Sześć etapów zarządzania procesami biznesowymi

Napędzaj w obszarze procesów zmiany, które zapewnią stałą wartość

Choć nie ma na świecie dwóch takich samych procesów biznesowych, to jest coś, co łączy wszystkie procesy: jest to niemalże nieustanny stan ciągłych zmian. Czasami liderzy i zespoły, którym podlegają procesy, wprowadzają w ich zakresie zmiany na bieżąco; innym razem zdarza się, że całkowicie je przerabiają. Zarządzanie procesami biznesowymi (BPM) pozwala organizacjom upewnić się, że każda zmiana w procesie biznesowym jest zmianą pożądaną.

Dzięki efektywnym inicjatywom BPM firma może wdrażać wydajniejsze, bardziej elastyczne procesy. Możesz szybciej i dokładniej określić, gdzie warto przeprowadzić automatyzację przepływu pracy lub skorzystać z innej technologii. Masz też możliwość ciągłego ulepszania procesów biznesowych poprzez monitorowanie i analizowanie.

Inicjatywy BPM, które wnoszą istotne zmiany, obejmują zazwyczaj następujące kroki zarządzania procesami biznesowymi: planowanie, projektowanie, modelowanie, implementowanie, monitorowanie i optymalizowanie.

Wymienione sześć etapów zarządzania procesami biznesowymi składa się na cykl życia BPM. Ustrukturyzowane, cykliczne podejście oparte na najlepszych praktykach sprawia, że cykl życia BPM zapewnia praktyczne ramy modernizacji procesów operacyjnych, zarządzania i wsparcia technicznego.

Krok 1: zaplanuj swoja strategię

Najpierw należy podjąć współpracę z kierownictwem w celu utworzenia strategii zarządzania procesami biznesowymi, która będzie wspierać podstawowe cele biznesowe organizacji. Firmy chcą inwestować w projekty o wysokim poziomie wpływu i niskim poziomie ryzyka, które pozwalają uzyskać wymierne wyniki ściśle powiązane z ich wskaźnikami KPI.

Warto przyjrzeć się obszarom biznesowym, w których realizowanie celów firmy spowolniło lub zatrzymało się. Można ogólnie zastanowić się nad tym, co — i w jaki sposób — powinno się zmienić, poprzez podział powiązanych działań biznesowych na trzy główne typy zarządzania procesami biznesowymi:

• BPM zorientowane na ludzi. Procesy zorientowane na ludzi są w dużej mierze pozbawione automatyzacji i są realizowane głównie w oparciu o konkretne osoby. Pewne decyzje, zatwierdzenia i inne zadania związane z procesami są w sposób unikatowy przypisywane do wykonania przez pracowników, odbiorców i inne osoby. W ich przypadku rozwiązanie BPM powinno zapewniać ludziom dostęp do dobrze zaprojektowanych interfejsów aplikacji oraz funkcji powiadamiania i śledzenia.
  
  Przykłady zarządzania BPM zorientowanego na ludzi to procesy zatrudniania, w ramach których pracownicy działu kadr współpracują z menedżerami w celu publikowania ofert pracy, sprawdzania kandydatów, zgłaszania wniosków o referencje oraz przeprowadzania rozmów kwalifikacyjnych z kandydatami. Innym przykładami są procesy dotyczące skarg klientów obsługiwane przez przedstawicieli serwisowych.
• BPM zorientowane na dokumenty. Procesy związane z dokumentami papierowymi i elektronicznymi muszą być obsługiwane zgodnie z wymaganiami firmy i branży oraz z obowiązującymi przepisami. Zarządzanie BPM zorientowane na dokumenty często wykorzystuje automatyzację przepływów pracy w celu zwiększenia wydajności i dokładności przy jednoczesnym zachowaniu zgodności.
  
  Przykłady dotyczące zarządzania BPM koncentrującego się wokół dokumentów można znaleźć w działach prawnych, finansowych, działach zakupów oraz innych, które rozsyłają umowy i porozumienia do przejrzenia i podpisania do wielu różnych osób. Innym przykładem są organizacje medyczne, które prowadzą dokumentację medyczną w formie elektronicznej.
• BPM zorientowane na integrację. Ta kategoria kładzie nacisk na integrowanie i automatyzowanie systemów takich jak aplikacje do zarządzania zasobami przedsiębiorstwa (ERP), relacjami z klientami (CRM) i zasobami ludzkimi (HRMS). Zarządzanie BPM zorientowane na integrację umożliwia użytkownikom szybkie uzyskiwanie dostępu do aplikacji, danych i usług za pomocą łączników i interfejsów API, zwiększając tym samym produktywność i zadowolenie użytkowników.
  
  Zarządzanie BPM zorientowane na integrację jest wykorzystywane m.in. przez zespoły ds. marketingu i sprzedaży, które korzystają z połączonych kampanii, analiz dotyczących potencjalnych klientów oraz narzędzi CRM do udostępniania szczegółowych informacji dotyczących potencjalnych i istniejących klientów.

Krok 2: zaprojektuj i zmapuj procesy wzorcowe

Po zdefiniowaniu wyraźnych celów strategicznych i zapewnieniu sobie wsparcia ze strony firmy należy przeanalizować i zmapować każdy proces, który ma zostać usprawniony. Zidentyfikuj kluczowe zdarzenia w ramach procesu, dla każdego z nich określ zadania wykonywane ręcznie i automatycznie, zidentyfikuj osoby, które wykonują wspomniane zadania oraz wszelkie używane technologie, a także sporządź oś czasu. Wyszukaj wąskie gardła i opóźnienia, a także nadmiarowe, zbędne zadania oraz obszary charakteryzujące się nadmiernymi kosztami i częstymi błędami ludzkimi, powodujące niezadowolenie klienta, jak również obszary braku zgodności.

Następnie, gdy będziesz już mieć pełny obraz sytuacji „tak, jak jest”, możesz użyć szczegółowych danych w celu ustanowienia nowych wymagań biznesowych dla procesu. Zaprojektuj i zmapuj idealny stan „taki, jak ma być”. Omów z zespołem różne sposoby rozwiązywania problemów. Opracuj także metryki, które pozwolą śledzić postępy w zakresie usprawniania procesów biznesowych. Poproś zainteresowane strony procesu, których udział ma kluczowe znaczenie dla powodzenia projektu, o pomoc w gromadzeniu danych dotyczących oceny oraz o dostarczanie informacji zwrotnych na temat projektów.

Na początkowym stadium inicjatyw BPM firma może chcieć zastosować metodologię ulepszania procesów biznesowych, aby tym skuteczniej nadać kierunek zastosowanemu podejściu i promować jasny cel. Choć metodologie ulepszania procesów biznesowych mają różne zasady i techniki, wszystkie mają na celu eliminowanie strat i przeszkód oraz usprawnianie współpracy i napędzanie zmian kulturowych.

Do najczęściej stosowanych metod ulepszania procesów biznesowych należą:

• Zarządzanie zwinne
• Kaizen
• Zarządzanie uproszczone
• Zarządzanie z użyciem schematu blokowego Six Sigma
• Zarządzanie przez jakość

Dodatkowo możesz skorzystać z funkcji eksploracji procesów, mapowania procesów oraz innych funkcji oprogramowania do zarządzania procesami biznesowymi (BPMS) w celu szybkiego przeanalizowania i zwizualizowania przepływów pracy. Analogicznie inteligentne rozwiązania BPMS (iBPMS) mogą umożliwiać ulepszanie przepływów pracy dzięki możliwościom chmury, analizy biznesowej oraz analizy danych big data.

Krok 3: modeluj i testuj przepływy procesów

W tym kroku wzorcowy projekt zostaje poddany testowi. Skompiluj prototypowy model, który będzie w sposób cyfrowy reprezentować wszystkie działania związane z procesami, reguły biznesowe i przepływy danych. Następnie uruchom symulacje z zastosowaniem modelu, używając różnych kombinacji zmiennych, takich jak czas, koszty i zasoby. Na podstawie wyników kontynuuj korygowanie i testowanie modelu, modyfikując istniejące przepływy pracy lub tworząc nowe w celu uzyskania optymalnych wyników biznesowych.

Modelowanie symulacyjne stanowi niedrogi sposób analizy metod realizacji procesu w różnych warunkach. Narzędzia BPMS automatyzujące modelowanie, testowanie i analizowanie mogą znacznie usprawnić ten etap. Pomogą one też szybciej ustalić, jak należy usprawnić projekt, przed wprowadzeniem zmian w środowisku pracy.

Krok 4: implementuj ulepszenia

Możesz rozpocząć korzystanie ze zoptymalizowanego procesu w rzeczywistych warunkach. Rozpocznij od weryfikacji koncepcji: niech na początek proces przetestuje mała grupa użytkowników. Następnie użyj informacji zwrotnych, aby odpowiednio rozwinąć proces. Skorzystaj ze wstępnie utworzonych szablonów i łączników narzędzia BPMS, aby tworzyć intuicyjne interfejsy użytkowników dla nowo zautomatyzowanych i zintegrowanych procesów.

Zanim formalnie udostępnisz proces szerszemu gronu użytkowników z organizacji, zastosuj plany i zasoby do zarządzania projektami i zmianami. Przejścia zespołów powinny być możliwie płynne, by można było zminimalizować początkowe trudności, uniknąć przerw w pracy oraz wspomagać wdrażanie. Ponadto należy zakończyć pracę z metrykami i użyć narzędzi do analizy biznesowej w celu tworzenia pulpitów nawigacyjnych i generowania raportów dostarczanych w czasie rzeczywistym lub prawie w czasie rzeczywistym.

W ramach planu zarządzania zmianami zaktualizuj role i obowiązki i przeprowadź sesje szkoleniowe z pracownikami. Powiadom klientów i dostawców o zmianach i zapewnij pomoc techniczną.

Krok 5: monitoruj i śledź metryki wydajności

W tej fazie cyklu życia BPM należy identyfikować potencjalne obszary dalszych zmian przez monitorowanie danych do generowania metryk wydajności. W zależności od zamierzonych celów można skupiać się na różnych aspektach wydajności nowego procesu, na przykład:

• Funkcje przepływu pracy w procesie.
• Funkcje procesów w obrębie większej organizacji.
• Proces jest realizowany w ujęciu technicznym.

Ponadto należy porozmawiać z interesariuszami, aby dowiedzieć się więcej na temat oszczędności czasu i pieniędzy — zarówno uzyskanych, jak i potencjalnych — oraz wykrytych wąskich gardeł.

Narzędzia BI pozwalają generować i wizualizować metryki oraz generować na ich podstawie raporty, porównywać dane w ramach branżowych testów porównawczych i oceniać ich wpływ na wskaźniki KPI organizacji. Także na tym etapie warto skorzystać z rozwiązań BPMS, które pomagają w gromadzeniu danych i modelowaniu symulacyjnym. Wydajność należy monitorować tak regularnie, jak to możliwe, aby inicjatywa BPM nadal spełniała stawiane jej cele i pomagała w realizacji szerzej zakrojonych celów biznesowych organizacji.

Krok szósty: optymalizuj na podstawie świeżych danych

Działania z zakresu monitorowania i śledzenia pozwoliły uzyskać bogactwo danych, na podstawie których można podejmować konkretne działania. Czas upiec dwie pieczenie na jednym ogniu i wykorzystać te informacje, aby dodatkowo usprawnić procesy biznesowe. Ciągłe iteracje i innowacji pozwalają doskonalić proces i jego przepływy oraz nieustannie zwiększać wydajność działań operacyjnych. W toku działań okazuje się często, ze dostępne są także inne, dodatkowe możliwości automatyzacji, standaryzacji i integracji.

Zadanie generowania większej wartości biznesowej nie ma końca, podobnie jak monitorowanie i optymalizowanie działań. Strategie biznesowe, warunki rynkowe i wymagania prawne wciąż się zmieniają, dlatego trzeba przygotowywać się do dostosowywania procesów w odpowiedzi na zachodzące zmiany.

Jeśli okoliczności sprawią, że konieczne będzie wprowadzenie znaczących zmian, konieczne będzie ponowne rozpoczęcie cyklu życia BPM. Twoje przedsiębiorstwo wdrożyło już etapy zarządzania procesami biznesowymi. Liderzy i interesariusze mogą teraz spotkać się w celu opracowania strategii dotyczącej nowych inicjatyw.