Šest koraka upravljanja poslovnim procesima

Podstaknite promenu procesa koja redovno donosi korist

Ne postoje dva slična poslovna procesa, ali su svi u skoro stalnom stanju promene. Ponekad lideri i timovi podešavaju procese u hodu, dok ih ponekad osmišljavaju potpuno iznova. Uz upravljanje poslovnim procesima (BPM) organizacije mogu da budu sigurne da je svaka promena poslovnog procesa ispravna.

Kroz efikasne BPM inicijative, vaša kompanija može da primenjuje efikasnije i fleksibilnije procese. Brže i preciznije odredite gde treba da primenite automatizaciju toka posla i druge inovativne tehnologije. Pored toga, redovno poboljšavajte poslovni proces kroz praćenje i analizu.

BPM inicijative koje podstiču smislene promene uglavnom obuhvataju sledeće korake upravljanja poslovnim procesima: planiranje, projektovanje, modelovanje, primenu, nadgledanje i optimizaciju.

Ovih šest faza upravljanja poslovnim procesima čini BPM životni ciklus. BPM životni ciklus je strukturiran, ciklični pristup zasnovan na najboljim praksama, koji pruža koristan okvir za modernizaciju operativnih, upravljačkih i procesa podrške.

Prvi korak: Planiranje strategije

Prvo, u saradnji sa menadžmentom napravite strategiju upravljanja poslovnim procesima koja podržava osnovne poslovne ciljeve organizacije. Kompanije žele da investiraju u projekte visokog uticaja i niskog rizika koji pružaju merljive rezultate dobro usklađene sa njihovim KPI-jevima.

Pogledajte oblasti poslovanja u kojima se proces ispunjavanja ciljeva kompanije usporio ili je u zastoju. Uopšteno definišite šta je potrebno da bi se to potencijalno promenilo – i kako – time što ćete kategorisati povezane poslovne aktivnosti u jedan od tri glavna tipa upravljanja poslovnim procesima:

• BPM usmeren na ljude. Budući da proces usmeren na ljude uglavnom ne sadrži automatizaciju, u njemu glavnu ulogu igraju ljudi. Donošenjem određenih odluka, davanjem odobrenja i izvršavanjem drugih zadataka u procesu bave se isključivo zaposleni, klijenti i druge osobe. U tim slučajevima, BPM treba da pomogne tim osobama putem dobro dizajniranih interfejsa aplikacija, kao i funkcijama obaveštavanja i praćenja.
  
  U primere BPM-a usmerenog na ljude spadaju procesi zapošljavanja u kojima osoblje službe ljudskih resursa radi sa menadžerima na objavljivanju oglasa o otvorenim radnim mestima, proveri kandidata, traženju preporuka i obavljanju razgovora sa kandidatima. Drugi primer su procesi vezani za reklamacije klijenata kojima rukuju predstavnici korisničke službe.
• BPM usmeren na dokumente. Procesi koji obuhvataju štampane i elektronske dokumente moraju se obavljati pažljivo i u skladu sa zahtevima kompanije, delatnosti i propisa. BPM usmeren na dokumente često koristi automatizaciju toka posla radi podsticanja efikasnosti i tačnosti uz održavanje usaglašenosti.
  
  Primeri BPM-a usmerenog na dokumente mogu se pronaći u pravnim, finansijskim, trgovačkim i drugim odeljenjima koja prosleđuju ugovore i sporazume većem broju osoba na pregled i odobrenje. Drugi primer su zdravstvene organizacije koje vode elektronske zdravstvene kartone.
• BPM usmeren na integraciju. Ova kategorija je usredsređena sisteme za integraciju i automatizaciju, kao što su aplikacije za upravljanje resursima preduzeća (ERP), upravljanje odnosima sa klijentima (CRM) i upravljanje ljudskim resursima (HRMS). BPM usmeren na integraciju omogućava ljudima da brzo pristupaju aplikacijama, podacima i uslugama putem konektora i API-ja, čime se povećavaju produktivnost i zadovoljstvo korisnika.
  
  U primere BPM-a usmerenog na integraciju spadaju marketinški i prodajni timovi koji koriste međusobno povezane alatke za kampanje, analitiku potencijalnih klijenata i CRM radi deljenja detaljnih informacija o potencijalnim i postojećim klijentima.

Drugi korak: Projektovanje i mapiranje idealnih procesa

Kada jasno definišete strateške ciljeve i obezbedite podršku preduzeća, analizirajte i mapirajte svaki proces koji treba poboljšati. Identifikujte ključne događaje procesa, ručne i automatizovane zadatke potrebne za svaki od njih, osobe koje ih izvršavaju, vremenske ose i eventualne tehnologije koje se koriste. Potražite uska grla i kašnjenja, suvišne i nepotrebne zadatke, kao i oblasti koje karakterišu prekomerni troškovi i ljudske greške, nezadovoljstvo klijenata ili neusaglašenost.

Zatim, kada se u potpunosti upoznate sa postojećim stanjem, iskoristite uvide da uspostavite nove poslovne zahteve za taj proces. Zatim osmislite i mapirajte idealno željeno stanje. Razmotrite različite načine rešavanja problema. Takođe, uopšteno definišite metriku za praćenje poboljšanja poslovnih procesa. Zatražite od zainteresovanih strana u procesu, čije učešće je od presudnog značaja za uspeh projekta, da pomognu u prikupljanju podataka o proceni i pruže povratne informacije o konceptima.

U početnim fazama BPM inicijativa kompanija će možda želeti da usvoji metodologiju poboljšanja poslovnih procesa kako bi dodatno strukturirala vaš pristup i podstakla zajednički osećaj svrsishodnosti. Iako metodologije poboljšanja poslovnih procesa imaju različite principe i tehnike, sve one nastoje da doprinesu eliminisanju gubitaka, uklanjanju prepreka, unapređivanju saradnje i pokretanju promena kulture.

U standardne metode poboljšanja poslovnih procesa spadaju:

• Agilno upravljanje
• Kaizen
• Upravljanje zasnovano na smanjenju gubitaka
• Six Sigma
• Upravljanje ukupnim kvalitetom

Takođe, iskoristite traženje procesa, mapiranje procesa i drugi softver za upravljanje poslovnim procesima (BPMS) da biste brzo analizirali i vizuelizovali tokove posla. Slično tome, inteligentna BPMS (iBPMS) rešenja mogu da doprinesu unapređenju tokova posla primenom mogućnosti vezanih za oblak, veštačku inteligenciju i analitiku velikih količina podataka.

Treći korak: Modeliranje i testiranje tokova procesa

U ovom koraku stavljate idealan dizajn na probu. Napravite prototip modela koji digitalno predstavlja sve aktivnosti, poslovna pravila i tokove podataka u procesu. Zatim pokrenite simulacije u odnosu na model koristeći različite kombinacije promenljivih, kao što su vreme, troškovi i resursi. Nastavite da prilagođavate i testirate model na osnovu rezultata, tako što ćete menjati postojeće tokove posla ili kreirati nove da biste dobili optimalne poslovne rezultate.

Modeliranje simulacije vam omogućava da ekonomično analizirate učinak procesa u različitim uslovima. BPMS alatke koje automatizuju modeliranje, testiranje i analizu mogu znatno da pojednostave ovaj korak. Mogu i da pomognu vašoj kompaniji da brže utvrdi kako da poboljša dizajn pre nego što primeni promene u radnom okruženju.

Četvrti korak: Primena poboljšanja

Spremni ste za objavljivanje optimizovanog procesa. Počnite od rešenja koje je dokaz koncepta i koje podrazumeva da mala grupa ljudi testira proces. Zatim razvijte proces na osnovu njihovih povratnih informacija. Koristite unapred napravljene predloške i konektore usluge BPMS da biste razvijali intuitivan korisnički interfejs za tek automatizovane i integrisane procese.

Pre nego što formalno pokrenete proces u većem delu organizacije, primenite planove i resurse za upravljanje projektima i promenama. Prilagodite timove na odgovarajući način kako biste rešili početne probleme, izbegli prekide u radu i promovisali usvajanje. Takođe, dovršite metriku i pomoću alatki za poslovno obaveštavanje (BI) napravite kontrolne table i generišite izveštaje koji pružaju uvide u realnom ili gotovo realnom vremenu.

U sklopu plana upravljanja promenama, ažurirajte opise i odgovornosti posla i organizujte obuke za zaposlene. Obavestite relevantne klijente i dobavljače i ponudite podršku.

Peti korak: Nadgledanje i praćenje metrike učinka

U ovoj fazi BPM životnog ciklusa identifikujte potencijalne oblasti koje zahtevaju dodatne promene tako što ćete pratiti podatke za generisanje metrike učinka. U zavisnosti od svojih ciljeva, možete detaljnije da se pozabavite različitim aspektima nove efikasnosti procesa, kao što su:

• Tok posla funkcioniše u okviru procesa.
• Proces funkcioniše unutar veće organizacije.
• Proces funkcioniše iz tehničke perspektive.

Takođe, razgovarajte sa zainteresovanim stranama da biste saznali više o uštedi vremena i troškova – realizovanih i potencijalnih – i otkrili uska grla.

Koristite BI alatke da biste generisali i vizuelizovali metriku i izveštavali o njoj, upoređujući statistiku sa standardima u delatnosti i procenjujući ih u odnosu na KPI-jeve svoje organizacije. Da ponovimo, iskoristite BPMS rešenja za prikupljanje podataka i modelovanje simulacija. Pratite učinak što redovnije kako biste osigurali da BPM inicijativa i dalje ispunjava svoje ciljeve i podržava veće poslovne ciljeve organizacije.

Šesti korak: Optimizacija na osnovu novih uvida

Zahvaljujući aktivnostima nadgledanja i praćenja, dobili ste obilje operativnih uvida. Sada je vreme da iskoristite ove informacije kako biste udvostručili poboljšanje poslovnih procesa. Kroz redovne iteracije i inovacije, nastavite da usavršavate proces i njegove tokove posla da biste još više unapredili efikasnost poslovanja. Često ćete otkrivati dodatne mogućnosti za automatizaciju, standardizaciju i integraciju.

Traženje načina da se ostvare bolji poslovni rezultati nikada se ne završava, kao ni nadgledanje procesa i optimizacija aktivnosti. Poslovne strategije, uslovi na tržištu i regulatorni zahtevi nastavljaju da se menjaju, pa zato budite spremni na prilagođavanje procesa u skladu sa time.

Ako okolnosti zahtevaju velike izmene, ponovo započnite BPM životni ciklus. Vaše preduzeće je do sada dobro upoznato sa fazama upravljanja poslovnim procesima. Lideri i zainteresovane strane u procesu mogu zajednički da definišu strategije vezane za nove inicijative.