Șase pași în gestionarea proceselor de business

Promovați schimbarea proceselor care aduc valoare continuă

Fiecare proces de business este diferit, dar toate se schimbă în mod aproape constant. Uneori, liderii și echipele modifică puțin procesele din mers; alteori le reproiectează complet. Gestionarea proceselor de business (BPM) este modul în care organizațiile se asigură de faptul că orice schimbare a unui proces de business este cea corectă.

Prin intermediul unor inițiative BPM eficiente, firma dvs. poate implementa procese mai eficiente și mai flexibile. Stabiliți mai rapid și mai precis unde să implementați automatizarea fluxurilor de lucru și alte tehnologii inovatoare. Și obțineți îmbunătățirea continuă a proceselor de business prin monitorizare și analiză.

Inițiativele BPM care aduc schimbări semnificative cuprind, de obicei, următorii pași de gestionare a proceselor de business: planificarea, proiectarea, modelarea, implementarea, monitorizarea și optimizarea.

Aceste șase faze ale gestionării proceselor de business reprezintă ciclul de viață BPM. O abordare structurată, ciclică, bazată pe cele mai bune practici, ciclul de viață BPM oferă un cadru util pentru modernizarea proceselor operaționale, a celor de gestionare și de asistență.

Pasul unu: planificați-vă strategia

În primul rând, colaborați cu managementul pentru a crea o strategie de gestionare a proceselor de business care să sprijine obiectivele de business principale ale organizației. Companiile vor de obicei să investească în proiecte cu impact ridicat, cu risc scăzut, care oferă rezultate măsurabile, strâns aliniate cu KPI-urile.

Căutați zonele de business unde progresul în atingerea obiectivelor firmei a încetinit sau a stagnat. Definiți în linii mari ce ar trebui să se schimbe – și cum – prin clasificarea activităților de business asociate într-unul dintre cele trei tipuri principale de gestionare a proceselor de business:

• Procese BPM axate pe intervenția factorului uman. Un proces axat pe intervenția factorului uman este în mare parte neautomatizat, fiind centrat pe intervenția oamenilor. Anumite decizii, aprobări și alte activități din proces sunt concepute exclusiv pentru angajați, clienți și alte persoane. În aceste cazuri, BPM trebuie să ofere oamenilor interfețe de aplicații bine concepute, precum și funcții de notificare și de urmărire.
  
  Exemple de procese BPM axate pe intervenția factorului uman includ procesele de angajare, unde personalul de resurse umane colaborează cu managerii pentru a posta locuri de muncă vacante, a preselecta candidații, a solicita recomandări și a intervieva candidații. Un alt exemplu îl reprezintă procesele de reclamații ale clienților, gestionate de reprezentanții de servicii.
• Procese BPM axate pe documente. Procesele care implică documente pe hârtie și documente electronice trebuie abordate cu grijă și în conformitate cu cerințele firmei, cu cerințele din industrie și cu reglementările. Procesele BPM axate pe documente utilizează frecvent automatizarea fluxurilor de lucru pentru a promova eficiența și acuratețea, păstrând însă în același timp și conformitatea.
  
  Exemple de procese BPM care folosesc în mod intensiv documentele pot fi găsite în departamentele juridice, financiare, de achiziții și în alte departamente care stabilesc traseul contractelor și al acordurilor, trimițându-le către mai multe persoane care trebuie să le examineze și să le aprobe. Un alt exemplu îl reprezintă organizațiile medicale, care păstrează înregistrări electronice cu date medicale ale pacienților.
• Procese BPM axate pe integrare. Această categorie se concentrează pe integrarea și automatizarea sistemelor, cum ar fi gestionarea resurselor din întreprindere (ERP), gestionarea relațiilor cu clienții (CRM) și aplicații pentru sistemele de gestionare a resurselor umane (HRMS). Un proces BPM axat pe integrare le permite oamenilor să acceseze rapid aplicații, date și servicii prin conectori și API-uri, sporind productivitatea și satisfacția utilizatorilor.
  
  Exemple de procese BPM axate pe integrare sunt echipele de marketing și de vânzări care utilizează campanii interconectate, analize de clienți potențiali și instrumente CRM pentru a face schimb de informații detaliate despre clienții potențiali și cei existenți.

Pasul doi: proiectați și mapați procesele ideale

Odată ce ați definit clar obiectivele strategice și aveți sprijin din partea firmei, analizați și mapați fiecare proces a cărui îmbunătățire o vizați. Identificați evenimentele cheie ale procesului, activitățile manuale și cele automate care sunt necesare pentru fiecare proces, persoanele care efectuează acele activități, termenele limită și tehnologiile utilizate. Căutați blocaje și întârzieri; activități redundante, inutile; precum și zone caracterizate prin costuri excesive și prin erori umane, sau zone care generează nemulțumiri din partea clienților ori neconformități.

Apoi, după ce ați înțeles complet situația „ca atare”, utilizați informațiile obținute pentru a stabili noi cerințe de business pentru proces. Apoi, proiectați și mapați o stare ideală, „cum ar trebui să stea lucrurile”. Faceți brainstorming și obțineți diferite soluții pentru rezolvarea problemelor. De asemenea, conturați metricile necesare pentru a urmări îmbunătățirea proceselor de business. Solicitați participanților direct interesați din fiecare proces, a căror participare este esențială pentru succesul proiectului, să ajute la colectarea datelor de evaluare și să ofere feedback privind concepția.

La începutul inițiativei BPM, este posibil ca firma dvs. să aibă nevoie să adopte o metodologie de îmbunătățire a proceselor de business pentru a vă structura în continuare abordarea și pentru a promova sentimentul unui scop comun. Deși metodologiile de îmbunătățire a proceselor de business au principii și tehnici diferite, toate caută să ajute la eliminarea risipei, la eliminarea obstacolelor, la îmbunătățirea colaborării și la promovarea unei schimbări în cultura organizațională.

Metodele uzuale de îmbunătățire a proceselor de business includ:

• Gestionarea Agile
• Kaizen
• Gestionarea producției Lean
• Six Sigma
• Gestionarea totală a calității

De asemenea, profitați de explorarea proceselor, de maparea proceselor și de alte tipuri de software de gestionare a proceselor de business (BPMS) pentru a analiza și vizualiza rapid fluxurile de lucru. În mod similar, soluțiile inteligente BPMS (iBPMS) pot ajuta la îmbunătățirea fluxurilor de lucru cu tehnologii cloud, cu AI și cu capabilități de a analiza cantitățile mari de date.

Pasul trei: modelați și testați fluxurile de proces

În acest pas, testați designul ideal. Creați un prototip de model care să reprezinte digital toate activitățile din proces, regulile de business și fluxurile de date. Apoi, rulați simulări ale modelului, folosind diferite combinații de variabile, cum ar fi durata, costurile și resursele. Pe baza rezultatelor, continuați să ajustați și să testați modelul, modificând fluxurile de lucru existente sau creând altele noi pentru a obține rezultate de business optime.

Modelarea prin simulare oferă o modalitate eficientă din punct de vedere al costurilor de a analiza modul în care un proces funcționează în condiții diferite. Instrumentele BPMS care automatizează modelarea, testarea și analiza pot simplifica semnificativ acest pas. De asemenea, vă pot ajuta compania să stabilească mai rapid modul în care trebuie să îmbunătățească un design, înainte de a implementa modificările în mediul de lucru.

Pasul patru: implementați îmbunătățirile

Acum sunteți pregătit să intrați în producție cu procesul optimizat. Începeți cu o soluție de dovadă a conceptului în care un grup mic testează procesul. Apoi, utilizați feedback-ul lor pentru a evolua procesul în consecință. Folosiți șabloanele și conectorii pre-generați din BPMS pentru a dezvolta interfețe intuitive pentru noile procesele pe care le automatizați și le integrați.

Înainte de a lansa oficial procesul în cadrul organizației, alocați planuri și resurse pentru gestionarea proiectelor și a schimbării. Tranziționați echipele în mod adecvat, astfel încât să puteți ameliora eventualele probleme inițiale, să evitați întreruperile operaționale și să promovați adopția noilor procese. De asemenea, finalizați metricile și utilizați instrumente de business intelligence (BI) pentru a crea tablouri de bord și a genera rapoarte care oferă informații detaliate în timp real sau aproape în timp real.

Ca parte a planului de gestionare a schimbărilor, actualizați rolurile și responsabilitățile pentru fiecare post și organizați sesiuni de instruire cu angajații. Notificați clienții și furnizorii afectați și oferiți-le asistență.

Pasul cinci: monitorizați și urmăriți metricile de performanțe

În această fază a ciclului de viață BPM, identificați domeniile potențiale unde ar putea fi aduse modificări ulterioare, prin monitorizarea datelor pentru a genera metrici de performanțe. În funcție de obiectivele dvs., puteți explora diferite aspecte ale eficienței noilor procese, cum ar fi:

• Un flux de lucru funcționează în cadrul unui proces.
• Un proces funcționează în cadrul mai larg al organizației.
• Un proces operează din perspectivă tehnică.

Discutați și cu participanții direct interesați, pentru a afla mai multe despre economiile de timp și de costuri – atât cele realizate, cât și cele potențiale – și a descoperi eventualele blocaje.

Utilizați instrumente BI pentru a genera, vizualiza și raporta metricile, comparând statisticile cu valorile de referință din sectorul de activitate și evaluând unde se situează acestea în raport cu KPI-urile organizației dvs. Profitați încă o dată de soluțiile BPMS, care vă ajută prin colectarea de date și modelarea simulărilor. Monitorizați performanța cât mai regulat cu putință, pentru a vă asigura că inițiativa BPM continuă să-și atingă obiectivele și să susțină obiectivele de business de nivel mai mare din organizație.

Pasul șase: optimizați în funcție de noile perspective

Eforturile dvs. de monitorizare și de urmărire au generat o multitudine de informații pe baza cărora se pot lua decizii. Acum este momentul să folosiți aceste informații pentru a îmbunătăți a doua oară procesul de business. Prin iterare și inovare continuă, continuați să îmbunătățiți procesul și fluxurile de lucru pentru a obține noi eficiențe operaționale. Adesea, veți descoperi oportunități suplimentare de automatizare, de standardizare și de integrare.

Aventura generării de valoare adăugată într-un business nu se încheie niciodată, așa cum nu se încheie nici activitățile de monitorizare și optimizare a proceselor. Strategiile de business, condițiile pieței și cerințele de reglementare se schimbă mereu, așa că fiți gata să vă adaptați procesele în consecință.

Dacă circumstanțele necesită actualizări semnificative, începeți din nou ciclul de viață BPM. Până acum, întreprinderea dvs. și-a însușit deja fazele gestionării proceselor de business. Liderii și participanții direct interesați de procese se pot reuni pentru a elabora împreună strategii privind noi inițiative.