Šest koraka u upravljanju poslovnim procesima

Potaknite promjenu procesa koja pruža trajnu vrijednost

Ne postoje dva slična poslovna procesa, ali svi se gotovo stalno mijenjaju. Ponekad voditelji i timovi prilagođavaju procese u hodu, ponekad ih je pak potrebno potpuno preoblikovati. Upravljanje poslovnim procesima (BPM) omogućuje tvrtkama ili ustanovama da budu sigurne da je bilo kakva promjena poslovnih procesa ujedno i ispravna.

Učinkovite inicijative za BPM omogućuju vašoj tvrtki da implementira učinkovitije, fleksibilne procese. Brže i preciznije odredite gdje implementirati automatizaciju tijeka rada i druge inovativne tehnologije. Pratite i analizirajte svoje poslovne procese kako biste osigurali njihovo stalno poboljšanje.

Inicijative za BPM koje pokreću značajne promjene općenito obuhvaćaju sljedeće korake upravljanja poslovnim procesima: planiranje, dizajn, modeliranje, implementaciju, nadzor i optimizaciju.

Tih šest faza upravljanja poslovnim procesima čine životni ciklus BPM-a. Kao strukturirani, ciklički pristup temeljen na najboljim praksama, životni ciklus BPM-a pruža koristan okvir za modernizaciju rada, upravljanja i pružanje podrške procesima.

Prvi korak: isplanirajte strategiju

Kao prvo, u suradnji s upravom izradite strategiju upravljanja poslovnim procesima koja podržava temeljne poslovne ciljeve tvrtke ili ustanove. Tvrtke žele ulagati u projekte visokog učinka i niskog rizika koje pružaju mjerljive rezultate usko usklađene s njihovim KPI-jevima.

Pogledajte poslovna područja u kojima je napredak u ispunjavanju ciljeva tvrtke usporen ili zaustavljen. Općenito definirajte što se može potencijalno promijeniti – i kako – kategoriziranjem povezanih poslovnih aktivnosti u jednu od tri glavne vrste upravljanja poslovnim procesima:

• BPM usmjeren na ljude. Kod procesa koji je usmjeren na ljude i koji uglavnom ne uključuje nikakvu automatizaciju sve se vrti oko ljudi. Određene odluke, odobrenja i druge procesne zadatke izvršavaju isključivo zaposlenici, klijenti i drugi pojedinci. U tim slučajevima, BPM treba osnažiti pojedince dobro dizajniranim sučeljima aplikacija te funkcijama obavijesti i praćenja.
  
  Primjeri BPM-a koji je usmjeren na ljude uključuju procese zapošljavanja, pri čemu zaposlenici službe za ljudske resurse u suradnji s direktorima objavljuju slobodna radna mjesta, probiru kandidate, traže preporuke i razgovaraju s kandidatima. Drugi primjer su procesi pritužbi klijenata kojima se bave predstavnici službe za korisnike.
• BPM usmjeren na dokumente. Procesi koji uključuju dokumente u papirnatom obliku i elektroničke dokumente moraju se obavljati pažljivo i u skladu sa zahtjevima tvrtke, djelatnosti i regulatornih propisa. BPM usmjeren na dokumente često koristi automatizaciju tijeka rada za promicanje učinkovitosti i točnosti uz održavanje usklađenosti.
  
  Primjeri BPM-a koji uključuju puno dokumentacije mogu se pronaći u pravnim, financijskim, nabavnim i drugim odjelima koji usmjeravaju ugovore i sporazume različitim osobama radi pregleda i odobrenja. Još su jedan primjer zdravstvene ustanove koje održavaju elektroničke zdravstvene kartone.
• BPM usmjeren na integraciju. Ta je kategorija usredotočena na integraciju i automatizaciju sustava, kao što su aplikacije za upravljanje resursima tvrtke (ERP), upravljanje odnosima s klijentima (CRM) i sustavima za upravljanje ljudskim resursima (HRMS). BPM usmjeren na integracije omogućuje ljudima brzi pristup aplikacijama, podacima i uslugama putem poveznika i API-ja, čime se poboljšava produktivnost i zadovoljstvo korisnika.
  
  Primjeri BPM-a usmjerenog na integraciju uključuju marketinške i prodajne timove koji koriste međusobno povezane kampanje, analitiku potencijalnih klijenata i CRM alate za dijeljenje detaljnih podataka o potencijalnim i postojećim klijentima.

Drugi korak: dizajnirajte i mapirajte idealne procese

Nakon jasnog definiranja strateških ciljeva i dobivanja podrške od poslovanja tvrtke analizirajte i mapirajte svaki proces čiji je cilj poboljšanje. Utvrdite ključne događaje procesa, ručne i automatske zadatke potrebne za svaki od njih, osobe koje ih izvode, vremenske okvire i sve korištene tehnologije. Potražite uska grla i kašnjenja, suvišne, nepotrebne zadatke i područja koja obilježavaju preveliki troškovi i ljudske pogreške, nezadovoljstvo klijenata ili neusklađenost.

Nakon što ste u potpunosti stekli uvid u „postojeće” stanje, na temelju toga uspostavite nove poslovne zahtjeve za određeni proces. Potom dizajnirajte i mapirajte idealno „buduće” stanje. Razmislite o različitim mogućnostima rješavanja problema. Ujedno napravite skicu mjernih podataka za praćenje poboljšanja poslovnih procesa. Od dionika procesa, čije je sudjelovanje od ključne važnosti za uspjeh projekta, zatražite da pomognu u prikupljanju podataka o procjeni i pruže povratne informacije o dizajnima.

Na početku inicijativa za BPM bilo bi dobro da vaša tvrtka usvoji metodologiju za poboljšanje poslovnih procesa, čime će se dodatno strukturirati vaš pristup i potaknuti stvaranje zajedničkog osjećaja svrsishodnosti. Iako metodologije poboljšanja poslovnih procesa imaju različita načela i tehnike, svima im je svrha pomoći eliminirati gubitak vremena, ukloniti prepreke, poboljšati suradnju i potaknuti promjenu kulture.

Uobičajene metode poboljšanja poslovnih procesa uključuju sljedeće:

• Agilno upravljanje
• Kaizen
• Upravljanje utemeljeno na smanjenju gubitaka
• Šest sigma
• Upravljanje ukupnom kvalitetom

Iskoristite prednosti dubinske analize procesa, mapiranja procesa i drugog softvera za upravljanje poslovnim procesima (BPMS) kako biste brzo analizirali i vizualizirali tijekove rada. Isto tako, pametna BPMS (iBPMS) rješenja mogu pomoći pri poboljšanju radnih tijekova uz pomoć oblaka, umjetne inteligencije i mogućnosti analize velikih podataka.

Treći korak: modelirajte i testirajte tijekove procesa

Taj korak služi za testiranje dizajna. Izradite prototip modela koji digitalno predstavlja sve aktivnosti procesa, poslovna pravila i tijekove podataka. Zatim pokrenite simulacije na modelu primjenom različitih kombinacija varijabli, kao što su vrijeme, troškovi i resursi. Na temelju rezultata nastavite prilagođavati i testirati model mijenjanjem postojećih tijekova rada ili izradom novih kako biste potaknuli postizanje optimalnih poslovnih ishoda.

Simulacijsko modeliranje isplativ je način analize odvijanja procesa u različitim uvjetima. BPMS alati koji automatiziraju modeliranje, testiranje i analizu mogu značajno pojednostaviti taj korak. Ujedno mogu pomoći vašoj tvrtki da brže utvrdi kako poboljšati dizajn prije uvođenja promjena u radno okruženje.

Četvrti korak: implementirajte poboljšanja

Spremni ste uvesti optimizirani proces. Započnite s rješenjem za provjeru koncepta u kojem mala skupina testira proces. Zatim na temelju njihovih povratnih informacija razvijte proces na odgovarajući način. Iskoristite gotove predloške i poveznike za BPMS kako biste razvili intuitivna korisnička sučelja za nove automatizirane i integrirane procese.

Prije nego što službeno pokrenete proces u većem dijelu tvrtke ili ustanove, postavite planove i resurse za upravljanje projektima i promjenama. Pružite timovima odgovarajuće prijelazno razdoblje kako biste izgladili početne poteškoće, izbjegli prekide u radu i potaknuli usvajanje procesa. Osim toga, finalizirajte mjerne podatke i uz pomoć alata za poslovnu inteligenciju (BI) izradite nadzorne ploče i generirajte izvješća koja pružaju uvide u stvarnom vremenu ili u gotovo stvarnom vremenu.

U sklopu svog plana za upravljanje promjenama ažurirajte poslovne uloge i odgovornosti i održavajte treninge sa zaposlenicima. Obavijestite klijente i dobavljače na koje će promjene utjecati i ponudite im podršku.

Peti korak: nadzirite i pratite mjerne podatke o performansama

U toj fazi životnog ciklusa BPM-a utvrdite potencijalna područja za dodatnu promjenu tako što ćete nadzirati podatke za generiranje mjernih podataka o performansama. Ovisno o svojim ciljevima, možete dublje istražiti različite aspekte učinkovitosti novih poslovnih procesa, kao što je koliko dobro:

• Tijek rada funkcionira unutar nekog procesa.
• Proces pak funkcionira unutar veće organizacije.
• Proces djeluje s tehničkog stajališta.

Osim toga, razgovarajte s dionicima kako biste saznali više o uštedi vremena i troškova – i ostvarenoj i potencijalnoj – i otkrijte uska grla.

Uz pomoć BI alata generirajte i vizualizirajte mjerne podatke te izvijestite o njima uspoređivanjem statističkih podataka s referentnim vrijednostima u djelatnosti i njihovim procjenjivanjem u odnosu na KPI-jeve vaše tvrtke ili ustanove. Ponovno iskoristite prednosti BPMS rješenja za prikupljanje podataka i modeliranje simulacije. Nadzirite performanse što redovitije kako biste bili sigurni da inicijativa za BPM i dalje nastavlja ispunjavati svoje ciljeve i podupirati veće poslovne ciljeve tvrtke ili ustanove.

Šesti korak: izvršite optimizaciju na temelju svježih uvida

Vaši napori u nadzoru i praćenju generirali su mnoštvo operativnih uvida. Sada je vrijeme da iskoristite te podatke kako biste postigli još bolje poboljšanje poslovnih procesa. Kontinuiranim ponavljanjem i inovacijom nastavite usavršavati proces i njegove tijekove rada kako biste postigli novu operativnu učinkovitost. Često ćete pronaći dodatne mogućnosti za automatizaciju, standardizaciju i integraciju.

Nastojanja da generirate veću poslovnu vrijednost nikada ne prestaju, kao ni aktivnosti nadzora i optimizacije procesa. Poslovne strategije, uvjeti na tržištu i regulatorni zahtjevi nastavit će se mijenjati, pa budite spremni na odgovarajući način prilagoditi svoje procese.

Ako okolnosti zahtijevaju značajna ažuriranja, ponovno pokrenite životni ciklus BPM-a. Do tog će trenutka vaša tvrtka već usvojiti faze upravljanja poslovnim procesima. Voditelji i zainteresirane strane procesa mogu se udružiti kako bi osmislili strategiju za nove inicijative.