ビジネス プロセスを管理するための 6 つの手順

プロセスの変更を推進して継続的に価値を提供する

まったく同じビジネス プロセスは存在しませんが、すべてのプロセスは、ほぼ一定の流動状態にあります。ある時はリーダーやチームがプロセスを即座に微調整し、またある時は完全な再設計を実施します。ビジネス プロセス管理 (BPM) は、ビジネス プロセスの変更が適切であることを組織が確認するための手段です。

企業は BPM に効果的に取り組むことで、効率が高く柔軟なプロセスを実装できます。ワークフロー自動化や、その他の革新的なテクノロジを展開するプロセスを、より迅速かつ正確に決定します。さらに監視と分析を実施して、ビジネス プロセスの継続的な改善を達成できます。

効果的な変化を推進する BPM の取り組みは、一般的に、次に示すビジネス プロセス管理の手順に対応しています: 計画、設計、モデル化、実装、監視、最適化。

これらビジネス プロセス管理の 6 段階は、BPM ライフサイクルを構成します。BPM ライフサイクルは、ベスト プラクティスに基づいて構造化された循環的な手法であり、便利なフレームワークを提供して、運用、管理、サポートのプロセスを最新化します。

手順 1: 戦略の計画

まず管理者と協力して、組織のコア ビジネス目標に対応したビジネス プロセス管理の戦略を作成します。企業は、KPI と緊密に連携した測定可能な結果をもたらす、効果が高くリスクが小さいプロジェクトへの投資を求めています。

企業目標への取り組みについて、進捗が遅れている、または行き詰まっている事業分野に注目します。関連するビジネス活動を、3 種類の主要なビジネス プロセス管理の 1 つに分類することで、潜在的な変更が求められる分野と、その方法を、大まかに定義します。

• 人間中心の BPM。 自動化がほぼ欠けているため、人間中心のプロセスはユーザーを基本にして展開します。特定の意思決定、承認、その他のプロセス タスクは、特定の従業員、顧客、その他の個人による実行を意図しています。こうした場合、BPM は、適切に設計したアプリケーション インターフェイス、通知、追跡機能で、個人の能力を高める必要があります。
  
  人間中心の BPM の例として、求人情報の投稿、応募者の選別、紹介の依頼、応募者との面接を、HR 担当者が管理者と協力して実施する、採用プロセスが挙げられます。もう 1 つの例は、サービス担当者による顧客の苦情対応です。
• ドキュメント中心の BPM。 紙や電子ベースのドキュメントに関わるプロセスは、企業、業界、規制の要件を満たしたうえで、注意深く処理する必要があります。ドキュメント中心の BPM は多くの場合、ワークフロー自動化を使用して、コンプライアンスの遵守と、効率と正確性の改善を両立させます。
  
  ドキュメントに特化した BPM は、レビューと承認のために契約や合意を複数の人にルーティングする、法務、財務、購買、その他の部門で利用されます。もう 1 つの例は、電子カルテを管理する医療機関です。
• 統合中心の BPM。 このカテゴリは、エンタープライズ リソース管理 (ERP)、顧客リレーションシップ管理 (CRM)、人事管理システム (HRMS) アプリケーションなど、システムの統合と自動化に特化しています。統合中心の BPM を導入すると、コネクタと API を介して、アプリ、データ、サービスをすばやく利用し、ユーザーの生産性と満足度を高めることができます。
  
  統合中心の BPM の例には、相互接続されたキャンペーン、リード分析、CRM ツールを使用して、潜在顧客と既存顧客に関する詳細情報を共有する、マーケティング チームと営業チームが含まれます。

手順 2: 理想的なプロセスの設計とマッピング

戦略目標を明確に定義してビジネスによるサポートを獲得したら、改善の対象となる各プロセスを分析し、マッピングします。主要なプロセス イベント、各イベントで求められる手動および自動化されたタスク、それらを実施する担当者、タイムライン、利用しているテクノロジを特定します。コスト超過とヒューマン エラー、顧客の不満、コンプライアンス違反が顕著な分野、ボトルネックと遅延、冗長で不要なタスクを見つけます。

“ありのまま” の状態を完全に把握できたら、次に、インサイトに基づいてプロセスに対する新しいビジネス要件を確立します。そして理想的な “あるべき” 状態を設計し、マッピングします。問題の解決策についてブレインストーミングして、ビジネス プロセスの改善を追跡するメトリックの輪郭を描きます。プロジェクトの成功に欠かせない参加者について、プロセスの関係者に問い合わせ、評価データを収集して設計に関するフィードバックを提供します。

BPM の取り組みの初期に、企業はビジネス プロセスの改善手法を採用して、アプローチをさらに構造化し、目標に向けた共通認識を強化できます。ビジネス プロセスの改善手法には、さまざまな原則と方法がありますが、それらは皆、無駄の削減、困難の排除、コラボレーションの強化、企業文化の改善を目指したものです。

ビジネス プロセスの一般的な改善方法を次に示します。

• アジャイル管理
• カイゼン
• リーン管理
• シックス シグマ
• 総合的品質管理

さらに、プロセス マイニング、プロセス マッピング、その他の ビジネス プロセス管理ソフトウェア (BPMS) を活用することで、ワークフローをすばやく分析し、視覚化します。同様に、インテリジェントな BPMS (iBPMS) ソリューションが搭載する、クラウド、AI、ビッグデータ分析機能を、ワークフローの強化に利用できます。

手順 3: モデルとテスト プロセス フロー

この手順では、理想的な設計をテストに落とし込みます。すべてのプロセス活動、ビジネス ルール、データフローをデジタルで表現した、プロトタイプ モデルを構築します。そして、時間、コスト、リソースなどの変数を、さまざまに組み合わせて使用し、モデルに対してシミュレーションを実施します。その結果に基づいて引き続きモデルの調整とテストを行い、既存のワークフローを変更するか、新しいワークフローを作成することで、最適なビジネスの成果を促進します。

シミュレーションのモデリングを利用すると、コスト効果に優れた方法で、さまざまな条件でプロセスを実行する様子を分析できます。モデリング、テスト、分析を自動化する BPMS ツールは、この手順を大幅に合理化します。また、これにより、企業が作業環境の変更を展開する前に、設計の改善方法をより迅速に決定できます。

手順 4: 改善の実装

これで最適化したプロセスを運用に移行する準備が整いました。まずは小さなグループがプロセスのテストを実施する、概念実証ソリューションから始めます。次に、そのフィードバックに応じてプロセスを進化させます。BPMS の構築済みテンプレートとコネクタを活用し、自動化と統合に新しく対応したプロセスに対して、直感的なユーザー インターフェイスを開発します。

大規模な組織にプロセスを正式に展開する前に、計画とリソースを用意してプロジェクトと変更を管理します。各チームを適切に移行することで、初期段階の不備を軽減して運用の中断を回避し、導入を促進します。さらにメトリックを完成させて、ビジネス インテリジェンス (BI) ツールでダッシュボードの作成とレポートの生成を行い、リアルタイムまたは凖リアルタイムにインサイトを提供します。

変更を管理する計画の一環として、ジョブの役割と責任を更新し、従業員を対象にトレーニング セッションを開催します。影響を受ける顧客と仕入先に通知して、サポートを提供します。

手順 5: パフォーマンス メトリックの監視と追跡

BPM ライフサイクルのこの段階では、パフォーマンス メトリックの生成に使用するデータを監視して、変更の余地がある分野を特定します。新しいプロセスがもたらす効率について、貴社の目標に応じて、次に示すさまざまな側面を詳細に調査できます。

• プロセスで機能するワークフロー。
• 大規模な組織で機能するプロセス。
• 技術的な観点で動作するプロセス。

さらに関係者の意見を聞いて、時間とコストの節約について実績と可能性の両方を詳細に把握し、ボトルネックを明らかにします。

BI ツールを使用して、メトリックの生成、視覚化、レポート作成を行い、統計を業界のベンチマークと比較して、それらが組織の KPI に対し、どこまで到達しているかを評価します。そしてもう一度、BPMS ソリューションを利用し、データの収集とシミュレーション モデリングをサポートします。できるだけ頻繁にパフォーマンスを監視して、BPM の取り組みが引き続き目標を満たしていることを確認し、より大きな組織のビジネス目標を支援します。

手順 6: 最新のインサイトに基づく最適化

実施した監視と追跡によって、実用的なインサイトが数多く生成されました。この情報を今こそ活用して、ビジネス プロセスの改善効果を倍増させましょう。継続的な反復とイノベーションで、プロセスとそのワークフローを引き続き改善し、新たな業務効率を実現します。多くの場合、自動化、標準化、統合を実施するチャンスが、さらに見つかることでしょう。

より大きなビジネス価値を生み出す探求と、プロセスの監視と最適化を行う活動には、終わりがありません。ビジネス戦略、市場の状況、規制要件は絶えず変化しているため、それに応じてプロセスを適応させる取り組みが必要です。

大規模な更新が求められる状況になったら、BPM ライフサイクルをもう一度開始します。ここまでで貴社は、ビジネス プロセス管理の段階を獲得しています。リーダーとプロセスの関係者が連携して、新しい取り組みについて戦略を立てましょう。