Šesť krokov riadenia firemných procesov

Podpora zmeny procesov prinášajúcej trvalú hodnotu

Žiadne dva firemné procesy nie sú rovnaké, ale všetky sa takmer neustále menia. Niekedy vedúci pracovníci a tímy upravujú procesy za chodu, inokedy ich úplne prepracujú. Spravovanie firemných procesov (BPM) je spôsob, akým organizácie pomáhajú zaistiť, aby každá zmena firemných procesov bola tou správnou.

Vďaka efektívnym iniciatívam BPM môže vaša spoločnosť zaviesť efektívnejšie a flexibilnejšie procesy. Môžete rýchlejšie a presnejšie zisťovať, kde nasadiť automatizáciu pracovných postupov a ďalšie inovatívne technológie, a prostredníctvom monitorovania a analýzy dosahovať neustále zlepšovanie firemných procesov.

Iniciatívy BPM, ktoré vedú k zmysluplnej zmene, vo všeobecnosti zahŕňajú nasledujúce kroky spravovania firemných procesov: plánovanie, návrh, modelovanie, implementáciu, monitorovanie a optimalizáciu.

Týchto šesť fáz spravovania firemných procesov tvorí životný cyklus BPM. Životný cyklus BPM je štruktúrovaný, cyklický prístup založený na osvedčených postupoch, ktorý poskytuje užitočný rámec na modernizáciu prevádzkových, riadiacich a podporných procesov.

Prvý krok: plánovanie stratégie

Najprv v spolupráci s vedením vytvorte stratégiu riadenia firemných procesov, ktorá podporuje hlavné obchodné ciele organizácie. Spoločnosti chcú investovať do projektov s vysokým dopadom a nízkym rizikom, ktoré prinášajú merateľné výsledky tesne zosúladené s ich kľúčovými ukazovateľmi výkonnosti.

Pozrite sa na oblasti podnikania, kde sa pokrok v plnení firemných cieľov spomalil alebo zastavil. Všeobecne definujte, čo a ako je potrebné potenciálne zmeniť, a to tým, že kategorizujete súvisiace firemné aktivity do jedného z troch hlavných typov riadenia firemných procesov:

• BPM zamerané na ľudí. Proces zameraný na ľudí vykonávajú ľudia, pretože väčšinou nevyužíva žiadnu automatizáciu. Niektoré rozhodnutia, schvaľovania a ďalšie procesné úlohy sú jednoznačne určené na vykonávanie zamestnancami, zákazníkmi a ďalšími osobami. V týchto prípadoch by malo BPM umožniť jednotlivcom využívať dobre navrhnuté aplikačné rozhrania a funkcie oznamovania a sledovania.
  
  Medzi príklady BPM zameraného na ľudí patria procesy náboru zamestnancov, pri ktorých pracovníci oddelenia ľudských zdrojov v spolupráci s manažérmi zverejňujú voľné pracovné miesta, preverujú uchádzačov, žiadajú o referencie a vykonávajú pohovory s uchádzačmi. Ďalším príkladom sú procesy predkladania sťažností zákazníkov, ktoré spracúvajú zástupcovia oddelenia služieb.
• BPM zamerané na dokumenty. Procesy zahŕňajúce papierové a elektronické dokumenty sa musia spracúvať starostlivo a v súlade s firemnými, odborovými a regulačnými požiadavkami. BPM zamerané na dokumenty často využíva automatizáciu pracovných postupov na podporu efektivity a presnosti pri zachovávaní súladu s predpismi.
  
  Príklady BPM náročného na dokumentáciu možno nájsť v právnych, finančných, nákupných a ďalších oddeleniach, ktoré odovzdávajú zmluvy a dohody na kontrolu a podpísanie viacerým osobám. Ďalším príkladom sú zdravotnícke organizácie, ktoré vedú elektronické zdravotné záznamy.
• BPM zamerané na integráciu. Táto kategória sa zameriava na integráciu a automatizáciu systémov, ako sú napríklad aplikácie spravovania podnikových zdrojov (ERP), spravovania vzťahov so zákazníkmi (CRM) a systémov spravovania ľudských zdrojov (HRMS). BPM zamerané na integráciu umožňuje ľuďom rýchly prístup k aplikáciám, údajom a službám prostredníctvom konektorov a rozhraní API, čím zvyšuje produktivitu a spokojnosť používateľov.
  
  Medzi príklady BPM zameraného na integráciu patria marketingové a predajné tímy, ktoré využívajú prepojené kampane, analýzu potenciálnych zákazníkov a nástroje CRM na zdieľanie podrobných informácií o potenciálnych a existujúcich zákazníkoch.

Druhý krok: návrh a mapovanie ideálnych procesov

Po jasnom definovaní strategických cieľov a získaní firemnej podpory analyzujte a zmapujte jednotlivé procesy, ktoré je potrebné zlepšiť. Identifikujte kľúčové udalosti procesov, manuálne a automatizované úlohy potrebné pre každý z nich, ľudí, ktorí ich vykonávajú, časové harmonogramy a všetky používané technológie. Vyhľadajte kritické miesta a oneskorenia, nadbytočné a nepotrebné úlohy a oblasti, ktoré sa vyznačujú nadmernými nákladmi a ľudskými chybami, nespokojnosťou zákazníkov alebo nezhodami s predpismi.

Ďalej, akonáhle úplne porozumiete súčasnému stavu, využite získané poznatky na stanovenie nových firemných požiadaviek na daný proces. Potom navrhnite a zmapujte ideálny stav, ktorý chcete dosiahnuť. Vykonajte brainstorming rôznych spôsobov riešenia problémov. Rovnako načrtnite metriky na sledovanie zlepšovania firemných procesov. Požiadajte osoby podieľajúce sa na procese, ktorých účasť je rozhodujúca pre úspech projektu, aby pomohli zhromaždiť hodnotiace údaje a poskytli spätnú väzbu týkajúcu sa návrhov.

Na začiatku iniciatív BPM môže vaša spoločnosť chcieť prijať metodiku zlepšovania firemných procesov s cieľom ďalej štruktúrovať váš prístup a podporiť spoločný zmysel pre účel. Aj keď metodiky zlepšovania firemných procesov majú rôzne princípy a techniky, všetky sa snažia pomôcť eliminovať plytvanie, odstrániť prekážky, posilniť spoluprácu a podporiť zmenu kultúry.

Bežné metódy zlepšovania firemných procesov zahŕňajú:

• Agilné riadenie
• Kaizen
• Štíhle riadenie
• Six Sigma
• Komplexné riadenie kvality

Využite tiež dolovanie procesov, mapovanie procesov a ďalší softvér na spravovanie firemných procesov (BPMS) na rýchlu analýzu a vizualizáciu pracovných postupov. Podobne aj inteligentné riešenia BPMS (iBPMS) môžu pomôcť zlepšiť pracovné postupy pomocou možností cloudu, umelej inteligencie a analýzy veľkoobjemových údajov.

Tretí krok: modelovanie a testovanie procesných postupov

V tomto kroku otestujte ideálny návrh. Vytvorte prototyp modelu, ktorý digitálne reprezentuje všetky procesné aktivity, firemné pravidlá a toky údajov. Potom vykonajte simulácie na modeli s využitím rôznych kombinácií premenných, ako sú napríklad čas, náklady a zdroje. Na základe výsledkov model ďalej upravte a otestujte s upravením existujúcich pracovných postupov alebo vytvorením nových, aby ste dosiahli optimálne firemné výsledky.

Simulačné modelovanie predstavuje cenovo efektívny spôsob analýzy fungovania procesu v rôznych podmienkach. Nástroje BPMS, ktoré automatizujú modelovanie, testovanie a analýzu, môžu tento krok výrazne zefektívniť. Môžu tiež vašej spoločnosti pomôcť rýchlejšie určiť, ako zlepšiť návrh pred zavedením zmien do pracovného prostredia.

Štvrtý krok: implementácia vylepšení

Teraz ste pripravení uviesť optimalizovaný proces do prevádzky. Začnite s riešením na overenie koncepcie, v ktorom sa tento proces otestuje v malej skupine. Potom s využitím ich spätnej väzby proces ďalej rozvíjajte. Využite predpripravené šablóny a konektory BPMS na vývoj intuitívnych používateľských rozhraní pre novo automatizované a integrované procesy.

Pred formálnym uvedením procesu do prevádzky v rámci väčšej organizácie implementujte plány a zdroje na spravovanie projektu a zmien. Vhodným spôsobom preveďte tímy na tento nový proces, aby ste mohli doladiť počiatočné problémy, vyhnúť sa prerušeniam prevádzky a podporiť jeho osvojenie. Dokončite aj metriky a použite firemné analytické nástroje (BI) na vytvorenie tabúľ a generovanie zostáv poskytujúcich prehľady v reálnom čase alebo takmer v reálnom čase.

V rámci plánu riadenia zmien aktualizujte pracovné roly a zodpovednosti a usporiadajte školenia pre zamestnancov. Informujte zákazníkov a dodávateľov, ktorých sa to týka, a ponúknite im podporu.

Piaty krok: monitorovanie a sledovanie výkonnostných metrík

V tejto fáze životného cyklu BPM identifikujte potenciálne oblasti na ďalšie zmeny monitorovaním údajov na generovanie výkonnostných metrík. V závislosti od svojich cieľov sa môžete zaoberať rôznymi aspektmi efektívnosti nových procesov, napríklad ako dobre:

• Pracovný postup funguje v rámci procesu.
• Proces funguje v rámci väčšej organizácie.
• Proces sa prevádzkuje z technického hľadiska.

Porozprávajte sa tiež so zúčastnenými stranami, aby ste sa dozvedeli viac o časových a finančných úsporách – realizovaných aj potenciálnych – a odhalili ste kritické miesta.

Pomocou nástrojov BI môžete generovať, vizualizovať a vykazovať metriky, porovnávať štatistiky s referenčnými hodnotami vo vašom odvetví a vyhodnocovať, ako zodpovedajú kľúčovým ukazovateľom výkonnosti vo vašej organizácii. Opäť využite riešenia BPMS, ktoré vám pomôžu so zberom údajov a simulačným modelovaním. Čo najpravidelnejšie monitorujte výkonnosť, aby ste zaistili, že iniciatíva BPM bude aj naďalej plniť svoje ciele a podporovať širšie obchodné ciele organizácie.

Šiesty krok: optimalizácia na základe čerstvých prehľadov

Vaše úsilie v oblasti monitorovania a sledovania prinieslo množstvo užitočných prehľadov. Teraz je čas využiť tieto informácie na zdvojnásobenie prínosu zlepšenia firemných procesov. Neustálym opakovaním a inováciami naďalej zdokonaľujte proces a jeho pracovné postupy, aby ste dosiahli nové zlepšenia prevádzkovej efektívnosti. Často sa stáva, že pri tom odhalíte ďalšie príležitosti na automatizáciu, štandardizáciu a integráciu.

Snaha o vytváranie vyššej obchodnej hodnoty nikdy nekončí a nekončí ani monitorovanie a optimalizácia procesov. Obchodné stratégie, podmienky na trhu a regulačné požiadavky sa neustále menia, a preto buďte pripravení prispôsobovať svoje procesy v odozve na tieto zmeny.

Ak si okolnosti vyžiadajú významné aktualizácie, začnite životný cyklus BPM odznova. Váš podnik si už osvojil fázy spravovania firemných procesov. Vedúci pracovníci a osoby podieľajúce sa na procesoch môžu spoločne vypracovať stratégiu pre nové iniciatívy.