Los seis pasos de la administración de procesos de negocio

Impulse el cambio en los procesos que ofrezca un valor continuo

No hay dos procesos de negocio iguales, pero todos se encuentran en un estado de flujo casi constante. A veces, los líderes y los equipos retocan los procesos sobre la marcha; otras veces los rediseñan por completo. La administración de procesos empresariales (BPM) es cómo las organizaciones ayudan a garantizar que cualquier cambio en el proceso de negocio sea el correcto.

A través de iniciativas de BPM eficaces, su empresa puede implementar procesos más eficientes y flexibles. Determine con mayor rapidez y precisión dónde implementar la automatización del flujo de trabajo y otras tecnologías innovadoras. Y logre una mejora continua de los procesos de negocio mediante la supervisión y el análisis.

Las iniciativas de BPM que impulsan un cambio importante suelen abarcar los siguientes pasos de administración de procesos de negocios: planificar, diseñar, modelar, implementar, supervisar y optimizar.

Estas seis etapas de la administración de procesos de negocio comprenden el ciclo de vida de BPM. Al ser un enfoque estructurado y cíclico basado en los procedimientos recomendados, el ciclo de vida de BPM proporciona un marco útil para modernizar los procesos operativos, de administración y de asistencia.

Paso uno: Planificar su estrategia

En primer lugar, colabore con la dirección para crear una estrategia de administración de procesos de negocio que respalde los principales objetivos empresariales de la organización. Las empresas quieren invertir en proyectos de mayor impacto y bajo riesgo que brinden resultados medibles estrechamente alineados con sus KPI.

Examine las áreas de negocio en las que el progreso en el cumplimiento de los objetivos de la empresa se ha ralentizado o estancado. Defina en términos generales lo que debe cambiar potencialmente, y cómo, clasificando las actividades empresariales asociadas en uno de los tres tipos principales de administración de procesos de negocio:

• BPM centrada en el ser humano. Al carecer en gran medida de automatización, un proceso centrado en el ser humano gira en torno a las personas. Determinadas decisiones, aprobaciones y otras tareas del proceso están diseñadas exclusivamente para que las realicen los empleados, los clientes y otras personas. En estos casos, una BPM debe capacitar a las personas con interfaces de aplicación bien diseñadas y funciones de notificación y seguimiento.
  
  Entre los ejemplos de una BPM centrada en el ser humano se incluyen procesos de contratación en los que el personal de RR. HH. trabaja con los administradores para publicar ofertas de trabajo, seleccionar candidatos, solicitar referencias y entrevistar a candidatos. Otro ejemplo son los procesos de reclamaciones de clientes gestionados por los representantes del servicio.
• BPM centrada en los documentos. Los procesos que involucran documentos en papel y electrónicos deben gestionarse con cuidado y de conformidad con los requisitos normativas, del sector y de la empresa. Una BPM centrada en los documentos utiliza con frecuencia la automatización del flujo de trabajo para promover la eficiencia y la precisión mientras se mantiene el cumplimiento.
  
  Se pueden encontrar ejemplos de BPM con un gran uso de documentos en departamentos jurídicos, financieros, de compras y otros que envían contratos y acuerdos a varias personas para su revisión y aprobación. Otro ejemplo son las organizaciones médicas que mantienen registros sanitarios electrónicos.
• BPM centrada en la integración. Esta categoría se centra en la integración y automatización de sistemas, como aplicaciones de administración de recursos empresariales (ERP), de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y de sistemas de gestión de recursos humanos (HRMS). Una BPM centrada en la integración permite a las personas acceder rápidamente a aplicaciones, datos y servicios a través de conectores y API, lo que mejora la productividad y la satisfacción del usuario.
  
  Entre los ejemplos de una BPM centrada en la integración se incluyen equipos de marketing y ventas que utilizan campañas interconectadas, análisis de clientes potenciales y herramientas de CRM para compartir información detallada sobre clientes potenciales y existentes.

Paso dos: Diseñar y asignar procesos ideales

Una vez que haya definido claramente los objetivos estratégicos y cuente con el respaldo de la empresa, analice y asigne cada proceso que pretende mejorar. Identifique los principales eventos del proceso, las tareas manuales y automatizadas necesarias para cada uno, las personas que las realizan, los plazos y las tecnologías utilizadas. Busque cuellos de botella y retrasos; tareas redundantes e innecesarias; y áreas caracterizadas por costes excesivos y errores humanos, insatisfacción del cliente o incumplimiento.

A continuación, una vez que comprenda plenamente el estado "tal cual", utilice los conocimientos para establecer nuevos requisitos empresariales para el proceso. Posteriormente, diseñe y asigne un estado "futuro" ideal. Arroje ideas sobre varias formas de resolver problemas. Además, describa las métricas para realizar un seguimiento de la mejora de los procesos de negocio. Pida a las partes interesadas del proceso, cuya participación es fundamental para el éxito del proyecto, que ayuden a recopilar datos de evaluación y proporcionen comentarios sobre diseños.

Al principio de sus iniciativas de BPM, puede que su empresa desee adoptar una metodología de mejora de procesos de negocio para estructurar aún más su enfoque y fomentar un sentido de propósito compartido. Aunque las metodologías de mejora de los procesos de negocio tienen diferentes principios y técnicas, todas tratan de ayudar a eliminar el despilfarro, eliminar obstáculos, mejorar la colaboración e impulsar el cambio cultural.

Entre los métodos habituales de mejora de los procesos de negocio se incluyen:

• Administración ágil
• Kaizen
• Administración ajustada
• Six Sigma
• Administración total de la calidad

Además, aproveche la minería de procesos, la asignación de procesos y otros software de administración de procesos de negocio (BPMS) para analizar y visualizar rápidamente los flujos de trabajo. Del mismo modo, las soluciones inteligentes de BPMS (iBPMS) pueden ayudar a mejorar los flujos de trabajo con capacidades de nube, IA y análisis de macrodatos.

Paso tres: Modelar y probar los flujos de proceso

En este paso, ponga a prueba el diseño ideal. Cree un modelo prototipo que represente digitalmente todas las actividades del proceso, las reglas de negocio y los flujos de datos. A continuación, ejecute simulaciones con respecto al modelo usando distintas combinaciones de variables, como tiempo, costes y recursos. En función de los resultados, siga ajustando y probando el modelo, modificando los flujos de trabajo existentes o creando otros nuevos para impulsar unos resultados de negocio óptimo.

El modelado de simulación ofrece una forma rentable de analizar el rendimiento de un proceso en diferentes condiciones. Las herramientas de BPMS que automatizan el modelado, las pruebas y el análisis pueden simplificar considerablemente este paso. También pueden ayudar a su empresa a determinar más rápidamente cómo mejorar un diseño antes de implementar cambios en el entorno de trabajo.

Paso cuatro: Implementar mejoras

Está listo para poner en marcha su proceso optimizado. Comience con una solución de prueba de concepto en la que un pequeño grupo pruebe el proceso. A continuación, utilice sus comentarios para hacer evolucionar el proceso en consecuencia. Aproveche las plantillas y los conectores prediseñados de BPMS para desarrollar interfaces de usuario intuitivas para sistemas recientemente automatizados e integrados.

Antes de lanzar formalmente el proceso con la organización más grande, establezca planes y recursos para la gestión de proyectos y cambios. Realice una transición adecuada de los equipos para poder resolver los problemas iniciales, evitar interrupciones operativas y promover la adopción. Además, finalice las métricas y use herramientas de inteligencia empresarial (BI) para crear paneles y generar informes que brinden información en tiempo real o casi en tiempo real.

Como parte de su plan de administración de cambios, actualice los roles y responsabilidades de trabajo y organice sesiones de formación con los empleados. Informe a los clientes y proveedores afectados y ofrezca asistencia.

Paso cinco: Supervisar y realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento

En esta fase del ciclo de vida de BPM, identifique áreas con potencial de cambios adicionales mediante la supervisión de datos para generar métricas de rendimiento. En función de sus objetivos, puede profundizar en diferentes aspectos de las nuevas eficiencias de procesos, por ejemplo, cómo de bien:

• Un flujo de trabajo funciona dentro de un proceso.
• Un proceso funciona dentro de una organización más amplia.
• Un proceso opera desde una perspectiva técnica.

Además, hable con las partes interesadas para obtener más información sobre el ahorro de tiempo y costes, tanto reales como potenciales, y detecte cuellos de botella.

Utilice herramientas de BI para generar, visualizar e informar sobre métricas, comparando las estadísticas con puntos de referencia del sector y evaluando cómo se comparan con los KPI de su organización. Una vez más, aproveche las soluciones de BPMS para ayudar con la recopilación de datos y el modelado de simulación. Supervise el rendimiento con la mayor regularidad posible para garantizar que la iniciativa de BPM sigue cumpliendo sus objetivos y apoyando los objetivos empresariales más grandes de la organización.

Paso seis: Optimizar en función de nuevos conocimientos

Sus esfuerzos de supervisión y seguimiento han generado una gran cantidad de conocimientos prácticos. Ahora es el momento de usar esta información para duplicar la mejora de los procesos de negocio. A través de la iteración y la innovación continuas, siga refinando el proceso y sus flujos de trabajo para lograr nuevas eficiencias operativas. Con frecuencia, descubrirá oportunidades adicionales de automatización, estandarización e integración.

La búsqueda de un mayor valor empresarial nunca acaba, ni tampoco las actividades de supervisión y optimización de procesos. Las estrategias empresariales, las condiciones del mercado y los requisitos normativos siguen cambiando, así que prepárese para adaptar sus procesos en respuesta.

Si las circunstancias exigen actualizaciones importantes, vuelva a iniciar el ciclo de vida de BPM. A estas alturas, su empresa ha hecho suyas las etapas de la administración de procesos de negocio. Los líderes y las partes interesadas del proceso pueden unirse para elaborar estrategias sobre nuevas iniciativas.