Шість етапів керування бізнес-процесами

Змінюйте процеси так, щоб їхня ефективність постійно зростала

Серед бізнес-процесів ніколи не буває двох однакових, але всі вони майже постійно перебувають у стані змінення. Іноді керівники та команди налаштовують процеси на льоту, в інших випадках – повністю переробляють їх. Керування бізнес-процесами (BPM) дозволяє організаціям гарантувати, що всі зміни бізнес-процесів будуть правильними.

Завдяки ефективним ініціативам у сфері BPM ваша компанія може запроваджувати раціональніші та гнучкіші процеси, швидше та точніше визначати, де саме слід розгорнути автоматизацію робочих циклів та інших новітніх технологій, а також здійснювати моніторинг і аналіз для безперервного вдосконалення бізнес-процесів.

Ініціативи у сфері BPM, які сприяють значущим змінам, зазвичай охоплюють такі етапи керування бізнес-процесами: планування, проектування, моделювання, упровадження, моніторинг і оптимізація.

Ці шість етапів керування бізнес-процесами утворюють життєвий цикл BPM – структуровану, циклічну, засновану на передовому досвіді схему, яка дає змогу ефективно модернізувати процеси, пов’язані з операціями, керуванням і підтримкою.

Перший етап: розробіть стратегію

По-перше, розробіть сумісно з керівництвом стратегію керування бізнес-процесами, яка відповідатиме основним бізнес-цілям організації. Компанії прагнуть інвестувати у високоефективні, низькоризикові проекти, які дають вимірні результати, жорстко прив’язані до їхніх KPI.

Зверніть увагу на ті сфери бізнесу, у яких просування до цілей компанії сповільнилось або зупинилось. Визначте в цілому, що слід було б змінити та в який спосіб, і зіставте відповідні бізнес-напрямки з трьома основними типами керування бізнес-процесами, як описано нижче.

• BPM з орієнтацією на людину. Процеси, орієнтовані на людей, майже не містять автоматизованих елементів. Певні рішення, схвалення та інші завдання призначено виключно для виконання працівниками, клієнтами та іншими людьми. У таких випадках система BPM покликана розширити можливості людей завдяки ретельно продуманим програмним інтерфейсам, а також функціям сповіщення та відстеження.
  
  Серед прикладів застосування BPM з орієнтацією на людину можна назвати процеси наймання, у яких працівники відділу кадрів разом із керівниками відкривають вакансії, відбирають кандидатів, запитують рекомендації та проводять співбесіди. Ще один приклад – процеси обробки скарг клієнтів, доручені представникам служби підтримки.
• BPM з орієнтацією на документи. Процеси, пов’язані з паперовими та електронними документами, мають виконуватися обережно та з дотриманням вимог компанії, галузі й законодавства. Система BPM з орієнтацією на документи часто передбачає автоматизацію робочих циклів, яка дає змогу підвищити ефективність і точність з одночасним виконанням усіх необхідних вимог.
  
  Приклади BPM з орієнтацією на документи можна побачити в юридичних, фінансових, закупівельних та інших відділах, які направляють контракти та угоди різним людям для перевірки й затвердження. Інший приклад – медичні організації, які ведуть електронний облік інформації про здоров’я.
• BPM з орієнтацією на інтеграцію. У цьому випадку основна увага приділяється інтеграції та автоматизації систем, зокрема систем керування ресурсами підприємства (ERP), керування зв’язками з клієнтами (CRM) і керування людськими ресурсами (HRMS). Система BPM з орієнтацією на інтеграцію дає змогу швидко отримувати доступ до програм, даних і служб за допомогою з’єднувачів і API, підвищуючи продуктивність і рівень задоволення користувачів.
  
  Приклади BPM з орієнтацією на інтеграцію можна побачити у відділах маркетингу та збуту, які використовують з’єднані засоби проведення кампаній, аналізу потенційних клієнтів і керування зв’язками з клієнтами для обміну докладною інформацією про потенційних і наявних клієнтів.

Другий етап: спроектуйте та схематизуйте ідеальні процеси

Після того як ви чітко визначите стратегічні цілі та отримаєте підтримку з боку бізнесу, проаналізуйте та схематизуйте кожен процес, який потрібно вдосконалити. Визначте ключові події процесів, ручні та автоматизовані задачі, необхідні для кожної з них, людей, які їх виконують, часові рамки та всі застосовні технології. Виявіть перешкоди й затримки, зайві та непотрібні завдання, а також області, у яких можуть виникнути надмірні витрати, людські помилки, незадоволеність клієнтів або невідповідність нормам.

Після того як ви повністю усвідомите наявний стан речей, скористайтеся аналітичними даними, щоб установити нові бізнес-вимоги до процесу. Потім спроектуйте та схематизуйте ідеальний стан, якого потрібно досягти. Застосовуйте різні способи пошуку ідей для вирішення проблем. Визначте показники, щоб відстежувати вдосконалення бізнес-процесів. Попросіть зацікавлені сторони процесу, чия участь має важливе значення для успіху проекту, допомогти вам у зборі даних для оцінки та надати відгуки щодо ваших планів.

На початку реалізації ініціатив у сфері BPM ви можете запровадити в компанії певний метод вдосконалення бізнес-процесів, який дасть змогу додатково структурувати ваш підхід і сформувати спільне бачення цілі. Незважаючи на те що різні методи вдосконалення бізнес-процесів ґрунтуються на різних принципах і техніках, усі вони мають на меті усунути збитки й перешкоди, розширити співпрацю та стимулювати культурні зміни.

Нижче наведено поширені методи вдосконалення бізнес-процесів.

• Agile-менеджмент
• Кайдзен-менеджмент
• Ощадливе виробництво
• Діаграма "шість сигм"
• Загальне управління якістю

Також варто використовувати програми для глибинного аналізу й мапування процесів та інше програмне забезпечення для керування бізнес-процесами (BPMS), щоб мати змогу швидко аналізувати й візуалізувати робочі цикли. Крім того, інтелектуальні рішення BPMS (iBPMS) можуть доповнити робочі цикли можливостями хмари, ШІ та аналітики великих даних.

Третій етап: моделювання й тестування робочих циклів

На цьому етапі потрібно протестувати проект ідеального процесу. Побудуйте дослідну модель, яка в цифровому форматі відображатиме всі дії, бізнес-правила та потоки даних у процесі. Потім виконайте симуляцію з цією моделлю, застосувавши різні поєднання таких змінних, як час, витрати та ресурси. Продовжуйте налаштовувати та тестувати модель на основі результатів, змінюючи наявні робочі цикли або створюючи нові, поки не отримаєте оптимальний кінцевий бізнес-результат.

Моделювання із симуляцією дає змогу з мінімальними витратами дізнатися, наскільки ефективно працює процес у тих чи інших умовах. Засоби BPMS, які автоматизують моделювання, тестування та аналіз, можуть суттєво спростити проходження цього етапу. Вони також допоможуть вашій компанії швидко визначити способи вдосконалення плану перед внесенням змін у робоче середовище.

Четвертий етап: упровадження вдосконалень

Ви готові до реалізації свого оптимізованого процесу. Почніть із пробного застосування, протестувавши процес у невеликій групі працівників. На основі їхнього відгуку допрацюйте процес. Скористайтеся готовими шаблонами та з’єднувачами BPMS, щоб створити інтуїтивно зрозумілі користувацькі інтерфейси для нових автоматизованих та інтегрованих процесів.

Перш ніж офіційно запустити процес у масштабі організації, підготуйте плани й ресурси для керування проектом і змінами. Переводьте працівників на новий процес так, щоб усунути пов’язані з переходом труднощі, уникнути переривань в операційній діяльності та заохотити людей до прийняття змін. Визначте остаточні показники та скористайтеся засобами бізнес-аналітики, щоб побудувати приладні дошки й звіти, необхідні для ведення аналізу в реальному або майже реальному часі.

У рамках плану керування змінами слід оновити посадові інструкції та обов’язки, а також провести навчання серед працівників. Визначте клієнтів і постачальників, на яких вплинуть зміни, і надайте їм необхідну підтримку.

П’ятий етап: запустіть моніторинг і відстеження показників ефективності

На цьому етапі життєвого циклу BPM визначте потенційні області для подальших змін, використовуючи моніторинг даних для отримання показників продуктивності. Залежно від ваших цілей ви можете заглибитися в різні аспекти ефективності нового процесу, наприклад дослідити, наскільки добре:

• Робочий цикл функціонує в межах процесу.
• Процес функціонує в межах організації.
• Процес належить до технічного аспекту роботи.

Також слід докладніше дізнатися в зацікавлених сторін про заощадження часу й грошей – як наявне, так і потенційне – і виявити перешкоди.

Використовуйте засоби бізнес-аналітики, щоб генерувати, візуалізувати та повідомляти показники, порівнюючи статистику з галузевими стандартами та KPI вашої організації. Повторюємо: користуйтеся рішеннями BPMS, щоб полегшувати збір даних і моделювання із симуляцією. Регулярно перевіряйте ефективність, щоб переконатися в тому, що ініціатива у сфері BPM усе ще відповідає своїм цілям, а також загальним бізнес-цілям організації.

Шостий етап: оптимізуйте процес на основі свіжих аналітичних даних

Моніторинг і відстеження дають величезний обсяг корисних аналітичних даних. Тепер їх слід застосувати, щоб стимулювати подальше покращення бізнес-процесів. Постійно повторюючи та модернізуючи процес, продовжуйте вдосконалювати сам процес та його робочі цикли, щоб ще більше підвищувати операційну ефективність. Дуже часто при цьому виявляються додаткові можливості для автоматизації, стандартизації та інтеграції.

Пошук вигід для бізнесу ніколи не закінчується, і так само ніколи не закінчується робота з моніторингу й оптимізації процесів. Бізнес-стратегії, ринкові умови та законодавчі вимоги постійно змінюються, тому слід завжди бути готовими адаптувати свої процеси.

Якщо обставини вимагають значних змін, пройдіть життєвий цикл BPM заново. На поточну мить етапи керування бізнес-процесами відповідають потребам вашої організації. Керівники та зацікавлені сторони процесів можуть разом виробити стратегію щодо нових ініціатив.