Az üzletifolyamat-kezelés hat lépése

Olyan folyamatváltozások ösztönzése, amelyek folyamatos értéket biztosítanak

Nincs két ugyanolyan üzleti folyamat, azonban mindegyikben van valami közös: a folyamatos változás. Előfordul, hogy a vezetőknek és a csapatoknak menet közben kell finomhangolniuk a folyamatokat; máskor pedig teljesen újjá kell építeniük azokat. A Üzletifolyamat-kezelés (BPM) által a szervezetek biztosak lehetnek abban, hogy az üzleti folyamatokon végrehajtott módosítások mindig megfelelőek legyenek.

A hatékony BPM-kezdeményezések által vállalata hatékonyabb és rugalmasabb folyamatokat vezethet be. Továbbá gyorsabban és pontosabban meghatározhatja, hogy hol van szükség a munkafolyamat-automatizálási és az egyéb innovatív technológiák üzembe helyezésére. Végül pedig folyamatos üzletifolyamat-fejlesztést érhet el a nyomon követésnek és az elemzésnek köszönhetően.

A jelentős változásokat elindító BPM-kezdeményezések általában a következő üzletifolyamat-kezelési lépéseket foglalják magukban: tervezés, kialakítás, modellezés, bevezetés, nyomon követés és optimalizálás.

Az üzletifolyamat-kezelés korábban említett hat fázisából tevődik össze a BPM-életciklus. Bevált gyakorlatokon alapuló, szervezett és körkörös megközelítés lévén a BPM-életciklus hasznos keretrendszert biztosít a működési, kezelési és támogatási folyamatok modernizálásához.

Első lépés: a stratégia megtervezése

Első lépésként konzultáljon a menedzsmenttel egy olyan üzletifolyamat-kezelési stratégia létrehozása érdekében, amely támogatja a szervezet alapvető üzleti célkitűzéseit. A vállalatok olyan nagy hatással rendelkező, alacsony kockázatú projektekbe akarnak befektetni, amelyek mérhető eredményeket nyújtanak és szorosan kapcsolódnak a KPI-khez.

Vizsgálja meg azokat az üzleti területeket, ahol lelassult vagy megállt a vállalati célkitűzések elérésének folyamata. Általánosságban véve határozza meg, hogy mit kell megváltoztatni – és hogyan – az üzleti tevékenységek tekintetében azáltal, hogy besorolja azokat az üzletifolyamat-kezelés három fő típusának egyikébe:

• Emberközpontú BPM. Az emberközpontú folyamatok az emberekre összpontosítanak, és lényegében hiányzik belőlük az automatizálás. Bizonyos döntéseket, jóváhagyásokat és egyéb folyamatfeladatokat kimondottan az alkalmazottaknak, az ügyfeleknek és más személyeknek kell elvégezniük. Ilyen esetekben a BPM jól megtervezett alkalmazásfelületeket, valamint értesítéseket és nyomon követési funkciókat biztosít az egyéneknek.
  
  Az emberközpontú BPM-hez kapcsolódó példák közé tartoznak azok a felvételi folyamatok, amelyek során a HR-személyzet és a vezetők álláslehetőségeket tesznek közzé, megvizsgálják a jelentkezőket, ajánlóleveleket igényelnek és interjút folytatnak a jelentkezőkkel. Példaként említhetők még az ügyfélpanaszokkal kapcsolatos folyamatok, amelyeket az ügyfélszolgálat képviselői kezelnek.
• Dokumentumközpontú BPM. A papíralapú és elektronikus dokumentumokat érintő folyamatokat odafigyeléssel, valamint a vállalati, iparági és szabályozási előírásokkal összhangban kell kezelni. A dokumentumközpontú BPM gyakran használja a munkafolyamat-automatizálást annak érdekében, hogy elősegítse a hatékonyságot és a pontosságot, miközben a megfelelését is megtartja.
  
  Dokumentumközpontú BPM-példákkal gyakran találkozhatunk jogi, pénzügyi, beszerzési egy egyéb olyan részlegek esetében, amelyek különböző személyeknek továbbítják a szerződéseket és a megállapodásokat véleményezés és jóváhagyás céljából. Ugyanakkor példaként említhetjük az olyan orvosi szervezeteket, akik elektronikus egészségügyi nyilvántartásokat használnak.
• Integrációközpontú BPM. A kategória célja az olyan rendszerek integrálása és automatizálása, mint például a vállalati erőforrás kezelési (ERP), ügyfélkapcsolat-kezelési () és az emberi erőforrás kezelési rendszer (HRMS) alkalmazások. Az integrációközpontú BPM lehetővé teszi az egyéneknek, hogy összekötők és API-k segítségével gyorsan hozzáférjenek az alkalmazásokhoz, adatokhoz és szolgáltatásokhoz, ezáltal pedig növeljék az ügyfelek produktivitását és elégedettségét.
  
  Az integrációközpontú BPM-példák közé tartoznak az olyan marketing és értékesítési csapatok, amelyek összekapcsolt kampányokat, vezető elemzéseket és BPM-eszközöket használnak a potenciális és meglévő ügyfelekkel kapcsolatos adatok megosztására.

Második lépés: az ideális folyamatok megtervezése és feltérképezése

Miután egyértelműen meghatározta a stratégiai célkitűzéseket és megszerezte a vállalat támogatását, elemezze és térképezze fel a fejleszteni kívánt folyamatokat. Azonosítsa be a kulcsfontosságú folyamateseményeket, illetve az ezekhez szükséges manuális és automatizált feladatokat, a feladatokat elvégző személyeket, az ütemterveket, és végül a felhasznált technológiákat. Keresse meg a szűk keresztmetszeteket és a késéseket; az ismétlődő, szükségtelen feladatokat; végül pedig az olyan területeket, amelyeket jelentős költségek, emberi hibák, ügyfélelégedetlenség vagy nem megfelelőség jellemez.

Ezt követően, ha már megértette a „jelenlegi” állapotot, használja fel a szerzett betekintéseket arra, hogy új üzleti követelményeket határozzon meg a folyamatra vonatkozóan. Ezután tervezzen meg és térképezzen fel egy ideális „jövőbeli” állapotot. Ötleteljen a problémák különböző módokon való megoldásáról. Továbbá vázolja fel a metrikákat az üzletifolyamat-fejlesztés nyomon követése érdekében. Kérje meg a folyamat azon résztvevőit, akik jelenléte kritikus fontosságú a projekt sikerének tekintetében, hogy segítsenek az értékelési adatokat gyűjtésében és adjanak visszajelzést a kialakításokkal kapcsolatban.

A BPM-kezdeményezés kezdetén előfordulhat, hogy a vállalata üzletifolyamat-fejlesztési módszertant szeretne bevezetni annak érdekében, hogy továbbfejlessze a megközelítését és elősegítse a közös célkitűzés érzését. Bár az üzletifolyamat-fejlesztési módszertanok különböző alapelvekkel és technikákkal rendelkeznek, az mindegyikben közös, hogy céljuk csökkenteni a hulladék mennyiségét, eltávolítani az akadályokat, elősegíteni az együttműködést és támogatni a kulturális változásokat.

A leggyakoribb üzletifolyamat-fejlesztési módszerek közé tartoznak a következők:

• Agilis menedzsment
• Kaizen
• Lean menedzsment
• Six Sigma
• Teljes körű minőségirányítás

A folyamatbányászat, a folyamattérképezés és a üzleti folyamatokat kezelő szoftver (BPMS) jelentette előnyök kihasználása által rövid időn belül elemezheti és megjelenítheti a munkafolyamatokat. Hasonlóképpen az intelligens BPMS (iBPMS) megoldások által a felhő, a mesterséges intelligencia és a big data-elemzési funkciók használatával tovább fejlesztheti a munkafolyamatait.

Harmadik lépés: folyamatok modellezése és tesztelése

Ebben a lépésben letesztelheti az ideális kialakítást. Hozzon létre egy prototípus modellt, amely digitálisan ábrázolja az összes folyamattevékenységet, üzleti szabályt és adatfolyamot. Ezután futtasson szimulációkat a modellre vonatkozóan különböző változókat használva (pl. idő, költségek és erőforrások). Az eredmények alapján finomhangolja és tesztelje a modellt, módosítsa a meglévő munkafolyamatokat vagy hozzon létre újakat az optimális üzleti eredmények elősegítése érdekében.

A szimulációs modellezés segítségével költséghatékony módon vizsgálhatja, hogy miként teljesít egy adott folyamat különböző feltételek mellett. Az olyan BPMS-eszközök, amelyek automatizálják a modellezést, a tesztelést és az elemzéseket, jelentősen leegyszerűsíthetik ezt a lépést. Továbbá abban is segíthetnek a vállalatának, hogy gyorsabban meghatározza, miként lehet fejleszteni egy adott kialakításon, mielőtt bevezetnék a módosításokat a munkakörnyezetben.

Negyedik lépés: a fejlesztések megvalósítása

Most már készen áll az optimalizált folyamata közzétételére. Először kezdje egy megvalósíthatósági megoldással, amely során egy kis csoport teszteli a folyamatot. Ezt követően a visszajelzések alapján módosítsa a folyamatot. A BPMS előre elkészített sablonjai és összekötői segítségével intuitív felhasználói felületeket hozhat létre az újonnan automatizált és integrált folyamatokhoz.

Mielőtt hivatalosan is közzétenné a folyamatot nagyvállalati szinten, gondoskodjon a projekt- és változáskezeléssel kapcsolatos tervekről és erőforrásokról. Rendezze úgy a csapatokat, hogy megfelelően tudjon reagálni a kezdeti hibákra és működési zavarokra, valamint népszerűsítse a bevezetést is. Ezenkívül véglegesítse a metrikákat, és használjon üzleti intelligenciával (BI) kapcsolatos eszközöket annak érdekében, hogy információs paneleket hozzon létre és olyan jelentéseket készítsen, amelyek valós idejű vagy közel valós idejű információkat biztosítanak.

A változáskezelési terv részeként frissítse a munkaköröket és a hozzájuk tartozó felelősségeket, valamint szervezzen képzéseket az alkalmazottaknak. Értesítse az érintett ügyfeleket és beszállítókat, valamint biztosítson nekik támogatást.

Ötödik lépés: teljesítménymutatók nyomon követése és ellenőrzése

A BPM-életciklus ezen szakaszában a teljesítménymutatók generálásához szükséges adatok nyomon követése által beazonosíthatja az esetlegesen módosításokat igénylő területeket. A célkitűzésektől függően részletesebben megvizsgálhatja az új folyamat hatékonyságát befolyásoló különböző tényezőket, például a következőket:

• Munkafolyamat-funkciók egy folyamaton belül.
• Folyamatfunkciók egy nagyobb szervezeten belül.
• Egy folyamat műszaki szempontból működik.

Továbbá konzultáljon a résztvevőkkel, hogy további információkat szerezzen az idő- és pénzmegtakarításokról – lehetséges és végrehajtott megoldásokról egyaránt –, valamint hogy felfedezze az esetleges szűk keresztmetszeteket.

A BI-eszközök segítségével metrikákat hozhat létre, jeleníthet meg és jelentéseket is készíthet róluk, ezáltal pedig összehasonlíthatja a statisztikákat az iparági mutatókkal, és kiértékelheti, hogy miként viszonyulnak azok a szervezete fő teljesítménymutatóihoz. Ne feledje kihasználni az BPMS-megoldások jelentette előnyöket az adatgyűjtés és a szimulációs modellezés során. Lehetőség szerint rendszeresen kövesse nyomon a teljesítményt annak biztosítása érdekében, hogy a BPM-kezdeményezés továbbra is megfeleljen a célkitűzéseknek és továbbra is támogassa a szervezet nagyvállalati célkitűzéseit.

Hatodik lépés: optimalizálás az új információk alapján

A nyomon követési és ellenőrzési erőfeszítéseinek köszönhetően számos használható információhoz jutott. Most itt az ideje felhasználni ezeket az információkat az üzletifolyamat-fejlesztés megerősítése érdekében. A folyamatos iteráció és innováció által finomítsa tovább a folyamatot és a hozzá kapcsolódó munkafolyamatokat annak érdekében, hogy új működési hatékonyságokat érjen el. Előfordulhat, hogy új automatizálási, szabványosítási és integrációs lehetőségeket fog felfedezni.

A nagyobb üzleti érték generálása iránti hajsza, valamint a folyamatmonitorozási és -optimalizálási tevékenységek soha nem érnek véget. Az üzleti stratégiák, a piactéri feltételek és a szabályozási követelmények folyamatosan változnak, így Önnek is készen kell állnia arra, hogy ehhez igazítsa a folyamatait.

Ha a körülmények jelentős frissítéseket követelnek, kezdje újra a BPM-életciklust. Mostanra vállalata magabiztosan használja az üzletifolyamat-kezelés minden fázisát. A vezetők és a folyamat résztvevői közös erőfeszítéssel dolgozhatják ki az új kezdeményezésekkel kapcsolatos stratégiákat.