ست خطوات لإدارة العمليات التجارية

قيادة عملية التغيير التي تقدم قيمة مستمرة

لا توجد عمليتان متشابهتان في العمل، ولكن جميعها في حالة تغير مستمر تقريبًا. يقوم القادة والفرق أحيانًا بتعديل العمليات بسرعة؛ في أوقات أخرى يعيدون هندستها بالكامل. تمثل إدارة عمليات الأعمال (BPM) الطريقة التي تساعد بها المؤسسات في ضمان أن أي تغيير في إجراءات العمل هو التغيير الصحيح.

من خلال مبادرات BPM الفعالة، يمكن لشركتك تنفيذ عمليات أكثر كفاءة ومرونة. حدد بشكل أسرع وبدقة مكان نشر أتمتة سير العمل والتقنيات المبتكرة الأخرى. وتحقيق التحسين المستمر للعملية التجارية من خلال المراقبة والتحليل.

تشمل مبادرات BPM التي تقود التغيير الهادف بشكل عام خطوات إدارة عمليات الأعمال التالية: التخطيط والتصميم والنموذج والتنفيذ والمراقبة والتحسين.

تشتمل هذه المراحل الست لإدارة عمليات الأعمال على دورة حياة BPM. بصفتها نهجًا منظمًا ودوريًا يعتمد على أفضل الممارسات، توفر دورة حياة BPM إطارًا مفيدًا لتحديث عمليات التشغيل والإدارة والدعم.

الخطوة الأولى: التخطيط لإستراتيجيتك

أولاً، تعاون مع الإدارة لإنشاء إستراتيجية إدارة عمليات الأعمال التي تدعم أهداف العمل الأساسية للمؤسسة. ترغب الشركات في الاستثمار في مشروعات عالية التأثير ومنخفضة المخاطر تحقق نتائج قابلة للقياس تتماشى بإحكام مع مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بها.

انظر إلى مجالات العمل حيث تباطأ التقدم في تحقيق أهداف الشركة أو توقف. حدد على نطاق واسع ما يحتاج إلى تغيير محتمل - وكيف - من خلال تصنيف أنشطة الأعمال المرتبطة في واحد من ثلاثة أنواع رئيسية لإدارة عمليات الأعمال:

• BPM المرتكزة على الإنسان. تفتقر إلى حد كبير الأتمتة، عملية تتمحور حول الإنسان وتدور حول الأشخاص. بعض القرارات والموافقات ومهام العمليات الأخرى مخصصة بشكل فريد للموظفين والعملاء والأفراد الآخرين. في هذه الحالات، يجب أن تقوم BPM بتمكين الأفراد بواجهات تطبيق جيدة التصميم ووظائف الإخطار والتتبع.
  
  تشمل أمثلة BPM التي تتمحور حول الإنسان عمليات التوظيف التي يعمل فيها موظفو الموارد البشرية مع المديرين لنشر فرص العمل، وفحص المرشحين، وطلب الإحالات، ومقابلة المرشحين. مثال آخر هو عمليات شكاوى العملاء التي يتعامل معها ممثلو الخدمة.
• BPM المرتكز على المستندات. يجب التعامل مع العمليات التي تتضمن مستندات ورقية وإلكترونية بعناية ووفقًا لمتطلبات الشركة والصناعة والمتطلبات التنظيمية. كثيرًا ما يستخدم BPM المرتكز على المستند أتمتة سير العمل لتعزيز الكفاءة والدقة مع الحفاظ على الامتثال.
  
  يمكن العثور على أمثلة BPM المكثفة للمستندات في الأقسام القانونية والتمويلية والمشتريات وغيرها من الأقسام التي توجه العقود والاتفاقيات إلى عدة أشخاص لمراجعتها والتوقيع عليها. مثال آخر هو المؤسسات الطبية التي تحتفظ بسجلات صحية إلكترونية.
• BPM المرتكزة على التكامل. تركز هذه الفئة على تكامل وأتمتة الأنظمة، مثل تطبيقات إدارة موارد المؤسسات (ERP) وإدارة علاقات العملاء (BPM) وأنظمة إدارة الموارد البشرية (HRMS). تعمل BPM المركزية للتكامل على تمكين الأشخاص من الوصول بسرعة إلى التطبيقات والبيانات والخدمات من خلال الموصلات وواجهات برمجة التطبيقات، ما يعزز إنتاجية المستخدم ورضاه.
  
  تتضمن أمثلة BPM المتمحورة حول التكامل فِرق التسويق والمبيعات التي تستخدم الحملات المترابطة وتحليلات العملاء المحتملين وأدوات BPM لمشاركة المعلومات التفصيلية حول العملاء المحتملين والحاليين.

الخطوة الثانية: تصميم العمليات المثالية وتخطيطها

بمجرد تحديد الأهداف الإستراتيجية بوضوح والحصول على دعم من الشركة، قم بتحليل كل عملية مستهدفة للتحسين ورسم خرائط لها. حدد أحداث العملية الرئيسية، والمهام اليدوية والآلية المطلوبة لكل منها، والأشخاص الذين يؤدونها، والجداول الزمنية، وأي تقنيات مستخدمة. ابحث عن الاختناقات والتأخيرات؛ والمهام الزائدة وغير الضرورية؛ والمناطق التي تتميز بالتكاليف الباهظة والأخطاء البشرية أو عدم رضا العملاء أو عدم الامتثال.

بعد ذلك، بمجرد أن تفهم حالة "كما هي" تمامًا، استخدم الرؤى لإنشاء متطلبات عمل جديدة للعملية. بعد ذلك، صمم قم بتصميم خريطة لحالة "المستقبل" المثالية ورسمها. قم بالعصف الذهني بطرق مختلفة لحل المشكلات. أيضًا، حدد المقاييس لتتبع تحسين عمليات الأعمال. اسأل أصحاب المصلحة في العملية، الذين تعد مشاركتهم أمرًا بالغ الأهمية لنجاح المشروع، للمساعدة في جمع بيانات التقييم وتقديم ملاحظات حول التصميمات.

في وقت مبكر من مبادرات BPM الخاصة بك، قد ترغب شركتك في اعتماد منهجية تحسين إجراءات العمل من أجل هيكلة نهجك وتعزيز الشعور المشترك بالهدف. على الرغم من أن منهجيات تحسين إجراءات العمل لها مبادئ وتقنيات مختلفة، إلا أنها تسعى جميعًا للمساعدة في التخلص من الهدر، وإزالة العقبات، وتعزيز التعاون، ودفع التغيير الثقافي.

تتضمن أساليب تحسين إجراءات العمل الشائعة ما يلي:

• الإدارة المرنة
• Kaizen
• الإدارة المنهجية
• Six Sigma
• إجمالي إدارة الجودة

أيضًا، استفد من التنقيب في العمليات ورسم خرائط العمليات وغير ذلك من برنامج إدارة عمليات الأعمال (BPMS) لتحليل سير العمل وتصوره بسرعة. وبالمثل، يمكن أن تساعد حلول BPMS الذكية (iBPMS) في تحسين سير العمل باستخدام إمكانيات السحابة والذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات الضخمة.

الخطوة الثالثة: نموذج تدفقات العملية واختبارها

في هذه الخطوة، ضع التصميم المثالي على المحك. قم ببناء نموذج أولي يمثل رقمياً جميع أنشطة العمليات وقواعد العمل وتدفقات البيانات. بعد ذلك، قم بتشغيل عمليات المحاكاة مقابل النموذج باستخدام مجموعات مختلفة من المتغيرات، مثل الوقت والتكاليف والموارد. بناءً على النتائج، استمر في ضبط النموذج واختباره، أو تعديل مهام سير العمل الحالية أو إنشاء مهام جديدة لدفع الأعمال التجارية المثلى.

توفر نمذجة المحاكاة طريقة بسيطة من حيث التكلفة لتحليل كيفية أداء العملية في ظل ظروف مختلفة. يمكن لأدوات BPMS التي تعمل على أتمتة النمذجة والاختبار والتحليل تبسيط هذه الخطوة بشكل كبير. يمكنها أيضًا مساعدة شركتك في تحديد كيفية تحسين التصميم بسرعة أكبر قبل طرح التغييرات في بيئة العمل.

الخطوة الرابعة: تنفيذ التحسينات

أنت على استعداد لبدء عمليتك المحسّنة. ابدأ بحل إثبات المفهوم حيث تختبر مجموعة صغيرة العملية. ثم استخدم ملاحظاتهم لتطوير العملية وفقًا لذلك. استفد من قوالب BPMS وموصلاتها التي تم إنشاؤها مسبقًا لتطوير واجهات مستخدم سهلة الاستخدام للعمليات المؤتمتة والمتكاملة حديثًا.

قبل أن تبدأ العملية رسميًا مع المؤسسة الأكبر، ضع الخطط والموارد لإدارة المشروع والتغيير. فِرق الانتقال بشكل مناسب حتى تتمكن من تخفيف مكامن الخلل الأولية وتجنب الانقطاعات التشغيلية وتعزيز التبني. أيضًا، قم بإنهاء المقاييس، واستخدم أدوات ذكاء الأعمال (BI) لإنشاء لوحات معلومات وإنشاء تقارير توفر رؤى في الوقت الفعلي أو شبه في الوقت الفعلي.

كجزء من خطة إدارة التغيير الخاصة بك، قم بتحديث الأدوار والمسؤوليات الوظيفية وعقد دورات تدريبية مع الموظفين. قم بإخطار العملاء والموردين المتأثرين وتقديم الدعم.

الخطوة الخامسة: مراقبة مقاييس الأداء وتتبعها

في هذه المرحلة من دورة حياة BPM، حدد المجالات المحتملة لمزيد من التغيير من خلال مراقبة البيانات لإنشاء مقاييس الأداء. اعتمادًا على أهدافك، يمكنك الخوض في جوانب مختلفة من كفاءات العملية الجديدة، مثل مدى جودة:

• وظائف سير العمل داخل العملية.
• تعمل العملية داخل المؤسسة الأكبر.
• تعمل العملية من منظور تقني.

تحدث أيضًا مع أصحاب المصلحة لمعرفة المزيد حول توفير الوقت والتكلفة - سواء المحقق أو المحتمل - واكتشاف الاختناقات.

استخدم أدوات ذكاء الأعمال لإنشاء المقاييس وتصورها وإعداد التقارير عنها، ومقارنة الإحصائيات بمعايير الصناعة وتقييم كيفية قياسها لمؤشرات الأداء الرئيسية لمؤسستك. مرة أخرى، استفد من حلول BPMS للمساعدة في جمع البيانات ونمذجة المحاكاة. راقب الأداء بانتظام قدر الإمكان لضمان استمرار مبادرة BPM في تلبية أهدافها ودعم أهداف العمل الأكبر للمؤسسة.

الخطوة السادسة: التحسين بناءً على رؤى جديدة

أنتجت جهودك في المراقبة والتتبع عددًا كبيرًا من الأفكار القابلة للتنفيذ. حان الوقت الآن لاستخدام هذه المعلومات لمضاعفة تحسين إجراءات العمل. من خلال التكرار المستمر والابتكار، استمر في تحسين العملية وتدفقات العمل لتحقيق كفاءات تشغيلية جديدة. غالبًا ما تكتشف فرصًا إضافية للأتمتة والتوحيد القياسي والتكامل.

السعي لإنشاء قيمة تجارية أكبر لا ينتهي أبدًا، وكذلك مراقبة العمليات وتحسين الأنشطة. تستمر إستراتيجيات العمل وظروف السوق والمتطلبات التنظيمية في التغيير، لذا كن مستعدًا لتكييف عملياتك استجابةً لذلك.

إذا استدعت الظروف تحديثات مهمة، فابدأ دورة حياة BPM مرة أخرى. الآن، جعلت مؤسستك مراحل إدارة عمليات الأعمال خاصة بها. يمكن للقادة وأصحاب المصلحة في العملية أن يجتمعوا لوضع إستراتيجيات بشأن المبادرات الجديدة.