Šest kroků řízení obchodních procesů

Podpořte změny procesů, které přinášejí trvalou hodnotu

Žádné dva obchodní procesy nejsou stejné, ale všechny se téměř neustále mění. Někdy vedoucí pracovníci a týmy upravují procesy za pochodu, jindy je zcela přepracují. Správa obchodních procesů (BPM) je způsob, jakým organizace pomáhají zajistit, aby každá změna obchodních procesů byla správná.

Díky efektivním iniciativám BPM může vaše společnost zavést efektivnější a flexibilnější procesy. Rychleji a přesněji určit, kde nasadit automatizaci pracovních postupů a další inovativní technologie. A dosáhnout neustálého zlepšování obchodních procesů prostřednictvím monitorování a analýzy.

Iniciativy BPM, které vedou ke smysluplné změně, obecně zahrnují následující kroky řízení obchodních procesů: plánování, návrh, modelování, implementaci, monitorování a optimalizaci.

Těchto šest fází řízení obchodních procesů tvoří životní cyklus BPM. Životní cyklus BPM je strukturovaný, cyklický přístup založený na osvědčených postupech a poskytuje užitečný rámec pro modernizaci provozních, řídicích a podpůrných procesů.

Krok jedna: Plánování strategie

Nejprve ve spolupráci s vedením vytvořte strategii řízení obchodních procesů, která podporuje hlavní obchodní cíle organizace. Společnosti chtějí investovat do projektů s vysokým dopadem a nízkým rizikem, které přinášejí měřitelné výsledky úzce související s jejich klíčovými ukazateli výkonnosti.

Podívejte se na oblasti podnikání, kde se pokrok v plnění cílů společnosti zpomalil nebo zastavil. Obecně definujte, co je třeba potenciálně změnit a jak - tím, že rozdělíte související obchodní činnosti do jednoho ze tří hlavních typů řízení obchodních procesů:

• BPM zaměřené na člověka. Proces zaměřený na člověka se točí kolem lidí, protože je do značné míry bez automatizace. Některá rozhodnutí, schvalování a další procesní úkoly jsou jednoznačně určeny pro zaměstnance, zákazníky a další osoby. V těchto případech by mělo BPM umožnit jednotlivcům využívat dobře navržená aplikační rozhraní a funkce oznamování a sledování.
  
  Mezi příklady BPM zaměřeného na člověka patří procesy přijímání zaměstnanců, při nichž personalisté spolupracují s manažery na zveřejňování volných pracovních míst, prověřování uchazečů, vyžadování doporučení a pohovorech s uchazeči. Dalším příkladem jsou procesy podávání stížností zákazníků, které zpracovávají zástupci služeb.
• BPM zaměřené na dokumenty. Procesy zahrnující papírové a elektronické dokumenty musí být zpracovávány pečlivě a v souladu s firemními, oborovými a regulačními požadavky. BPM zaměřené na dokumenty často využívá automatizaci pracovních postupů k podpoře efektivity a přesnosti při zachování souladu s předpisy.
  
  Příklady BPM s velkým množstvím dokumentů lze nalézt v právních, finančních, nákupních a dalších odděleních, která předávají smlouvy a dohody ke kontrole a podpisu více osobám. Dalším příkladem jsou zdravotnické organizace, které vedou elektronické zdravotní záznamy.
• BPM zaměřené na integraci. Tato kategorie se zaměřuje na integraci a automatizaci systémů, jako jsou aplikace pro řízení podnikových zdrojů (ERP), řízení vztahů se zákazníky (ERP) a systémy pro řízení lidských zdrojů (HRMS). BPM zaměřené na integraci umožňuje lidem rychlý přístup k aplikacím, datům a službám prostřednictvím konektorů a rozhraní API, čímž zvyšuje produktivitu a spokojenost uživatelů.
  
  Mezi příklady BPM zaměřeného na integraci patří marketingové a prodejní týmy, které využívají propojené kampaně, nástroje pro analýzu potenciálních zákazníků a CRM ke sdílení podrobných informací o potenciálních a stávajících zákaznících.

Krok dva: Navrhněte a zmapujte ideální procesy

Jakmile jasně definujete strategické cíle a získáte podporu podniku, analyzujte a zmapujte každý proces, který je třeba zlepšit. Identifikujte klíčové události procesu, manuální a automatizované úkoly potřebné pro každý z nich, lidi, kteří je provádějí, časové harmonogramy a všechny používané technologie. Vyhledejte kritická místa a zpoždění, nadbytečné a nepotřebné úkoly a oblasti, které se vyznačují nadměrnými náklady a lidskými chybami, nespokojeností zákazníků nebo neshodami s předpisy.

Poté, jakmile plně porozumíte současnému stavu, využijte získané poznatky ke stanovení nových obchodních požadavků na proces. Poté navrhněte a zmapujte ideální stav, kterého chcete dosáhnout. Proveďte brainstorming různých způsobů řešení problémů. Rovněž načrtněte metriky pro sledování zlepšování obchodních procesů. Požádejte zainteresované strany procesu, jejichž účast je pro úspěch projektu rozhodující, aby pomohly shromáždit údaje o hodnocení a poskytly zpětnou vazbu k návrhům.

Na počátku iniciativy BPM může vaše společnost chtít přijmout metodiku zlepšování obchodních procesů, abyste dále strukturovali svůj přístup a podpořili společný smysl pro cíl. Ačkoli metodiky zlepšování obchodních procesů mají různé principy a techniky, všechny se snaží pomoci odstranit plýtvání, odstranit překážky, posílit spolupráci a podpořit kulturní změnu.

Běžné metody zlepšování obchodních procesů zahrnují:

• Agile management
• Kaizen
• Lean management
• Six Sigma
• Total quality management

Využijte také dolování procesů, mapování procesů a další software pro řízení obchodních procesů (BPMS) pro rychlou analýzu a vizualizaci pracovních postupů. Podobně inteligentní řešení BPMS (iBPMS) mohou pomoci zlepšit pracovní postupy pomocí cloudu, umělé inteligence a možností analýzy velkého objemu dat.

Krok tři: Modelujte a testujte procesní toky

V tomto kroku otestujte ideální návrh. Vytvořte prototyp modelu, který digitálně reprezentuje všechny procesní činnosti, obchodní pravidla a datové toky. Poté proveďte simulace na modelu s použitím různých kombinací proměnných, jako jsou čas, náklady a zdroje. Na základě výsledků model dále upravujte a testujte, upravujte stávající pracovní postupy nebo vytvářejte nové, abyste dosáhli optimálních obchodních výsledků.

Simulační modelování představuje nákladově efektivní způsob analýzy fungování procesu za různých podmínek. Nástroje BPMS, které automatizují modelování, testování a analýzu, mohou tento krok výrazně zefektivnit. Mohou také vaší společnosti pomoci rychleji určit, jak zlepšit návrh před zavedením změn do pracovního prostředí.

Krok čtyři: Implementace vylepšení

Jste připraveni spustit optimalizovaný proces. Začněte s řešením pro ověření koncepce, ve kterém malá skupina testuje proces. Poté využijte jejich zpětnou vazbu k odpovídajícímu vývoji procesu. Využijte předpřipravené šablony a konektory BPMS k vývoji intuitivních uživatelských rozhraní pro nově automatizované a integrované procesy.

Před formálním spuštěním procesu v rámci větší organizace vytvořte plány a zdroje pro řízení projektu a změn. Vhodným způsobem převeďte týmy, abyste mohli vyřešit počáteční problémy, vyhnout se přerušení provozu a podpořit přijetí. Dokončete také metriky a použijte nástroje business intelligence (BI) k vytvoření řídicích panelů a generování sestav, které poskytují přehledy v reálném čase nebo téměř v reálném čase.

V rámci plánu řízení změn aktualizujte pracovní role a odpovědnosti a uspořádejte školení pro zaměstnance. Upozorněte dotčené zákazníky a dodavatele a nabídněte podporu.

Krok pět: Monitorování a sledování metrik výkonu

V této fázi životního cyklu BPM můžete monitorováním dat pro generování metrik výkonu identifikovat možné oblasti dalších změn. V závislosti na svých cílech se můžete zabývat různými aspekty efektivity nových procesů, například:

• Pracovní postup funguje v rámci procesu.
• Proces funguje v rámci větší organizace.
• Proces funguje z technického hlediska.

Promluvte si také se zúčastněnými stranami, abyste se dozvěděli více o časových a finančních úsporách - realizovaných i potenciálních - a odhalili kritická místa.

Pomocí nástrojů BI můžete generovat, vizualizovat a vykazovat metriky, porovnávat statistiky s referenčními hodnotami v odvětví a vyhodnocovat, jak odpovídají klíčovým ukazatelům výkonnosti vaší organizace. Opět využijte řešení BPMS, která vám pomohou se sběrem dat a simulačním modelováním. Co nejpravidelněji monitorujte výkonnost, abyste zajistili, že iniciativa BPM bude i nadále plnit své cíle a podporovat širší obchodní cíle organizace.

Krok šest: Optimalizace na základě čerstvých přehledů

Vaše úsilí v oblasti monitorování a sledování přineslo množství užitečných poznatků. Nyní je čas využít tyto informace ke zdvojnásobení úsilí o zlepšení obchodních procesů. Neustálým opakováním a inovacemi nadále zdokonalujte proces a jeho pracovní postupy, abyste dosáhli nové provozní efektivity. Často odhalíte další příležitosti k automatizaci, standardizaci a integraci.

Snaha o vytváření vyšší obchodní hodnoty nikdy nekončí a nekončí ani monitorování a optimalizace procesů. Obchodní strategie, podmínky na trhu a regulační požadavky se neustále mění, a proto buďte připraveni přizpůsobovat své procesy v návazných reakcích.

Pokud si okolnosti vyžádají významné aktualizace, začněte životní cyklus BPM znovu. Váš podnik si již etapy řízení obchodních procesů osvojil. Vedoucí pracovníci a zainteresované strany v oblasti procesů se mohou sejít, aby společně vypracovali strategii pro nové iniciativy.