Six étapes de la gestion des processus d’entreprise

Conduire une évolution des processus qui génère de la valeur en continu

Il n’y a pas deux processus métier identiques, mais tous sont dans un état de flux quasi constant. Parfois, les dirigeants et les équipes ajustent les processus à la volée ; d’autres fois, ils les réorganisent complètement. La Gestion des processus d’entreprise (BPM) est la méthode qui permet aux organisations de s’assurer que tout changement de processus métier est bénéfique.

Grâce aux initiatives BPM efficaces, votre entreprise peut mettre en place des processus plus efficaces et flexibles. Déterminez plus rapidement et plus précisément où déployer l’automatisation des flux de travail et d’autres technologies innovantes. Et réalisez une amélioration continue des processus métier grâce à la surveillance et à l’analyse.

Les initiatives BPM qui entraînent des changements significatifs englobent généralement les étapes de gestion des processus métier suivantes : planifier, concevoir, modéliser, mettre en œuvre, surveiller et optimiser.

Ces six étapes de la gestion des processus métier composent le cycle de vie BPM. Approche structurée et cyclique basée sur les meilleures pratiques, le cycle de vie BPM fournit un cadre utile pour moderniser les processus opérationnels, de gestion et de support.

Première étape : planifier votre stratégie

Tout d’abord, collaborez avec la direction pour créer une stratégie de gestion des processus métier qui s’aligne sur les principaux objectifs commerciaux de l’organisation. Les entreprises veulent investir dans des projets à fort impact et à faible risque qui fournissent des résultats mesurables étroitement liés à leurs KPI.

Examinez les domaines d’activité où les progrès vers la réalisation des objectifs de l’entreprise ont ralenti ou stagné. Définissez globalement ce qui doit potentiellement changer (et comment) en catégorisant les activités commerciales associées dans l’un des trois principaux types de gestion des processus d’entreprise :

• BPM centrée sur l’humain. Largement dépourvu d’automatisation, un processus centré sur l’humain tourne autour des personnes. Certaines décisions, approbations et autres tâches de processus sont uniquement destinées à être exécutées par les collaborateurs, les clients et d’autres personnes. Dans ces cas, la BPM doit offrir aux individus des interfaces d’application bien conçues, ainsi que des fonctions de notification et de suivi.
  
  Des exemples de BPM centrée sur l’humain sont notamment les processus d’embauche, dans lesquels le personnel des RH travaille avec les responsables pour publier les offres d’emploi, sélectionner des candidats, demander des références et faire passer les entretiens. Un autre exemple concerne les processus de réclamation des clients gérés par les conseillers du service client.
• BPM centrée sur les documents. Les processus impliquant des documents papier et électroniques doivent être traités avec soin et conformément aux exigences de l’entreprise, du secteur et de la réglementation. La BPM centrée sur les documents utilise fréquemment l’automatisation des flux de travail pour renforcer l’efficacité et la précision tout en préservant la conformité.
  
  On trouve des exemples de BPM centrée sur les documents dans les départements juridique, financier, des achats, et d’autres, qui acheminent les contrats et les accords vers plusieurs personnes aux fins d’examen et d’approbation. Un autre exemple est celui des organismes de santé qui gèrent les dossiers médicaux électroniques.
• BPM centrée sur l’intégration. Cette catégorie se concentre sur l’intégration et l’automatisation de systèmes, tels que la gestion des ressources d’entreprise (ERP), la gestion de la relation client (CRM) et les applications des systèmes de gestion des ressources humaines (HRMS). La BPM centrée sur l’intégration permet aux utilisateurs d’accéder rapidement aux applications, aux données et aux services via des connecteurs et des API, ce qui améliore la productivité des utilisateurs et leur satisfaction.
  
  Comme exemples de BPM centrée sur l’intégration, on peut citer les équipes de marketing et de vente qui utilisent des outils interconnectés de campagne, d’analyse de prospects et de CRM pour partager des informations détaillées sur les clients.

Deuxième étape : concevoir et cartographier les processus idéaux

Une fois que vous avez clairement défini les objectifs stratégiques et obtenu le soutien de l’entreprise, analysez et cartographiez chaque processus ciblé pour l’amélioration. Identifiez les événements clés des processus, les tâches manuelles et automatisées requises pour chacun, les personnes qui les exécutent, les délais et toutes les technologies utilisées. Recherchez les goulots d’étranglement et les retards ; les tâches redondantes et inutiles ; et les domaines caractérisés par des coûts excessifs et des erreurs humaines, l’insatisfaction des clients, ou des problèmes de non-conformité.

Ensuite, une fois que vous appréhendez parfaitement l’état « présent », utilisez les informations pour établir de nouvelles exigences métier pour le processus. Ensuite, concevez et cartographiez un état « futur » idéal. Réfléchissez collectivement aux diverses façons de résoudre les problèmes. Par ailleurs, définissez des mesures pour suivre l’amélioration des processus métier. Demandez aux parties prenantes du processus, dont la participation est essentielle à la réussite du projet, d’aider à collecter les données d’évaluation et de fournir leurs commentaires sur les idées élaborées.

Au début de vos initiatives BPM, votre entreprise peut vouloir adopter une méthodologie d’amélioration des processus d’entreprise pour structurer davantage votre approche et mieux partager ses finalités. Bien que les méthodologies d’amélioration des processus d’entreprise suivent des principes et des techniques différents, elles cherchent toutes à éliminer le gaspillage, supprimer les obstacles, améliorer la collaboration et stimuler le changement culturel.

Les méthodes courantes d’amélioration des processus d’entreprise sont notamment :

• Gestion Agile
• Kaizen
• Gestion Lean
• Six Sigma
• Gestion de qualité totale

Tirez également parti de l’exploration des processus, de la cartographie des processus et d’autres logiciels de gestion des processus d’entreprise (BPM) pour analyser et visualiser rapidement les flux de travail. De la même manière, les solutions BPM intelligentes (iBPM) peuvent aider à améliorer les flux de travail grâce aux fonctionnalités cloud, de l’IA et du Big Data.

Troisième étape : modéliser et tester les flux de processus

Dans cette étape, testez la conception idéale. Créez un modèle prototype qui représente numériquement toutes les activités de processus, les règles métier et les flux de données. Ensuite, exécutez des simulations par rapport au modèle en utilisant différentes combinaisons de variables, telles que le temps, les coûts et les ressources. Sur la base des résultats, continuez à ajuster et à tester le modèle, en modifiant les flux de travail existants ou en en créant de nouveaux pour optimiser les résultats commerciaux.

La modélisation par simulation est un moyen économique d’analyser le fonctionnement d’un processus dans différentes conditions. Les outils BPM qui automatisent la modélisation, les tests et l’analyse peuvent considérablement rationaliser cette étape. Ils peuvent également aider votre entreprise à déterminer plus rapidement comment améliorer une conception avant de déployer des modifications dans l’environnement de travail.

Quatrième étape : mettre en œuvre les améliorations

Vous êtes prêt à lancer votre processus optimisé. Commencez par une solution de validation de principe, dans laquelle un petit groupe teste le processus. Ensuite, exploitez leurs commentaires pour faire évoluer le processus. Tirez parti des modèles et des connecteurs BPM prédéfinis pour développer des interfaces utilisateur intuitives pour les processus nouvellement automatisés et intégrée.

Avant de lancer officiellement le processus avec l’ensemble de l’organisation, mettez en place des plans et des ressources pour la gestion du projet et du changement. Transférez les équipes de manière appropriée afin d’aplanir les problèmes initiaux, éviter les interruptions opérationnelles et favoriser l’adoption. Finalisez également les éléments de mesure et utilisez des outils de décisionnel pour créer des tableaux de bord et générer des rapports capables de fournir des informations en temps réel ou quasi réel.

Dans le cadre de votre plan de gestion du changement, mettez à jour les rôles et les responsabilités des postes et organisez des séances de formation avec les collaborateurs. Informez les clients et fournisseurs concernés et proposez-leur de l’aide.

Cinquième étape : Surveiller et suivre les mesures de performance

Dans cette phase du cycle de vie de la BPM, identifiez les nouveaux domaines potentiels de modification en surveillant les données pour générer des mesures de performance. En fonction de vos objectifs, vous pouvez approfondir différents aspects de l’efficacité des nouveaux processus, tels que leur résultat dans différents domaines :

• Un flux de travail fonctionne au sein d’un processus.
• Un processus fonctionne au sein d’une organisation plus vaste.
• Un processus opère à partir d’une perspective technique.

Parlez également avec les parties prenantes pour en savoir plus sur leurs gains de temps et de coûts (aussi bien effectifs que potentiels), et détectez les goulots d’étranglement.

Utilisez les outils de décisionnel pour générer des mesures, les visualiser et les agréger en rapports, en comparant les statistiques avec les références du secteur et en les évaluant par rapport aux KPI de votre organisation. Encore une fois, profitez des solutions BPMS pour faciliter la collecte de données et la modélisation par simulation. Surveillez les performances aussi régulièrement que possible pour vous assurer que les initiatives BPM continuent d’atteindre leurs objectifs et s’alignent favorablement sur les objectifs plus globaux de l’entreprise.

Sixième étape : optimiser en fonction des nouvelles informations

Vos efforts de surveillance et de suivi ont généré une pléthore d’informations exploitables. Il est maintenant temps d’utiliser ces informations pour doubler renforcer encore l’amélioration des processus métier. Grâce à l’itération et à l’innovation continues, continuez à affiner le processus et ses flux de travail pour atteindre de nouveaux gains d’efficacité. Vous découvrirez bien souvent des possibilités supplémentaires d’automatisation, de standardisation et d’intégration.

La quête de gains de valeur commerciale ne s’arrête jamais, pas plus que les activités de surveillance et d’optimisation des processus. Les stratégies commerciales, les conditions du marché et les exigences réglementaires continuent d’évoluer, alors tenez-vous prêt à adapter vos processus en conséquence.

Si les circonstances imposent des mises à jour importantes, relancez le cycle de vie BPM. À présent, votre entreprise s’est approprié les étapes de la gestion des processus métier. Les dirigeants et les parties prenantes du processus peuvent se réunir pour élaborer une stratégie concernant de nouvelles initiatives.