Seis etapas do gerenciamento de processos de negócios

Impulsione mudanças nos processos para fornecer valor contínuo

Não há dois processos de negócios iguais, mas todos estão em um estado de fluxo quase constante. Às vezes, os líderes e as equipes ajustam os processos simultaneamente; em outras ocasiões, a engenharia é completamente refeita. BPM (gerenciamento de processos de negócios) é como as organizações ajudam a garantir que qualquer alteração no processo comercial seja a correta.

Por meio de iniciativas eficazes de BPM, sua empresa pode implementar processos mais eficientes e flexíveis, determinar mais rápida e precisamente onde implantar automação de fluxo de trabalho e outras tecnologias inovadoras e obter melhoria contínua do processo de negócios por meio de monitoramento e análise.

As iniciativas de BPM que impulsionam alterações significativas geralmente abrangem as seguintes etapas do gerenciamento de processos de negócios: planejamento, projeto, modelo, implementação, monitoramento e otimização.

Esses seis estágios de gerenciamento de processos de negócios compreendem o ciclo de vida do BPM. Uma abordagem estruturada e cíclica com base em práticas recomendadas, o ciclo de vida de BPM fornece uma estrutura útil para modernizar processos operacionais, de gerenciamento e de suporte.

Primeira etapa: planejar a sua estratégia

Primeiro, colaborar com os gerentes para criar uma estratégia de gerenciamento de processos de negócios que ofereça suporte às metas comerciais principais da organização. As empresas querem investir em projetos de alto impacto e baixo risco que fornecem resultados mensuráveis firmemente alinhados a seus KPIs.

Examine as áreas comerciais em que o progresso em alcançar os objetivos da empresa está lento ou paralisado. Defina amplamente o que precisa ser alterado e como isso será feito classificando as atividades comerciais associadas em um destes três principais tipos de gerenciamento de processos de negócios:

• BPM centrado em pessoas. O processo centrado em pessoas tem pouquíssima automação, pois gira em torno das pessoas. Certas decisões, aprovações e outras tarefas do processo são realizadas exclusivamente por funcionários, clientes e outras pessoas. Nesses casos, o BPM deve capacitar as pessoas com interfaces de aplicativos bem projetadas e funções de monitoramento e acompanhamento.
  
  Exemplos de BPM centrado em pessoas incluem processos de contratação nos quais a equipe de RH trabalha com os gerentes para abrir vagas de trabalho, selecionar candidatos, solicitar referências e entrevistar candidatos. Outro exemplo são os processos de reclamação do cliente, que são processados pelos representantes de atendimento ao cliente.
• BPM centrado em documentos. Os processos que envolvem documentos impressos e eletrônicos devem ser processados com cuidado e de acordo com os requisitos normativos, do setor e da empresa. O BPM centrado em documentos geralmente usa a automação do fluxo de trabalho para promover a eficiência e a precisão enquanto mantém a conformidade.
  
  Exemplos de BPM com muitos documentos são os departamentos jurídicos, financeiros, de aquisições e outros que departamentos que enviam contratos e acordos para várias pessoas para revisão e aprovação. Outro exemplo são as organizações médicas que mantêm registros eletrônicos de saúde.
• BPM centrado na integração. Essa categoria se concentra na integração e na automação dos sistemas, como aplicativos de ERP (gerenciamento de recursos empresariais), CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) e HRMS (sistema de gerenciamento de recursos humanos). O BPM centrado na integração permite que as pessoas acessem rapidamente aplicativos, dados e serviços por meio de conectores e APIs, aumentando a produtividade e a satisfação do usuário.
  
  Exemplos de BPM centrado na integração incluem equipes de marketing e vendas que usam ferramentas de campanhas interconectadas, análises de clientes potenciais e CRM para compartilhar informações detalhadas sobre clientes potenciais e existentes.

Segunda etapa: projetar e mapear os processos ideais

Depois de definir os objetivos estratégicos de forma clara e oferecer suporte aos negócios, analise e mapeie cada processo destinado a melhorias. Identifique os principais eventos de processo, as tarefas manuais e automatizadas necessárias para cada um, as pessoas que os executam, os prazos e qualquer tecnologia usada. Procure afunilamentos e atrasos; tarefas redundantes e desnecessárias; e áreas caracterizadas por custos excessivos e erros humanos, insatisfação do cliente ou não conformidade.

Em seguida, depois de compreender totalmente o estado "como está", use insights para estabelecer novos requisitos comerciais para o processo. Em seguida, projete e mapeie um estado ideal de "como será". Discuta várias maneiras de solucionar problemas. Além disso, os índices da estrutura de tópicos devem acompanhar a melhoria do processo comercial. Peça aos participantes do processo, cuja participação é fundamental para o seu sucesso, para que ajudem a coletar dados de avaliação e forneçam comentários sobre designs.

No início das iniciativas de BPM, sua empresa pode desejar adotar uma metodologia de aperfeiçoamento do processo de negócios para estruturar ainda mais a abordagem e incentivar um senso de finalidade. Embora as metodologias de aprimoramento de processos de negócios tenham diferentes princípios e técnicas, todas elas buscam ajudar a eliminar desperdício, remover obstáculos, melhorar a colaboração e promover mudanças culturais.

Métodos comuns de aperfeiçoamento do processo de negócios incluem:

• Gerenciamento ágil
• Kaizen
• Gestão enxuta
• Six Sigma
• Gestão de qualidade total

Além disso, aproveite a mineração de processos, o mapeamento de processos e outros BPMS (software de gerenciamento de processos empresariais) para analisar e visualizar rapidamente os fluxos de trabalho. Da mesma forma, as soluções inteligentes BPMS (iBPMS) podem ajudar a melhorar os fluxos de trabalho com nuvem, IA e análise de big data.

Terceira etapa: modelar e testar fluxos de processo

Nesta etapa, o design ideal será testado. Crie um modelo de protótipo que represente digitalmente todas as atividades de processo, regras comerciais e fluxos de dados. Em seguida, execute simulações no modelo usando diferentes combinações de variáveis, como tempo, custos e recursos. Com base nos resultados, continue a ajustar e testar o modelo, modificando os fluxos de trabalho existentes ou criando novos para gerar os resultados de negócios ideais.

A modelagem de simulação oferece uma maneira econômica de analisar como um processo é executado em diferentes condições. Ferramentas de BPMS que automatizam a modelagem, os testes e a análise podem dinamizar significativamente essa etapa. Elas também podem ajudar sua empresa a determinar mais rapidamente como melhorar um design antes de realizar alterações no ambiente de trabalho.

Quarta etapa: implementar melhorias

Você está pronto para ativar processo otimizado. Comece com uma solução de prova de conceito na qual um pequeno grupo testa o processo. Depois, use os comentários desse grupo para ajustar o processo adequadamente. Aproveite os modelos e conectores predefinidos do BPMS para desenvolver interfaces de usuário intuitivas para processos recém-automatizados e integrados.

Antes de iniciar formalmente o processo em toda a organização, implemente planos e recursos para gerenciamento de projeto e alterações. Faça a transição das equipes adequadamente para suavizar as falhas iniciais, evitar interrupções operacionais e promover a adoção. Além disso, finalize as métricas e use as ferramentas de BI (business intelligence) para criar painéis e gerar relatórios que fornecem insights em tempo real ou quase em tempo real.

Como parte do seu plano de gerenciamento de alterações, atualize as funções e responsabilidades de trabalho e ofereça treinamento para os funcionários. Notifique os clientes e fornecedores afetados e ofereça suporte.

Quinta etapa: monitorar e acompanhar as métricas de desempenho

Nesta fase do ciclo de vida de BPM, identifique as áreas que podem precisar de alteração adicional monitorando os dados para gerar métricas de desempenho. Dependendo dos seus objetivos, você poderá se aprofundar em diferentes aspectos da nova eficiência do processo, como o quão bem:

• Um fluxo de trabalho funciona dentro de um processo.
• Um processo funciona dentro de toda a organização.
• Um processo opera a partir de uma perspectiva técnica.

Além disso, converse com os participantes para saber mais sobre economias de tempo e custo (realizadas e potenciais) e descobrir afunilamentos.

Use ferramentas de BI para gerar, visualizar e relatar métricas, comparando as estatísticas com os parâmetros de comparação do setor e avaliando como elas estão em conformidade com os KPIs da sua organização. Novamente, aproveite as soluções de BPMS para ajudar na coleta de dados e na modelagem de simulações. Monitore o desempenho o mais regularmente possível para garantir que a iniciativa de BPM continue a cumprir seus objetivos e oferece suporte às metas de negócios de toda a organização.

Sexta etapa: otimizar com base nos novos insights

Seus esforços de monitoramento e acompanhamento geraram uma grande quantidade de insights acionáveis. Agora é o momento de usar essas informações para dobrar a melhoria do processo comercial. Por meio da iteração e da inovação contínuas, continue refinando o processo e seus fluxos de trabalho para obter novas eficiências operacionais. Geralmente, você descobrirá oportunidades adicionais de automação, padronização e integração.

A missão de gerar maior valor de negócios nunca termina, e tampouco termina o processo de monitoramento e otimização de atividades. As estratégias comerciais, as condições do marketplace e os requisitos normativos continuam a mudar, portanto, esteja pronto para adaptar os processos em resposta.

Se as circunstâncias exigirem atualizações significativas, inicie o ciclo de vida de BPM novamente. Agora, a sua empresa se apropriou dos estágios do gerenciamento de processos de negócios. Os líderes e participantes do processo podem se unir para planejar novas iniciativas.