Seks trin til styring af forretningsprocesser

Skab procesændring, der giver løbende værdi

Der er ikke to forretningsprocesser, der er ens, men de er alle en konstant tilstand af bevægelse. Nogle gange tilpasser ledere og teams processer lidt med det samme. Andre gange laver de dem fuldstændig om. Styring af forretningsprocesser (BPM) handler om, hvordan organisationer hjælper med til at sikre, at enhver ændring af forretningsproces er den korrekte.

Ved hjælp af effektive BPM-initiativer kan virksomheden implementere mere effektive, fleksible processer. Du kan hurtigere og mere præcist bestemme, hvor automatisering af arbejdsgangen og andre innovative teknologier skal implementeres. Og opnå stadig forbedring af forretningsprocessen via overvågning og analyse.

BPM-initiativer, der giver meningsfulde ændringer, omfatter generelt følgende trin i styringen af forretningsprocesser: planlægning, design, model, implementering, overvågning og optimering.

Disse seks stadier i forretningsprocesstyring udgør BPM-livscyklussen. Da det er en struktureret cyklisk tilgang baseret på bedste fremgangsmåder, giver BPM-livscyklussen et nyttigt grundlag for moderniseringen af driftsprocesser, styringsprocesser og supportprocesser.

Trin ét: Planlæg din strategi

Du skal først samarbejde med ledelsen om at opbygge en strategi for styring af forretningsprocesser, der understøtter organisationens kerneforretningsmål. Virksomheder vil gerne investere i projekter med stor effekt og lav risiko, der giver målelige resultater, der er i sammenhæng med deres KPI'er.

Se på forretningsområder, hvor fremgangen med hensyn til at nå firmaets målsætninger er blevet langsommere eller er gået i stå. Du kan overordnet definere, hvad der er behov for at ændre – og hvordan – ved at kategorisere de tilknyttede forretningsaktiviteter i én af de tre hovedtyper af styring af forretningsprocesser:

• Menneskecentreret BPM. En menneskecentreret proces, der stort set foregår uden automatisering, drejer sig om mennesker. Visse beslutninger, godkendelser og andre procesopgaver er specielt beregnet til, at medarbejdere, kunder og andre enkeltpersoner kan udføre dem. I disse tilfælde skal BPM forsyne enkeltpersoner med veldesignede programgrænseflader samt besked- og sporingsfunktioner.
  
  Eksemplerne på menneskecentreret BPM omfatter ansættelsesprocesser, hvor HR-personale arbejder sammen med ledere i forbindelse med opslag af jobmuligheder, screening af kandidater, indsamling af referencer og samtale med kandidater. Et andet eksempel er kundeklageprocesser, der håndteres af servicemedarbejdere.
• Dokumentcentreret BPM. Processer, der involverer papirbaserede og elektronisk baserede dokumenter, skal håndteres med omhu og i overensstemmelse med firma-, branche- og lovgivningsmæssige krav. Dokumentfokuseret BPM anvender ofte automatisering af arbejdsprocesser til at øge effektiviteten og nøjagtigheden samtidig med, at angivne standarder overholdes.
  
  Eksempler på dokumentcentreret BPM findes i afdelinger, der beskæftiger sig med jura, økonomi og indkøb, samt andre afdelinger, som distribuerer kontrakter og aftaler til flere personer til gennemsyn og godkendelse. Et andet eksempel er sundhedsorganisationer, der vedligeholder elektroniske poster om sundhed.
• Integrationscentreret BPM. Denne kategori fokuserer på integration og automatisering af systemer, f.eks. programmer til ressourceplanlægning til virksomheder (ERP), styring af kunderelationer (CRM) og personalestyringssystemer (HRMS). Integrationscentreret BPM giver personer hurtig adgang til apps, data og tjenester via connectorer og API'er, hvilket gør brugerne mere produktive og tilfredse.
  
  Eksempler på integrationscentreret BPM er bl.a. marketing- og salgsteams, der bruger indbyrdes forbundet kampagne, analyser af potentielle kunder og -værktøjer til at dele detaljerede oplysninger om potentielle og eksisterende kunder.

Trin to: Design og tilknyt ideelle processer

Når du klart har defineret strategiske målsætninger og har støtte fra virksomheden, skal du analysere og tilknytte hver enkelt proces, der er målsat til forbedring. Identificer nøgleproceshændelser, de manuelle og automatiserede opgaver, der skal udføres for hver hændelse, de personer, der udfører dem, tidslinjer og eventuelle anvendte teknologier. Søg efter flaskehalse og forsinkelser. Overflødige og unødvendige opgaver samt områder, der er kendetegnede ved overdrevne omkostninger og menneskelige fejl, kundeutilfredshed eller manglende overholdelse af regler og standarder.

Når du først fuldt ud forstår tilstanden "som den er", kan du derefter bruge indsigten til at fastlægge nye forretningsmæssige krav til processen. Design og knyt derefter en idealtilstand, der skal stræbes efter. Brainstorm om forskellige måder at løse problemerne på. Skitserer også metriske oplysninger for at spore forbedringer af forretningsprocessen. Spørg interessenterne i processen, hvis deltagelse er afgørende for, om projektet bliver en succes, så der indsamles vurderingsdata og angives tilbagemeldinger om de forskellige design.

Tidligt i forløbet med BPM-initiativer ønsker virksomheden måske at indføre en metode til forbedring af forretningsprocessen, så der kommer en mere struktureret tilgang og en fælles forståelse af formålet. Selvom metoder til forbedring af forretningsprocessen har forskellige principper og teknikker, søger de alle at hjælpe med at eliminere spild, fjerne forhindringer, forbedre samarbejde og fremme kulturel ændring.

Blandt de almindelige metoder til forbedring af forretningsprocessen er:

• Agil styring
• Kaizen
• Lean styring
• Six Sigma
• Samlet kvalitetsstyring

Du kan også drage nytte af procesmining, procestilknytning og andet software til styring af forretningsprocesser (BPMS), så du hurtigt kan analysere og visualisere arbejdsgange. På samme måde kan intelligente BPMS (iBPMS)-løsninger hjælpe med til at forbedre arbejdsgange med cloud, AI og funktioner til analyse af big data.

Trin tre: Model- og testprocesflows

I dette trin skal du teste det ideelle design. Opbyg en prototypemodel, der digitalt repræsenterer alle procesaktiviteter, forretningsregler og dataflows. Kør derefter simuleringer i forhold til modellen ved hjælp af forskellige kombinationer af variabler, f.eks. tid, omkostninger og ressourcer. På grundlag af resultaterne skal du fortsætte med at justere og teste modellen, ændre eksisterende arbejdsgange eller oprette nye for at opnå optimale forretningsresultater.

Simulering af modellering er en omkostningseffektiv måde til at analysere, hvordan en proces udfører under forskellige betingelser. BPMS-værktøjer, der automatiserer modellering, test og analyse, kan strømline dette trin væsentligt. De kan også hjælpe virksomheden med hurtigere at finde ud af, hvordan et design skal forbedres, inden ændringerne rulles ud i arbejdsmiljøet.

Trin fire: Implementer forbedringer

Du er klar til at gå i gang med den optimerede proces. Start med en konceptdokumentationsløsning, hvor en lille gruppe tester processen. Derefter skal du bruge deres tilbagemelding til at udvikle processen i overensstemmelse hermed. Udnyt færdigbyggede BPMS-skabeloner og -connectorer til at udvikle intuitive brugergrænseflader til nyligt automatiserede og integrerede processer.

Inden du igangsætter processen i en større organisation, skal du lægge planer for og afsætte ressourcer til projekt- og ændringsstyring. Overfør teams efterhånden, så du kan få løst de små problemer i starten, undgå forstyrrelser af driften, og understøt indførelsen. Du kan også færdiggøre målepunkterne og bruge BI-værktøjer (Business Intelligence) til at opbygge dashboards og generere rapporter, der giver indsigt i realtid eller i næsten realtid.

Som en del af din plan for ændringsstyring skal du opdatere jobroller og ansvarsområder og holde kursussessioner med medarbejdere. Giv berørte kunder og leverandører besked, og tilbyd dem support.

Trin fem: Overvåg og spor måleværdier for performance

I denne fase af BPM-livscyklussen skal du identificere potentielle områder, der kan ændres yderligere, ved at overvåge data til generering af måleværdier for performance. Afhængigt af dine målsætninger kan du se nærmere på forskellige aspekter af ny proceseffektivitet, f.eks. hvor godt:

• En arbejdsgang fungerer i en proces.
• En proces fungerer i en større organisation.
• En proces fungerer ud fra et teknisk perspektiv.

Du skal også tale med interessenter for at lære mere om tid og omkostningsbesparelser – både realiserede og potentielle – og for at afdække flaskehalse.

Brug BI-værktøjer til at generere, visualisere og rapportere om måleværdier, sammenligne statistikker med benchmarks for branchen og evaluere, hvordan de er i forhold til din organisations KPI'er. Igen skal du drage fordel af BPMS-løsninger til at hjælpe dig med dataindsamling og simuleringsmodellering. Overvåg performance så regelmæssigt som muligt for at sikre, at BPM-initiativet fortsætter med at opfylde målene og understøtter organisationens overordnede forretningsmål.

Trin seks: Optimer på basis af ny indsigt

Dit overvågnings- og sporingsarbejde har genereret en mængde indsigt, der kan handles på. Nu er det på tide at bruge disse oplysninger til at fordoble forbedringen af forretningsprocessen. Gennem fortløbende gentagelse og innovation skal du fortsætte med at raffinere processen og dens arbejdsgange, så du opnår ny driftseffektivitet. Ofte vil du afdække flere muligheder for automatisering, standardisering og integration.

Arbejdet med at generere større forretningsværdi slutter aldrig, og det gør aktiviteterne med overvågning og optimering af aktiviteter heller ikke. Forretningsstrategier, markedsmæssige forhold og lovgivningsmæssige krav fortsætter med at ændre sig, så du skal være klar til at tilpasse dine processer som svar.

Hvis omstændighederne kræver væsentlige opdateringer, skal du starte BPM-livscyklussen igen. Virksomheden har nu gjort faserne til styring af forretningsprocesser til sine egne. Ledere og procesinteressenter kan samles om at udarbejde en strategi for nye initiativer.