Zes stappen van bedrijfsprocesbeheer

Stimuleer procesveranderingen die waarde blijven opleveren

Geen twee bedrijfsprocessen zijn hetzelfde, maar alle processen zijn wel bijna voortdurend in beweging. Soms brengen managers en teams tussendoor kleine aanpassingen in processen aan en andere keren worden processen compleet herzien. Met Beheer van bedrijfsprocessen (BPM) zorgen organisaties ervoor dat elke verandering in een bedrijfsproces de juiste is.

Met effectieve BPM-initiatieven kan je bedrijf efficiëntere en flexibele processen implementeren. Je kunt sneller en preciezer bepalen waar je werkstroomautomatisering en andere technologieën gaat implementeren. Bedrijfsprocessen worden ook continu verbeterd door bewaking en analyse.

BPM-initiatieven die betekenisvolle veranderingen aansturen, bestaan meestal uit de volgende stappen voor het bedrijfsprocesbeheer: plannen, ontwerpen, modelleren, implementeren, bewaken en optimaliseren.

Deze zes fasen van bedrijfsprocesbeheer vormen de BPM-levenscyclus. Als gestructureerde, cyclische aanpak die is gebaseerd op best practices, biedt de BPM-levenscyclus een nuttig kader voor het moderniseren van operationele, beheer- en ondersteuningsprocessen.

Stap één: plan je strategie

Werk eerst samen met het management om een strategie voor bedrijfsprocesbeheer op te zetten die de belangrijkste doelstellingen van de organisatie ondersteunt. Bedrijven kunnen het beste investeren in projecten met een hoge impact en een laag risico die meetbare resultaten opleveren die nauw aansluiten op de KPI's.

Bekijk de zakelijke gebieden waar de bedrijfsdoelstellingen niet of slechts langzaam worden bereikt. Definieer wat er in het algemeen nodig is om dit te veranderen en hoe dit moet worden aangepakt door de bijbehorende bedrijfsactiviteiten onder te verdelen in de drie belangrijkste soorten bedrijfsprocesbeheer:

• Mensgerichte BPM. Een mensgericht proces heeft weinig automatisering en draait om mensen. Bepaalde beslissingen, goedkeuringen en andere procestaken zijn uniek bedoeld om door werknemers, klanten en andere personen uitgevoerd te worden. In deze gevallen biedt BPM personen meer mogelijkheden met goed ontworpen toepassingsinterfaces en meldings- en traceringsfuncties.
  
  Voorbeelden van mensgerichte BPM zijn wervingsprocessen waarbij HR-medewerkers met managers samenwerken om vacatures te plaatsen, kandidaten te screenen, naar referenties te vragen en sollicitatiegesprekken met kandidaten te houden. Nog een voorbeeld zijn processen voor klachten van klanten die worden afgehandeld door medewerkers van de klantenservice.
• Documentgerichte BPM. Processen met papieren en elektronische documenten moeten zorgvuldig worden uitgevoerd en in overeenstemming zijn met de voorschriften in het bedrijf, de branche en de wet. Documentgerichte BPM maakt vaak gebruik van werkstroomautomatisering om de efficiëntie en nauwkeurigheid te verhogen terwijl de wet- en regelgeving wordt nageleefd.
  
  Voorbeelden van documentintensieve BPM vind je terug op de juridische, financiële, inkoop- en andere afdelingen die contracten en overeenkomsten naar meerdere mensen sturen voor controle en goedkeuring. Een ander voorbeeld zijn medische organisaties die elektronische zorgdossiers onderhouden.
• Integratiegerichte BPM. Deze categorie is gericht op het integreren en automatiseren van systemen, zoals Enterprise Resource Management (ERP), Customer Relationship Management (CRM) en Human Resource Management Systems (HRMS). Met integratiegerichte BPM kunnen mensen snel toegang krijgen tot apps, data en services via connectoren en API's, waardoor de productiviteit en tevredenheid van gebruikers wordt vergroot.
  
  Voorbeelden van integratiegerichte BPM zijn marketing- en verkoopteams die verbonden campagnes, analyses van potentiële klanten en CRM-tools om gedetailleerde informatie over potentiële en bestaande klanten te delen.

Stap twee: ontwerp ideale processen en breng ze in kaart

Zodra je duidelijke strategische doelstellingen hebt gedefinieerd en de steun van het bedrijf hebt, kun je elk proces dat je wilt verbeteren, analyseren en in kaart brengen. Bepaal belangrijke procesgebeurtenissen, de handmatige en geautomatiseerde taken die voor elke gebeurtenis zijn vereist, de mensen die ze uitvoeren, tijdlijnen en eventuele technologieën die worden gebruikt. Let op knelpunten en vertragingen, overbodige of onnodige taken en gebieden die te maken hebben met buitensporige kosten en menselijke fouten, ontevredenheid van klanten of niet-naleving.

Als je de huidige staat volledig in kaart hebt gebracht, gebruik je deze inzichten om nieuwe zakelijke vereisten voor het proces vast te stellen. Ontwerp een ideale status en breng deze in kaart. Brainstorm over manieren om problemen op te lossen. Beschrijf ook metrische gegevens om de verbeteringen in bedrijfsprocessen bij te houden. Vraag aan belanghebbenden van elk proces, wiens betrokkenheid cruciaal is voor succes, om beoordelingsgegevens te verzamelen en feedback te geven over ontwerpen.

In een vroeg stadium van je BPM-initiatieven wil je bedrijf misschien een methodiek voor verbetering van bedrijfsprocessen invoeren om je aanpak verder te structureren en een gezamenlijke doelgerichtheid te ontwikkelen. Hoewel de methodieken voor verbetering van bedrijfsprocessen op verschillende principes en technieken zijn gestoeld, helpen ze allemaal om verspilling te elimineren, obstakels weg te nemen en cultuurverandering te stimuleren.

Veelvoorkomende methoden voor verbetering van bedrijfsprocessen zijn:

• Agile Management
• Kaizen
• Lean Management
• Six Sigma
• Total Quality Management

Gebruik ook procesmining, proceskaarten en andere software voor bedrijfsprocesbeheer (BPMS) om werkstromen snel te analyseren en te visualiseren. Tevens kun je intelligente BPMS-oplossingen (iBPMS) gebruiken om werkstromen uit te breiden met cloud- en AI-mogelijkheden en analyses van big data.

Stap drie: modelleer en test processtromen

Bij deze stap stel je het ideale ontwerp op de proef. Maak een prototypemodel dat alle procesactiviteiten, bedrijfsregels en gegevensstromen digitaal vertegenwoordigt. Voer vervolgens simulaties uit op het model met verschillende combinaties van variabelen, zoals tijd, kosten en resources. Pas op basis van de resultaten het model aan en test dit, waarbij je bestaande werkstromen wijzigt of nieuwe werkstromen creëert voor optimale bedrijfsresultaten.

Simulatiemodellen maken is een kosteneffectieve manier om te analyseren hoe een proces onder verschillende voorwaarden presteert. BPMS-tools die model-, test- en analyseprocessen automatiseren, kunnen deze stap aanzienlijk stroomlijnen. Hiermee kan je bedrijf sneller bepalen hoe een ontwerp moet worden verbeterd voordat wijzigingen worden doorgevoerd in de werkomgeving.

Stap vier: implementeer verbeteringen

Je bent nu klaar om live te gaan met je geoptimaliseerde proces. Begin met een conceptoplossing waarbij een kleine groep het proces test. Gebruik vervolgens hun feedback om het proces aan te passen. Gebruik vooraf gemaakte BPMS-sjablonen en -connectoren om intuïtieve gebruikersinterfaces te ontwikkelen voor nieuwe geautomatiseerde en geïntegreerde processen.

Voordat je het proces in de hele organisatie introduceert, moet je beschikken over plannen en resources voor project- en wijzigingsbeheer. Laat teams gefaseerd overstappen, zodat je opstartproblemen kunt gladstrijken, operationele onderbrekingen kunt vermijden en acceptatie kunt bevorderen. Voltooi tot slot de metrische gegevens en gebruik BI-tools (Business Intelligence) om dashboards te bouwen en rapporten met realtime of bijna realtime inzichten te genereren.

Werk functies en verantwoordelijkheden bij in het kader van je wijzigingsbeheerplan en houd trainingssessies met werknemers. Informeer betrokken klanten en leveranciers en bied ondersteuning.

Stap 5: bewaak en volg prestatiegegevens

In deze fase van de BPM-levenscyclus identificeer je mogelijke gebieden voor verdere verbetering door data voor het genereren van prestatiemetrieken bij te houden. Afhankelijk van je doelstellingen kun je verschillende aspecten van de efficiëntie van nieuwe processen bekijken, zoals hoe goed:

• Een werkstroom functioneert binnen een proces.
• Een proces functioneert binnen de grotere organisatie.
• Een proces functioneert vanuit een technisch perspectief.

Praat ook met belanghebbenden om meer inzicht te krijgen in tijd- en kostenbesparingen (zowel gerealiseerde als potentiële) en knelpunten te ontdekken.

Gebruik BI-tools om metrieken te genereren, te visualiseren en te rapporteren, de statistieken te vergelijken met benchmarks uit de branche en te evalueren hoe deze de vergelijking met de KPI's van je organisatie doorstaan. Maak wederom gebruik van BPMS-oplossingen om data te verzamelen en simulatiemodellen te bouwen. Meet de prestaties regelmatig om ervoor te zorgen dat het BPM-initiatief aan de doelstellingen van de organisatie blijft voldoen en de grotere zakelijke doelen van de organisatie kan ondersteunen.

Stap zes: optimaliseer op basis van nieuwe inzichten

Je controle- en traceringsactiviteiten hebben allerlei bruikbare inzichten gegenereerd. Nu is het tijd om deze informatie te gebruiken om nog eens extra hard te trekken aan de verbetering van de bedrijfsprocessen. Blijf het proces en de werkstromen voortdurend verfijnen met iteratie en innovatie om nieuwe operationele efficiënties te bereiken. Vaak ontdekt u extra mogelijkheden voor automatisering, standaardisatie en integratie.

Het streven om meer zakelijke waarde te creëren stopt nooit, evenmin als bewaking van processen en optimalisatie van activiteiten. Bedrijfsstrategieën, marktvoorwaarden en wettelijke vereisten blijven veranderen, zodat je klaar moet zijn om je processen hier op aan te passen.

Als omstandigheden om aanzienlijke wijzigingen vragen, begint u opnieuw met de BPM-levenscyclus. Je onderneming kent nu alle fases van bedrijfsprocesbeheer. Managers en belanghebbenden kunnen samen aan een strategie voor nieuwe initiatieven werken.