Seis passos da gestão de processos de negócio

Promova uma alteração de processos que proporcione valor contínuo

Não há dois processos de negócio iguais, mas todos estão num estado quase constante de fluxo. Às vezes, os líderes e as equipas fazem rapidamente pequenos ajustes aos processos. Outras vezes, reformulam-nos completamente. Gestão de processos empresariais (BPM) é a forma como as organizações ajudam a garantir que qualquer alteração efetuada ao processo de negócio é a alteração certa.

Com a ajuda de iniciativas de BPM eficazes, a sua empresa pode implementar processos mais eficientes e flexíveis. Também pode determinar com maior rapidez e precisão onde implementar a automatização dos fluxos de trabalho e outras tecnologias inovadoras. Além disso, pode alcançar melhoramentos contínuos dos processos de negócio através da monitorização e análise.

As iniciativas de BPM que promovem alterações significativas abrangem geralmente os seguintes passos de gestão de processos de negócio: planear, conceber, modelar, implementar, monitorizar e otimizar.

O ciclo de vida do BPM é composto por estas seis fases de gestão de processos de negócio. Este ciclo de vida do BPM é uma abordagem estruturada cíclica baseada em melhores práticas que fornece uma estrutura útil para modernizar os processos operacionais, de gestão e de suporte.

Passo um: Planear a sua estratégia

Primeiro, colabore com os órgãos de gestão no sentido de criar uma estratégia de gestão de processos de negócio que apoie as metas principais de negócio da organização. Convém que as empresas invistam em projetos de alto impacto e baixo risco que proporcionem resultados mensuráveis fortemente alinhados com os respetivos KPIs.

Observe as áreas de negócio onde o progresso em termos de cumprimento dos objetivos da empresa desacelerou ou estagnou. Defina em traços largos o que precisa de mudar potencialmente, e como, classificando as atividades de negócio associadas de acordo com um de três tipos principais de gestão de processos de negócios:

• BPM centrado no ser humano. Em grande parte sem automatização, um processo centrado no ser humano gira em torno das pessoas. Certas decisões, aprovações e outras tarefas do processo estão exclusivamente reservadas a colaboradores, clientes e outros indivíduos. Nestes casos, o BPM deve capacitar os indivíduos com interfaces de aplicações bem projetadas e funções de notificação e monitorização.
  
  Entre os exemplos de BPM centrado no ser humano, incluem-se os processos de contratação, nos quais a equipa de RH trabalha com os gestores no sentido de publicar vagas de emprego, avaliar candidatos, pedir referências e entrevistar candidatos. Outra instância são os processos de reclamação de clientes processados por representantes da assistência.
• BPM centrado em documentos. Os processos que envolvem documentos eletrónicos e em papel devem ser tratados com atenção e de acordo com as exigências da empresa, do setor e de regulamentação. O BPM centrado em documentos utiliza frequentemente a automatização de fluxos de trabalho para promover a eficiência e a precisão, ao mesmo tempo que mantém a conformidade.
  
  Entre os exemplos de BPM centrado em documentos, incluem-se os departamentos jurídicos, financeiros, de compras e outros departamentos que encaminham contratos e acordos para várias pessoas para revisão e aprovação. Outro exemplo são as organizações médicas que mantêm registos eletrónicos de saúde.
• BPM centrado na integração. Esta categoria centra-se na integração e automatização de sistemas, como as aplicações de gestão de recursos empresariais (ERP), de gestão das relações com os clientes () e de sistemas de gestão de recursos humanos (HRMS). O BPM centrado na integração permite que as pessoas acedam rapidamente a aplicações, dados e serviços através de conectores e API, aumentando a produtividade e satisfação dos utilizadores.
  
  Entre os exemplos de BPM centrado na integração, incluem-se as equipas de marketing e vendas que utilizam campanhas interligadas, análises de oportunidades potenciais e ferramentas de BPM para partilhar informações detalhadas sobre clientes potenciais e clientes existentes.

Passo dois: conceber e fazer o mapeamento de processos ideais

Depois de definir claramente os objetivos estratégicos e assegurar o apoio da empresa, analise e faça o mapeamento de cada processo que necessita de ser melhorado. Identifique os eventos de processo cruciais, as tarefas manuais e automatizadas necessárias para cada um, as pessoas responsáveis pela execução das mesmas, as linhas cronológicas e as tecnologias utilizadas. Procure constrangimentos e atrasos; tarefas redundantes e desnecessárias; e áreas caracterizadas por custos excessivos e erros humanos, insatisfação do cliente ou incumprimento.

Em seguida, depois de apreender exatamente o estado "no presente", utilize os insights para estabelecer novos requisitos de negócio para o processo. A seguir, conceba e faça o mapeamento de um estado "no futuro" ideal. Troque ideias sobre as diversas maneiras possíveis de resolver os problemas. Além disso, trace métricas para monitorizar o melhoramento dos processos de negócio. Peça aos intervenientes do processo, cuja participação é fundamental para o sucesso do projeto, para ajudarem a recolher dados de avaliação e fornecerem comentários sobre os planos.

Logo numa fase inicial das iniciativas de BPM, convém que a sua empresa adote uma metodologia de melhoramento dos processos de negócio de modo a reforçar a estrutura da sua abordagem e promover um sentido de propósito partilhado. Apesar de as metodologias de melhoramento dos processos de negócio terem princípios e técnicas diferentes, todas procuram ajudar a eliminar desperdícios, remover obstáculos, melhorar a colaboração e promover mudanças culturais.

Os métodos comuns de melhoramento dos processos de negócio incluem:

• Gestão Agile
• Kaizen
• Gestão simplificada
• Six Sigma
• Gestão total da qualidade

Além disso, tire partido da extração de processos, do mapeamento de processos e de outro software de gestão de processos de negócio (BPMS) para analisar e visualizar rapidamente os fluxos de trabalho. Da mesma forma, as soluções inteligentes de BPMS (iBPMS) podem ajudar a melhorar os fluxos de trabalho com as capacidades da cloud, de IA e de análise de macrodados.

Passo três: modelar e testar os fluxos de processo

Neste passo, coloque o modelo de conceção ideal à prova. Crie um protótipo que represente digitalmente todas as atividades dos processos, regras de negócio e fluxos de dados. Em seguida, execute simulações no modelo utilizando diferentes combinações de variáveis, como tempo, custos e recursos. Com base nos resultados, continue a ajustar e testar o modelo, modificando os fluxos de trabalho existentes ou criando fluxos novos para fomentar melhores resultados de negócios.

A modelação de simulações oferece uma maneira económica de analisar o desempenho de um processo face a diferentes condições. As ferramentas de BPMS que automatizam a modelação, o teste e a análise podem agilizar este passo de modo significativo. Também podem ajudar a empresa a determinar com maior rapidez formas de melhorar um modelo de conceção antes da implementação das alterações no ambiente de trabalho.

Passo quatro: implementar os melhoramentos

Tem tudo pronto para implementar o seu processo otimizado. Comece com uma solução de prova de conceito na qual um grupo de pequenas dimensões testa o processo. Depois, utilize os comentários fornecidos para melhorar o processo em conformidade. Tire partido dos modelos e conectores pré-criados do BPMS para desenvolver interfaces de utilizador intuitivas para processos recém-automatizados e integrados.

Antes de lançar formalmente o processo na organização em geral, coloque em prática planos e recursos para a gestão das alterações e dos projetos. Leve a cabo uma transição adequada das equipas para que possa atenuar os problemas iniciais, evitar interrupções das operações e promover a adoção. Além disso, finalize as métricas e utilize ferramentas de business intelligence (BI) para criar dashboards e gerar relatórios que forneçam insights em tempo real ou quase em tempo real.

Como parte do seu plano de gestão de alterações, atualize as funções e responsabilidades e realize sessões de formação para os colaboradores. Notifique os clientes e fornecedores afetados e disponibilize suporte.

Passo cinco: monitorizar e acompanhar as métricas de desempenho

Nesta fase do ciclo de vida do BPM, identifique as áreas que possam necessitar de alterações adicionais, através da monitorização dos dados com vista à geração de métricas de desempenho. Dependendo do seus objetivos, pode aprofundar os diferentes aspetos das novas eficiências dos processos, como o grau de eficácia:

• Um fluxo de trabalho funciona integrado num processo.
• Um processo funciona integrado numa organização de maiores dimensões.
• Um processo opera de um ponto de vista técnico.

Além disso, converse com os intervenientes para saber mais sobre as poupanças em termos de tempo e custos (efetivas e potenciais) e detete constrangimentos.

Utilize as ferramentas de BI para gerar, visualizar e reportar métricas, comparando as estatísticas com os parâmetros de referência do setor e avaliando-as por comparação aos KPIs da sua organização. Uma vez mais, tire partido as soluções de BPMS para ajudar na recolha de dados e modelação de simulações. Monitorize o desempenho com a maior regularidade possível para garantir que a iniciativa de BPM continua a cumprir os respetivos objetivos e a prestar apoio às metas de negócio mais generalizadas da organização.

Passo seis: otimizar com base em novos insights

Os seus esforços de monitorização e acompanhamento geraram uma infinitude de insights acionáveis. Agora, está na hora de utilizar estas informações para investir ainda mais no melhoramento do processo de negócio. Através da iteração e inovação contínuas, continue a otimizar o processo e os respetivos fluxos de trabalho para alcançar novas eficiências operacionais. Muitas vezes, irá encontrar oportunidades adicionais de automatização, normalização e integração.

A procura no sentido de gerar maior valor de negócio nunca acaba e o mesmo se aplica às atividades de monitorização e otimização dos processos. As estratégias de negócio, as condições de mercado e os requisitos regulamentares estão sempre a mudar, por isso, esteja preparado para adaptar os seus processos em resposta.

Se as circunstâncias exigirem atualizações significativas, volte a iniciar o ciclo de vida do BPM. Nesta altura, a empresa já domina as fases da gestão de processos de negócio. Desta forma, os líderes e intervenientes nos processos podem unir forças para traçar novas iniciativas.