Шесть шагов для управления бизнес-процессами

Внедряйте изменения, непрерывно приносящие пользу

Все бизнес-процессы разные, но почти всегда одинаково изменчивы. Иногда руководители и команды корректируют их на ходу; в других случаях они полностью их перестраивают. Управления бизнес-процессами (BPM) помогает организациям выбирать только эффективные изменения бизнес-процессов.

Реализовав инициативу по внедрению BPM, ваша компания сможет внедрять более эффективные и гибкие процессы. Вы будете быстрее и точнее определять, где развертывать автоматизацию рабочих процессов и другие инновационные технологии. Кроме того, вы сможете непрерывно совершенствовать бизнес-процессы с помощью мониторинга и анализа.

Результативные инициативы по внедрению BPM, как правило, охватывают следующие этапы управления бизнес-процессами: планирование, разработку, моделирование, внедрение, мониторинг и оптимизацию.

Из этих шести шагов управления бизнес-процессами состоит жизненный цикл BPM — структурированный, циклический подход, основанный на рекомендациях. Именно жизненный цикл BPM обеспечивает методику для модернизации рабочих процессов, управления и поддержки.

Шаг 1. Спланируйте стратегию

Прежде всего необходимо вместе с руководством создать стратегию управления бизнес-процессами, которая будет способствовать достижению основных целей организации. Компании предпочитают инвестировать в проекты с низким риском и высокой отдачей, которые соответствуют их KPI.

Обратите внимание на сферы бизнеса, в которых достижение целей замедлилось или застопорилось. Определите, что и как можно изменить, распределив выполняемые действия по трем основным типам управления бизнес-процессами.

• Человекоориентированные BPM. По большей части процесс, ориентированный на человека, проходит без автоматизации и вращается вокруг людей. Определенные решения, утверждения и другие задачи процесса предназначены для конкретных сотрудников, клиентов и других людей. В таких случаях платформа BPM должна предоставлять пользователям удобные интерфейсы приложений с функциями уведомления и отслеживания.
  
  Пример человекоориентированного BPM — процессы найма, где HR-специалисты в сотрудничестве с менеджерами размещают вакансии, просматривают кандидатов, запрашивают рекомендации и проводят собеседования. Другой пример — обработка жалоб клиентов в отделе обслуживания.
• Документоориентированные BPM. Процессы, в которых задействованы бумажные и электронные документы, должны обрабатываться аккуратно и с соблюдением всех корпоративных, отраслевых и нормативных требований. В документоориентированных BPM часто используется автоматизация рабочих процессов для повышения эффективности, точности и соблюдения требований.
  
  Примеры документоориентированных BPM можно найти в юридическом, финансовом, закупочном и других отделах, которые направляют контракты и соглашения нескольким лицам на проверку и согласование. Другой пример — медицинские учреждения, которые хранят электронные медицинские карты.
• Интеграционноориентированные BPM. Эта категория специализируется на интеграции и автоматизации таких решений, как системы управления ресурсами предприятия (ERP), отношениями с клиентами (CRM), а также персоналом (HRMS). Интеграционноориентированные BPM предоставляют пользователям быстрый доступ к приложениям, данным и службам с помощью соединителей и API, повышая продуктивность и удовлетворенность пользователей.
  
  Примеры интеграционоориениированных BPM — отделы маркетинга и продаж, использующие взаимосвязанные инструменты управления кампаниями, аналитики потенциальных клиентов и CRM для сведения подробных данных о потенциальных и существующих клиентах.

Шаг 2. Разработайте идеальные процессы и составьте их карты

После того, как вы четко определили стратегические цели и заручились поддержкой бизнес-подразделений, проанализируйте каждый улучшаемый процесс и составьте его карту. Определите ключевые события в процессе, необходимые ручные и автоматические задачи, их исполнителей, сроки и используемые технологии. Обратите внимание на проблемные места, задержки, ненужные задачи, а также области с чрезмерными затратами, ошибками персонала, разочарованными клиентами или несоответствием требованиям.

Получив полное понимание текущей ситуации, определите новые бизнес-требования к процессу с помощью аналитики. Затем составьте карту желаемого процесса: попробуйте подойти к решению проблем с разных сторон. Затем определите метрики для отслеживания улучшений бизнес-процессов. Попросите заинтересованных лиц, чье участие важно для успеха проекта, помочь собрать данные для оценки и предоставить отзывы по наработкам.

С ранних этапов инициативы по внедрению BPM вашей компании стоит внедрить методологию улучшения бизнес-процессов, чтобы структурировать подход и сформировать ощущение общей цели. Несмотря на различия в принципах и методах, все методологии улучшения бизнес-процессов борются с потерями и препятствиями, совершенствуют совместную работу и способствуют изменению культуры.

Распространенные методологии улучшения бизнес-процессов:

• Agile
• Кайдзен
• Бережливое производство
• Шесть сигм
• Всеобщее управление качеством

Кроме того, воспользуйтесь преимуществами анализа и картографирования процессов, а также другими ПО для управления бизнес-процессами (BPMS) для быстрого понимания и визуализации бизнес-процессов. Так, интеллектуальные решения BPMS (iBPMS) помогут улучшить бизнес-процессы благодаря облачным технологиям, ИИ и аналитике больших данных.

Шаг 3. Смоделируйте и протестируйте потоки процессов

На этом шаге пришло время протестировать идеальный процесс. Создайте модель прототипа, которая в цифровом виде представляет все операции процесса, бизнес-правила и потоки данных. Затем выполните моделирование с различными комбинациями переменных, таких как время, затраты и ресурсы. В зависимости от результатов продолжайте корректировать и тестировать модель, изменяя существующие бизнес-правила или создавая новые, чтобы оптимизировать бизнес-результаты.

Моделирование — это экономичный способ проанализировать процесс в разных условиях. Средства BPMS, автоматизирующие моделирование, тестирование и анализ, могут значительно упростить этот шаг, а также помочь компании быстрее определить, как улучшить процесс, прежде чем вносить изменения в рабочую среду.

Шаг 4. Внедрите улучшения

Теперь можно внедрять оптимизированный процесс. Начните с пилотного решения, в котором процесс протестирует небольшая группа. Затем доработайте процесс по их отзывам. Используйте готовые шаблоны и соединители BPMS, чтобы разрабатывать интуитивно понятные интерфейсы для автоматизируемых и интегрированных процессов.

Прежде чем формально внедрять процесс по всей организации, утвердите планы и ресурсы для управления проектами и изменениями. Перераспределите рабочие группы, чтобы сгладить изначальные неувязки, избежать перерывов в работе и стимулировать внедрение. Наконец, утвердите метрики и в средствах бизнес-аналитики создайте панели мониторинга и отчетов в реальном или почти реальном времени.

В рамках плана по управлению изменениями обновите роли и обязанности сотрудников, а также проведите тренинги. Сообщите об изменениях затрагиваемым клиентам и поставщикам, а также предложите поддержку.

Шаг 5. Отслеживайте метрики производительности

На этой фазе жизненного цикла BPM определите потенциальные области для дальнейших изменений, исходя из мониторинга данных и метрик производительности. В зависимости от поставленных целей можно углубиться в различные аспекты эффективности нового процесса, например, насколько хорошо:

• Рабочий процесс функционирует в общем процессе.
• Процесс функционирует в масштабах организации.
• Процесс выполняется с технической точки зрения.

Кроме того, расспросите заинтересованных лиц об экономии времени и средств — как достигнутой, так и потенциальной — и узких местах.

Используйте средства бизнес-аналитики, чтобы создавать, визуализировать и составлять отчеты по метрикам, сравнивать статистику с эталонными отраслевыми показателями и ключевыми показателями эффективности вашей организации. Упростить сбор данных и моделирование вам снова помогут решения BPMS. Отслеживайте эффективность как можно чаще, чтобы ваша инициатива по внедрению BPM продолжала достигать своих целей и поддерживать общие бизнес-цели организации.

Шаг 6. Оптимизируйте, исходя из свежей аналитики

Ваши усилия по мониторингу и отслеживанию предоставляют множество действенных аналитических сведений. Пришло время использовать эти данные для двойного улучшения бизнес-процесса. С помощью непрерывной итерации и нововведений совершенствуйте процесс и его составляющие для достижения новой операционной эффективности. Зачастую при этом открываются дополнительные возможности автоматизации, стандартизации и интеграции.

Процесс увеличения коммерческой ценности никогда не заканчивается, как и процессы мониторинга с оптимизацией. Бизнес-стратегии, условия на рынке и нормативные требования продолжают изменяться, поэтому будьте готовы адаптировать свои процессы в ответ.

Если обстоятельства требуют значительных обновлений, начните жизненный цикл BPM еще раз. Ваша компания уже овладела этапами управления бизнес-процессами. Теперь руководители компании и заинтересованные лица могут вместе планировать новые инициативы.