Έξι βήματα στη διαχείριση των επιχειρηματικών διαδικασιών

Αλλάξτε τις διεργασίες σας με τρόπο που να σας επιφέρει συνεχώς καλύτερη αξία

Μια επιχειρηματική διεργασία δεν είναι ποτέ ίδια με μια άλλη, αλλά όλες μεταβάλλονται σχεδόν συνεχώς. Μερικές φορές οι υπεύθυνοι και οι ομάδες τους τροποποιούν τις διαδικασίες στη στιγμή. Άλλες φορές τις σχεδιάζουν ξανά από την αρχή. Η Διαχείριση επιχειρηματικών διεργασιών (BPM) είναι ο τρόπος με τον οποίο οι οργανισμοί βοηθούν να διασφαλιστεί ότι οποιαδήποτε αλλαγή επιχειρηματικής διαδικασίας θα είναι και η σωστή.

Μέσα από αποτελεσματικές πρωτοβουλίες στο BPM, η εταιρεία σας μπορεί να εφαρμόσει πιο αποτελεσματικές και ευέλικτες διεργασίες. Καθορίστε πιο γρήγορα και με ακρίβεια το πού θα αναπτύξετε την αυτοματοποίηση ροής εργασίας και άλλες καινοτόμες τεχνολογίες. Επίσης, επιτύχετε συνεχή βελτίωση της επιχειρηματικής διεργασίας μέσω της παρακολούθησης και της ανάλυσης.

Οι πρωτοβουλίες του BPM που οδηγούν σε ουσιαστική αλλαγή γενικά περιλαμβάνουν τα ακόλουθα βήματα διαχείρισης επιχειρηματικών διεργασιών: προγραμματισμό, σχεδιασμό, μοντελοποίηση, υλοποίηση, παρακολούθηση και βελτιστοποίηση.

Αυτά τα έξι στάδια της διαχείρισης επιχειρηματικών διεργασιών περιλαμβάνουν τον κύκλο ζωής. Μια δομημένη, κυκλική προσέγγιση που βασίζεται στις βέλτιστες πρακτικές, ο κύκλος ζωής του BPM, παρέχει ένα χρήσιμο πλαίσιο για τον εκσυγχρονισμό της λειτουργίας, της διαχείρισης και της υποστήριξης διεργασιών.

Βήμα πρώτο: Σχεδιάστε τη στρατηγική σας

Αρχικά, συνεργαστείτε με τα στελέχη της επιχείρησης για να δημιουργήσετε μια στρατηγική διαχείρισης επιχειρηματικών διεργασιών που υποστηρίζει τους βασικούς επιχειρηματικούς στόχους του οργανισμού. Οι εταιρείες θέλουν να επενδύουν σε έργα με υψηλό αντίκτυπο και χαμηλό ποσοστό κινδύνου που προσφέρουν μετρήσιμα αποτελέσματα, σε αυστηρή ευθυγράμμιση με τα KPI.

Εξετάστε τους επιχειρηματικούς τομείς όπου η πρόοδος στην επίτευξη των εταιρικών στόχων έχει επιβραδυνθεί ή σταματήσει. Καθορίστε γενικά τι και πώς πρέπει να αλλάξει, κατηγοριοποιώντας τις σχετικές επιχειρηματικές δραστηριότητες σε έναν από τους τρεις κύριους τύπους διαχείρισης επιχειρηματικών διεργασιών:

• Ανθρωποκεντρικό BPM. Λόγω έλλειψης αυτοματοποίησης σε μεγάλο βαθμό, μια ανθρωποκεντρική διεργασία περιστρέφεται γύρω από τους ανθρώπους. Ορισμένες αποφάσεις, εγκρίσεις και άλλες εργασίες διεργασιών προορίζονται αποκλειστικά για εκτέλεση από εργαζόμενους, πελάτες και άλλα άτομα. Σε αυτές τις περιπτώσεις, το BPM θα πρέπει να παρέχει σε αυτά τα άτομα νέες δυνατότητες με καλά σχεδιασμένα περιβάλλοντα εφαρμογών και ειδοποιήσεις, αλλά και παρακολούθηση των λειτουργιών.
  
  Στα παραδείγματα ανθρωποκεντρικού BPM ανήκουν οι διεργασίες πρόσληψης στις οποίες το προσωπικό ανθρώπινου δυναμικού συνεργάζεται με υπεύθυνους τμημάτων για να δημοσιεύουν θέσεις εργασίας, να εξετάζουν υποψηφίους, να ζητούν παραπομπές και να πραγματοποιούν συνεντεύξεις με υποψηφίους. Ένα άλλο παράδειγμα είναι οι διεργασίες υποβολής παραπόνων των πελατών που διεκπεραιώνονται από εκπροσώπους υποστήριξης.
• BPM με επίκεντρο τα έγγραφα. Οι διεργασίες που περιλαμβάνουν έντυπα και ηλεκτρονικά έγγραφα πρέπει να αντιμετωπίζονται με προσοχή και σύμφωνα με τις απαιτήσεις της εταιρείας, του κλάδου και των κανονιστικών ρυθμίσεων. Το BPM που επικεντρώνεται σε έγγραφα χρησιμοποιεί συχνά αυτοματοποίηση ροής εργασιών για την προώθηση της αποδοτικότητας και της ακρίβειας με ταυτόχρονη διατήρηση της συμμόρφωσης.
  
  Παραδείγματα BPM με μεγάλο όγκο εγγράφων συναντάμε σε νομικά ή οικονομικά τμήματα, καθώς και σε τμήματα αγορών ή άλλα τμήματα που προωθούν συμβάσεις και συμφωνίες σε πολλά άτομα για έλεγχο και υπογραφή. Ένα άλλο παράδειγμα είναι οι ιατρικοί οργανισμοί που διατηρούν τα αρχεία των ασθενών τους ηλεκτρονικά.
• BPM με επίκεντρο την ενσωμάτωση. Αυτή η κατηγορία εστιάζει στην ενοποίηση και αυτοματοποίηση συστημάτων, όπως τη διαχείριση εταιρικών πόρων (ERP), τη διαχείριση σχέσεων με πελάτες (CRM) και εφαρμογές για συστήματα διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού (HRMS). Το BPM που επικεντρώνεται στην ένταξη επιτρέπει στους χρήστες να αποκτούν γρήγορη πρόσβαση σε εφαρμογές, δεδομένα και υπηρεσίες μέσω εφαρμογών σύνδεσης και API, βελτιώνοντας την παραγωγικότητα και την ικανοποίηση των χρηστών.
  
  Στα παραδείγματα BPM που επικεντρώνεται στην ενσωμάτωση περιλαμβάνονται οι ομάδες μάρκετινγκ και πωλήσεων που χρησιμοποιούν διασυνδεδεμένες καμπάνιες, αναλυτικά στοιχεία υποψήφιων πελατών και εργαλεία CRM για την κοινοποίηση αναλυτικών πληροφοριών σχετικά με τους πιθανούς και τους υπάρχοντες πελάτες.

Βήμα δεύτερο: Σχεδιάστε και χαρτογραφήστε ιδανικές διεργασίες

Αφού προσδιορίσετε με σαφήνεια τους στρατηγικούς στόχους και έχετε υποστήριξη από την επιχείρηση, αναλύστε και χαρτογραφήστε κάθε διαδικασία που στοχεύει στη βελτίωση. Προσδιορίστε βασικά συμβάντα διεργασίας, τις μη αυτόματες και τις αυτοματοποιημένες εργασίες που απαιτούνται για καθεμία, τα άτομα που τις εκτελούν, τα χρονοδιαγράμματα και τυχόν τεχνολογίες που χρησιμοποιούνται. Αναζητήστε σημεία συμφόρησης και λόγους καθυστερήσεων, περιττές και μη αναγκαίες εργασίες, και τομείς που χαρακτηρίζονται από υπερβολικό κόστος και ανθρώπινα σφάλματα, δυσαρέσκεια πελατών ή μη συμμόρφωση με κανονισμούς.

Στο επόμενο βήμα, μόλις κατανοήσετε πλήρως την κατάσταση "ως έχει", χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες για να καθορίσετε νέες επιχειρηματικές απαιτήσεις για τη διεργασία. Στη συνέχεια, σχεδιάστε και χαρτογραφήστε μια ιδανική "μέλλουσα κατάσταση". Εξετάστε διάφορους τρόπους επίλυσης προβλημάτων. Επίσης, περιγράψτε μετρήσεις για την παρακολούθηση της βελτίωσης επιχειρηματικών διεργασιών. Ζητήστε από τα ενδιαφερόμενα μέρη για τη διεργασία, των οποίων η συμμετοχή είναι κρίσιμη για την επιτυχία του έργου, για να βοηθήσουν στη συλλογή δεδομένων αξιολόγησης και στην παροχή σχολίων για σχέδια.

Στα αρχικά στάδια πρωτοβουλιών στο BPM, η εταιρεία σας ίσως θα προτιμήσει να υιοθετήσει μια μεθοδολογία για τη βελτίωση επιχειρηματικών διεργασιών για να οργανώσει περαιτέρω την προσέγγισή σας και να ενισχύσει μια κοινή αίσθηση σκοπού. Αν και οι μεθοδολογίες βελτίωσης επιχειρηματικών διεργασιών έχουν διαφορετικές αρχές και τεχνικές, όλες επιδιώκουν να βοηθήσουν στην εξάλειψη των αποβλήτων, στην κατάργηση εμποδίων, στην ενίσχυση της συνεργασίας και στην προώθηση πολιτισμικών αλλαγών.

Στις κοινές μεθόδους βελτίωσης επιχειρηματικών διεργασιών περιλαμβάνονται:

• Διαχείριση Agile
• Kaizen
• Διαχείριση Lean
• Six Sigma
• Διαχείριση συνολικής ποιότητας

Επίσης, επωφεληθείτε από την εξόρυξη διεργασιών, τη χαρτογράφηση διεργασιών και άλλα λογισμικού διαχείρισης επιχειρηματικών διαδικασιών (BPMS) για γρήγορη ανάλυση και οπτικοποίηση των ροών εργασίας. Ομοίως, οι έξυπνες λύσεις BPMS (iBPMS) μπορούν να βοηθήσουν να βελτιώσετε τις ροές εργασιών με δυνατότητες cloud, AI και ανάλυσης μεγάλων δεδομένων.

Βήμα τρίτο: Μοντελοποίηση και δοκιμή ροών διαδικασίας

Σε αυτό το βήμα, δοκιμάστε το ιδανικό σχέδιό σας. Δημιουργήστε ένα πρωτότυπο μοντέλο που αντιπροσωπεύει ψηφιακά όλες τις δραστηριότητες της διεργασίας, τους επιχειρηματικούς κανόνες και τις ροές δεδομένων. Στη συνέχεια, εκτελέστε προσομοιώσεις σε σχέση με το μοντέλο χρησιμοποιώντας διαφορετικούς συνδυασμούς μεταβλητών, όπως είναι ο χρόνος, το κόστος και οι πόροι. Με βάση τα αποτελέσματα, συνεχίστε να προσαρμόζετε και να δοκιμάζετε το μοντέλο, τροποποιώντας τις υπάρχουσες ροές εργασιών ή δημιουργώντας νέες για να πετύχετε τα βέλτιστα επιχειρηματικά αποτελέσματα.

Με τη μοντελοποίηση προσομοίωσης, σας παρέχεται ένα οικονομικά αποδοτικό μοντέλο ανάλυσης για τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί μια διεργασία υπό διαφορετικές συνθήκες. Τα εργαλεία BPMS που αυτοματοποιούν τη μοντελοποίηση, τη δοκιμή και την ανάλυση μπορούν να απλοποιήσουν σημαντικά αυτό το βήμα. Μπορούν επίσης να βοηθήσουν την εταιρεία σας να προσδιορίσει πιο γρήγορα πώς να βελτιώσει ένα σχέδιο πριν προχωρήσει σε αλλαγές στο εργασιακό περιβάλλον.

Βήμα τέταρτο: Εφαρμογή βελτιώσεων

Είστε έτοιμοι να δημοσιεύσετε τη βελτιστοποιημένη διεργασία σας. Ξεκινήστε με μια λύση που έχει αποδειχθεί σε προηγούμενα στάδια, στην οποία μια μικρή ομάδα δοκιμάζει τη διεργασία. Στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε τα σχόλιά τους για να εξελίξετε τη διαδικασία ανάλογα. Επωφεληθείτε από τα προκατασκευασμένα πρότυπα και τις συνδέσεις BPMS για να αναπτύξετε εύχρηστα περιβάλλοντα χρήστη, για διεργασίες που αυτοματοποιήθηκαν και ενσωματώθηκαν πρόσφατα.

Πριν ξεκινήσετε επίσημα τη διαδικασία με τον μεγαλύτερο οργανισμό, οργανώστε τα σχέδια και τους πόρους για τη διαχείριση έργων και αλλαγών. Ομαδοποιήστε κατάλληλα τις ομάδες μετάβασης, ώστε να μπορείτε να εξομαλύνετε τις αρχικές δυσκολίες, να αποφύγετε τις διακοπές λειτουργίας και να επιταχύνετε την υιοθέτησή της. Επίσης, οριστικοποιήστε τις μετρήσεις και χρησιμοποιήστε εργαλεία επιχειρηματικής ευφυΐας (BI) για να δημιουργήσετε πίνακες εργαλείων και αναφορές που παρέχουν σε πραγματικό ή σχεδόν πραγματικό χρόνο δεδομενικές πληροφορίες.

Ως μέρος του σχεδίου διαχείρισης αλλαγών, ενημερώστε τους ρόλους και τις ευθύνες της εργασίας και πραγματοποιήστε εκπαιδευτικές συνεδρίες με υπαλλήλους. Ειδοποιήστε υπαλλήλους και προμηθευτές που επηρεάζονται, και προσφέρετέ τους υποστήριξη.

Βήμα πέμπτο: Παρακολούθηση των μετρήσεων απόδοσης

Σε αυτή τη φάση του κύκλου ζωής του BPM, εντοπίστε πιθανούς τομείς για περαιτέρω αλλαγές παρακολουθώντας δεδομένα για τη δημιουργία μετρήσεων απόδοσης. Ανάλογα με τους στόχους σας, μπορείτε να εμβαθύνετε σε διαφορετικές πτυχές της αποτελεσματικότητας των νέων διαδικασιών, όπως το πόσο καλά:

• Μια ροή εργασίας λειτουργεί εντός μιας διεργασίας.
• Μια διεργασία λειτουργεί μέσα στη γενικότερη οργάνωση της εταιρείας.
• Μια διεργασία λειτουργεί από μια τεχνική οπτική.

Επίσης, συζητήστε με τα ενδιαφερόμενα μέρη για να μάθετε περισσότερα σχετικά με την εξοικονόμηση χρόνου και κόστους, πραγματικού και πιθανού, και ανακαλύψτε σημεία συμφόρησης.

Χρησιμοποιήστε εργαλεία BI για να δημιουργήσετε, να οπτικοποιήσετε και να αναφέρετε μετρήσεις, συγκρίνοντας τα στατιστικά στοιχεία με σημεία αναφοράς του κλάδου και αξιολογώντας τον τρόπο με τον οποίο ανταποκρίνονται στα KPI του οργανισμού σας. Για άλλη μια φορά, επωφεληθείτε από τις λύσεις BPMS για να βοηθήσετε στη συλλογή δεδομένων και τη μοντελοποίηση της προσομοίωσης. Παρακολουθήστε την απόδοση όσο πιο τακτικά γίνεται για να διασφαλίσετε ότι η πρωτοβουλία του BPM συνεχίζει να εκπληρώνει τους στόχους της και παράλληλα υποστηρίζει τους στόχους της ευρύτερης επιχείρησης.

Βήμα έκτο: Βελτιστοποίηση βάσει νέων πληροφοριών

Οι προσπάθειές σας για παρακολούθηση έχουν δημιουργήσει μια πληθώρα από εύχρηστες πληροφορίες. Τώρα είναι η ώρα να χρησιμοποιήσετε αυτές τις πληροφορίες για να επιταχύνετε ακόμη περισσότερο τη βελτίωση της επιχειρηματικής διεργασίας σας. Μέσω της συνεχούς επανάληψης και της καινοτομίας, συνεχίστε να βελτιώνετε τη διεργασία και τις ροές εργασιών της για να πετύχετε νέες επιδόσεις για τις λειτουργίες σας. Συχνά, θα ανακαλύπτετε και πρόσθετες ευκαιρίες για αυτοματοποίηση, τυποποίηση και ενσωμάτωση.

Η προσπάθεια για τη δημιουργία μιας μεγαλύτερης αξίας για την επιχείρησή σας δεν τελειώνει ποτέ, και το ίδιο ισχύει για δραστηριότητες παρακολούθησης και βελτιστοποίησης των διεργασιών σας. Οι επιχειρηματικές στρατηγικές, οι συνθήκες της αγοράς και οι ρυθμιστικές απαιτήσεις συνεχίζουν να αλλάζουν, επομένως θα πρέπει να είστε έτοιμοι να προσαρμόσετε τις διεργασίες σας ως απάντηση σε αυτές τις αλλαγές.

Εάν απαιτούνται σημαντικές αλλαγές λόγω των περιστάσεων, ξεκινήστε τον κύκλο ζωής του BPM ξανά. Σε αυτό το σημείο, η επιχείρησή σας θα έχει ήδη τα στάδια για τη διαχείριση επιχειρηματικών διεργασιών. Τα ενδιαφερόμενα μέρη για τις διεργασίες και τα στελέχη της επιχείρησης μπορούν να συνεδριάσουν για να διαμορφώσουν μια στρατηγική σε σχέση με τις νέες πρωτοβουλίες.