İş süreci yönetiminin altı adımı

Sürekli değer sağlayan süreç değişikliklerine ivme kazandırın

Her iş süreci birbirinden farklıdır ancak hepsi neredeyse sürekli olarak değişim halindedir. Liderler ve takımlar bazen çalışma sırasında süreçler üzerinde değişiklik yapabilir veya diğer zamanlarda söz konusu süreçleri tamamen yeniden tasarlayabilir. İş süreci yönetimi (BPM), kuruluşların yapılan bir iş süreci değişikliğinin doğru olduğundan emin olmalarını sağlar.

Etkili BPM girişimleri sayesinde şirketiniz, daha verimli ve esnek süreçleri uygulamaya koyabilir, iş akışı otomasyonu ve diğer yenilikçi teknolojilerin nereye dağıtılacağını daha hızlı ve doğru bir şekilde belirleyebilir, izleme ve analizlerden yararlanarak iş süreci iyileştirmesinde süreklilik elde edebilir.

Anlamlı değişiklikler sağlayan BPM girişimleri genellikle şu iş süreci yönetimi adımlarını içerir: planlama, tasarlama, modelleme, uygulama, izleme ve iyileştirme.

İş süreci yönetiminin bu altı aşaması, BPM yaşam döngüsünü meydana getirir. En iyi uygulamaları temel alan yapılandırılmış ve döngüsel bir yaklaşım olan BPM yaşam döngüsü, operasyonel süreçler ile yönetim ve destek süreçlerinin modern hale getirilmesi için yararlı bir çerçeve sağlar.

Birinci adım: Stratejinizi planlayın

İlk olarak, kuruluşun temel iş hedeflerini destekleyen bir iş süreci yönetim stratejisi oluşturmak üzere yönetim ile birlikte çalışın. Şirketler KPI'ları ile son derece uyumlu ölçülebilir sonuçlar sağlayan, yüksek etkili ve düşük riskli projelere yatırım yapmak ister.

Şirket hedeflerini karşılama bakımından ilerlemenin yavaşladığı veya durduğu iş alanlarını inceleyin. İlgili işletme faaliyetlerini iş süreci yönetiminin şu üç ana türünden biri altında gruplandırarak hangi potansiyel değişikliklerin hangi şekilde yapılması gerektiğini genel anlamda tanımlayın:

• İnsan odaklı BPM. Otomasyonun minimum düzeyde kullanıldığı insan odaklı süreç, insanları temel alır. Belirli kararlar, onaylar ve diğer süreç görevleri yalnızca çalışanlara, müşterilere ve diğer bireylere yöneliktir. Bu tür senaryolarda BPM, kullanıcıları iyi tasarlanmış uygulama arabirimlerinin yanı sıra bildirim ve izleme işlevleriyle de desteklenmelidir.
  
  İnsan odaklı BPM'lere örnek olarak; açık iş pozisyonları için ilan vermek, iş adaylarını değerlendirmek, referans talep etmek ve iş adaylarıyla görüşme yapmak amacıyla İK personelinin yöneticilerle çalıştığı işe alım süreçleri verilebilir. Servis temsilcileri tarafından ele alınan müşteri şikâyet süreçleri ise diğer bir örnektir.
• Belge odaklı BPM. Basılı belgeler ile elektronik belgeleri kapsayan süreçler şirket, sektör ve mevzuat gereksinimleri doğrultusunda dikkatlice ele alınmalıdır. Belge odaklı BPM'lerde, verimlilik ile doğruluğu artırırken aynı zamanda uyumluluğu sürdürmek için genellikle iş akışı otomasyonundan yararlanılır.
  
  Belgelerin yoğun olarak kullanıldığı BPM örneklerine; hukuk, finans ve satın alma departmanlarının yanı sıra, sözleşmelerin ve anlaşmaların gözden geçirilip onaylanmaları için birden çok kişiye yönlendirildiği diğer departmanlarda rastlanabilir. Diğer bir örnek olarak, elektronik sağlık kayıtları tutan tıbbi kurumlar verilebilir.
• Tümleştirme odaklı BPM. Bu kategori, kurumsal kaynak yönetimi (ERP), müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve insan kaynakları yönetim sistemi (HRMS) uygulamaları gibi tümleştirme ve otomatikleştirme sistemlerine odaklanır. Tümleştirme odaklı BPM, kullanıcıların uygulamalara, verilere ve hizmetlere bağlayıcılar ile API'ler üzerinden hızlı bir şekilde erişmelerini sağlayarak kullanıcı verimliliğini ve memnuniyetini artırır.
  
  Tümleştirme odaklı BPM örnekleri arasında; potansiyel ve mevcut müşteriler hakkında ayrıntılı bilgiler paylaşmak üzere birbirine bağlı kampanya, müşteri adayı analizleri ve CRM araçlarını kullanan pazarlama ve satış ekipleri sayılabilir.

İkinci adım: İdeal süreçleri tasarlayın ve eşleyin

Stratejik amaçları açıkça tanımladıktan ve işletmeden destek aldıktan sonra, iyileştirilmesi hedeflenen her bir süreci analiz edip eşleyin. Önemli süreç olaylarını, bu olaylardan her biri için gereken manuel ve otomatik görevleri, olayları gerçekleştiren kişileri, zaman çizelgelerini ve kullanılan tüm teknolojileri tanımlayın. Sorunlu noktalar, gecikmeler ve gereksiz görevler olup olmadığını kontrol edin. Ayrıca, yüksek maliyetler ve insan hataları, müşteri memnuniyeti veya uyumsuzlukların görüldüğü alanlar varsa bunları da tespit edin.

Ardından, "mevcut" durum hakkında tam anlamıyla bilgi edindikten sonra süreç için yeni iş gereksinimleri oluşturmak üzere bu içgörüleri kullanın. Daha sonra, ideal bir "hedeflenen" durum tasarlayıp eşleyin. Sorunları çözmenin çeşitli yollarını keşfetmek için beyin fırtınası yapın. İş süreci iyileştirmelerini takip etmek için ölçümleri ana hatlarıyla belirtin. Katılımı projenin başarısı açısından kritik öneme sahip olan süreç paydaşlarından, değerlendirme verileri toplama ve tasarımlar hakkında geri bildirim sağlama konusunda yardımcı olmalarını isteyin.

BPM girişimlerinizin ilk aşamalarında şirketiniz, yaklaşımınızı daha da yapılandırmak ve ortak bir amaç duygusunu beslemek için bir iş süreci iyileştirme metodolojisi benimsemek isteyebilir. İş süreci iyileştirme metodolojileri farklı ilkelere ve tekniklere sahip olsa da her metodolojinin amacı, gereksiz süreçleri sonlandırmaya, engelleri ortadan kaldırmaya, iş birliğini artırmaya ve kültürel değişikliği teşvik etmeye yardımcı olmaktır.

Yaygın kullanılan iş süreci iyileştirme yöntemleri arasında şunlar vardır:

• Çevik yönetim
• Kaizen
• Yalın yönetim
• Altı Sigma
• Toplam kalite yönetimi

Ayrıca, iş akışlarını hızlı bir şekilde analiz etmek ve görselleştirmek için süreç madenciliği, süreç eşlemesi ve diğer iş süreci yönetimi yazılımı (BPMS) özelliklerinden yararlanın. Benzer şekilde, akıllı BPMS (iBPMS) çözümleri de bulut, yapay zeka ve büyük veri analizi özellikleri sayesinde iş akışlarının geliştirilmesine yardımcı olabilir.

Üçüncü adım: Süreç akışlarını modelleyin ve sınayın

Bu adımda ideal tasarımı teste tabi tutun. Tüm süreç faaliyetlerini, iş kurallarını ve veri akışlarını dijital olarak gösteren bir prototip model oluşturun. Daha sonra saat, maliyet ve kaynak gibi farklı değişkenlerin kombinasyonlarını kullanarak model için çeşitli simülasyonlar çalıştırın. Sonuçlara dayanarak, en iyi iş sonuçlarına ulaşmak üzere mevcut iş akışlarında değişiklik yaparak veya yeni iş akışları oluşturarak modeli ayarlamaya ve sınamaya devam edin.

Simülasyon modellemesi, bir sürecin farklı koşullar altında nasıl performans gösterdiğini analiz etmenin uygun maliyetli bir yolunu sağlar. Modellemeyi, testleri ve analizi otomatikleştiren BPMS araçları bu adımı önemli ölçüde kolaylaştırabilir. Bu araçlar ayrıca, şirketinizin iş ortamındaki değişiklikleri kullanıma almadan önce bir tasarımı nasıl iyileştirebileceğini daha hızlı şekilde belirlemesine yardımcı olabilir.

Dördüncü adım: İyileştirmeleri uygulayın

En iyi duruma getirilmiş sürecinizi uygulamaya artık hazırsınız. Sürecin küçük bir grup tarafından test edildiği bir kavram kanıtı çözümü ile işe başlayın. Daha sonra, gelen geri bildirimleri kullanarak süreci geliştirmeye yönelik daha fazla değişiklik yapın. Otomatikleştirilmiş ve tümleştirilmiş yeni süreçler için sezgisel kullanıcı arabirimleri geliştirmek amacıyla, önceden oluşturulmuş BPMS şablonlarından ve bağlayıcılarından yararlanın.

Süreci kuruluş genelinde resmi olarak başlatmadan önce, proje ve değişiklik yönetimi için planlar ve kaynaklar hazırlayın. Başlangıçtaki pürüzleri giderebilmeniz, operasyonel kesintileri önleyebilmeniz ve sürecin uygulanmasını destekleyebilmeniz için ekiplerin geçişini uygun şekilde ayarlayın. Son olarak ölçümleri tamamlayın ve panolar oluşturup gerçek zamanlı veya gerçek zamanlıya yakın analizler sağlayan raporlar oluşturmak üzere iş zekası (BI) araçlarını kullanın.

Değişiklik yönetimi planınızın bir parçası olarak, iş rolleri ile sorumluluklarını güncelleştirin ve çalışanlarla eğitim oturumları düzenleyin. Etkilenen müşteriler ile tedarikçileri bilgilendirin ve destek sunun.

Beşinci adım: Performans ölçümlerini izleyin ve takip edin

BPM yaşam döngüsünün bu aşamasında, performans ölçümlerinin oluşturulmasına yönelik verileri izleyerek daha fazla değişiklik yapılabilecek potansiyel alanları tespit edin. Hedeflerinize bağlı olarak, yeni süreç verimliliklerinin farklı yönlerine yoğunlaşabilirsiniz. Örneğin:

• Bir iş akışı, süreç içinde işlev kazanır.
• Süreç ise kuruluşun daha geniş kapsamı içinde işlev kazanır.
• Süreç, teknik düzeyde faaliyet gösterir.

Ayrıca, zaman ve maliyet tasarrufları (hem elde edilmiş hem de potansiyel tasarruflar) hakkında daha fazla bilgi edinmek üzere paydaşlarla görüşün ve sorunlu noktaları açığa çıkarın.

Ölçümler oluşturmak, görselleştirmek ve bunlar hakkında rapor hazırlamak için BI araçlarını kullanın; istatistikleri sektördeki referans değerlerle kıyaslayın ve kurumunuzun KPI'ları açısından nasıl performans gösterdiklerini değerlendirin. Veri toplama ve simülasyon modellemesi konusunda yardımcı olması için bir kez daha BPMS çözümlerinden yararlanın. BPM girişiminin ilgili hedefleri karşılamaya ve kurumun daha büyük iş hedeflerini desteklemeye devam ettiğinden emin olmak için performansı düzenli aralıklarla izleyin.

Altıncı adım: Yeni içgörüleri temel alarak iyileştirme yapın

İzleme ve takip çalışmalarınız sayesinde, eyleme dönüştürülebilir çok sayıda içgörü elde ettiniz. Şimdi iş süreci iyileştirmesinde daha da artırmak için bu bilgileri kullanma zamanı. Sürekli yineleme ve inovasyon sayesinde, yeni operasyonel verimlilikler elde etmek üzere süreci ve iş akışlarını düzeltmeye devam edin. Çoğu zaman otomasyon, standartlaştırma ve tümleştirme için daha fazla fırsat keşfedeceksiniz.

Daha fazla iş değeri elde etmenin veya süreçleri izleyip faaliyetleri iyileştirmenin bir sonu yoktur. İş stratejileri, pazar koşulları ve mevzuat gereksinimleri sürekli olarak değiştiğinden süreçlerinizi bunlara uygun şekilde uyarlamaya daima hazır olmalısınız.

Koşullar önemli güncelleştirmeler gerektiriyorsa BPM yaşam döngüsünü yeniden başlatın. Kuruluşunuz şimdiye kadar kendi iş süreci yönetimi aşamalarını zaten oluşturdu. Liderler ve süreç paydaşları bir araya gelerek yeni girişimlere yönelik stratejiler oluşturabilir.