguyên mẫu đại diện cho tất cả các hoạt động của quy trình, quy tắc công việc và luồng dữ liệu trên nền tảng số. Sau đó, chạy mô phỏng đối với mô hình bằng cách sử dụng các kết hợp các biến khác nhau, chẳng hạn như thời gian, chi phí và nguồn lực. Dựa trên kết quả, hãy tiếp tục điều chỉnh và chạy thử mô hình, sửa đổi các quy trình công việc hiện có hoặc tạo quy trình mới để thúc đẩy kết quả hoạt động tối ưu.

Mô hình mô phỏng là một cách hiệu quả về mặt chi phí để phân tích cách hoạt động của một quy trình theo các điều kiện khác nhau. Các công cụ BPMS tự động hóa mô hình, chạy thử và phân tích có thể hợp lý hóa đáng kể bước này. Những công cụ này cũng có thể giúp công ty của bạn xác định nhanh hơn cách cải thiện thiết kế trước khi triển khai những thay đổi này trong môi trường công việc.

Bước bốn: Thực hiện các cải tiến

Bạn đã sẵn sàng đưa quy trình đã được tối ưu hóa của mình vào triển khai trong thực tế. Hãy bắt đầu với giải pháp chứng minh khái niệm để một nhóm nhỏ kiểm tra quy trình này. Sau đó, sử dụng phản hồi của họ để phát triển quy trình cho phù hợp. Tận dụng các mẫu và trình kết nối dựng sẵn trong BPMS để phát triển các giao diện người dùng trực quan cho các quy trình tự động hóa và tích hợp mới.

Trước khi bạn chính thức khởi động quy trình với tổ chức trên diện rộng, hãy chuẩn bị sẵn các kế hoạch và nguồn lực cho việc quản lý dự án và thay đổi. Chuyển đổi các nhóm một cách thích hợp để bạn có thể giải quyết những vướng mắc ban đầu, tránh gián đoạn hoạt động và thúc đẩy việc áp dụng. Ngoài ra, hãy hoàn thiện các chỉ số và sử dụng các công cụ nghiệp vụ thông minh (BI) để xây dựng trang tổng quan và tạo báo cáo nhằm cung cấp thông tin chuyên sâu theo thời gian thực hoặc gần thời gian thực.

Là một phần của kế hoạch quản lý sự thay đổi, hãy cập nhật vai trò và trách nhiệm công việc, cũng như tổ chức các buổi đào tạo với nhân viên. Thông báo cho khách hàng và nhà cung cấp bị ảnh hưởng và đề xuất hỗ trợ.

Bước năm: Giám sát và theo dõi các chỉ số hiệu suất

Trong giai đoạn này của vòng đời BPM, hãy xác định các lĩnh vực tiềm năng cần thay đổi thêm bằng cách theo dõi dữ liệu để tạo ra các chỉ số hiệu suất. Tùy thuộc vào mục tiêu của mình, bạn có thể đi sâu vào các khía cạnh khác nhau của hiệu quả quy trình mới, chẳng hạn như mức độ hiệu quả:

• Một quy trình làm việc hoạt động trong một quy trình.
• Một quy trình hoạt động trong phạm vi tổ chức lớn hơn.
• Một quy trình hoạt động từ góc độ kỹ thuật.

Ngoài ra, hãy trao đổi với các bên liên quan để tìm hiểu thêm về mức tiết kiệm thời gian và chi phí — cả thực tế ghi nhận và tiềm năng — và khám phá nút cổ chai.

Sử dụng các công cụ BI để tạo, trực quan hóa và báo cáo về các chỉ số, so sánh số liệu thống kê với các mức chuẩn trong ngành và đánh giá những số liệu này đạt KPI của tổ chức ra sao. Một lần nữa, hãy tận dụng các giải pháp BPMS để hỗ trợ thu thập dữ liệu và lập mô hình mô phỏng. Theo dõi hiệu suất thường xuyên nhất có thể để đảm bảo sáng kiến BPM tiếp tục đáp ứng các mục tiêu và hỗ trợ mục đích kinh doanh trên diện rộng của tổ chức.

Bước sáu: Tối ưu hóa dựa trên thông tin chuyên sâu mới

Những nỗ lực giám sát và theo dõi của bạn đã tạo ra rất nhiều thông tin chuyên sâu và hữu ích. Bây giờ là lúc sử dụng thông tin này để tăng cường gấp đôi khả năng cải tiến quy trình công việc. Thông qua việc lặp lại và đổi mới liên tục, hãy tiếp tục tinh chỉnh các quy trình làm việc, cũng như quy trình tổng thể để đạt được hiệu quả hoạt động mới. Thông thường, bạn sẽ khám phá ra các cơ hội khác để tự động hóa, tiêu chuẩn hóa và tích hợp.

Nhiệm vụ tạo ra giá trị kinh doanh lớn hơn là một nhiệm vụ không có hồi kết và các hoạt động giám sát và tối ưu hóa quy trình cũng vậy. Các chiến lược kinh doanh, điều kiện thị trường và các yêu cầu quy định không ngừng thay đổi, vì vậy, hãy sẵn sàng điều chỉnh các quy trình của bạn để đáp ứng những yếu tố đó.

Nếu có tình huống cần cập nhật quan trọng, hãy bắt đầu lại vòng đời BPM. Đến lúc này, doanh nghiệp của bạn đã tự thực hiện các giai đoạn quản lý quy trình công việc. Các nhà lãnh đạo và các bên liên quan trong quá trình có thể phối hợp cùng nhau lập chiến lược cho các sáng kiến mới.